إدارة علاقات العملاء (CRM)
ما هي إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
تشير إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى المبادئ والممارسات والإرشادات التي تتبعها المؤسسة عند التفاعل مع عملائها. من وجهة نظر المؤسسة ، تشمل هذه العلاقة بأكملها التفاعلات المباشرة مع العملاء ، مثل المبيعات والعمليات المتعلقة بالخدمة ، والتنبؤ ، وتحليل اتجاهات العملاء وسلوكياتهم. في النهاية ، يعمل نظام CRM على تحسين تجربة العميل بشكل عام.
فهم إدارة علاقات العملاء (CRM)
تتراوح عناصر CRM من موقع الشركة على الويب ورسائل البريد الإلكتروني إلى المراسلات الجماعية والمكالمات الهاتفية. وسائل التواصل الاجتماعي هي شركات ذات اتجاه واحد تتكيف مع الاتجاهات التي تفيد أرباحها النهائية. الهدف الكامل من CRM هو بناء تجارب إيجابية مع العملاء لإبقائهم يعودون حتى تتمكن الشركة من إنشاء قاعدة متنامية من العملاء العائدين.
على نحو متزايد ، يتم استخدام مصطلح CRM للإشارة إلى شركات أنظمة التكنولوجيا التي يمكن أن تشارك في إدارة تفاعلاتها الخارجية مع العملاء في جميع النقاط خلال دورة حياة العميل ، من الاكتشاف إلى التعليم والشراء وما بعد الشراء.
مع القيمة السوقية العالمية المقدرة لأكثر من 40 مليار دولار في عام 2018 ، يُشار إلى تقنية CRM على نطاق واسع باعتبارها فئة برامج المؤسسات الأسرع نموًا ، والتي تشمل إلى حد كبير سوق البرمجيات كخدمة (SaaS) الأوسع. خمسة من أكبر اللاعبين في سوق CRM اليوم هم عملاق الحوسبة السحابية Salesforce و Microsoft و SAP و Oracle و Adobe Systems.
يشمل CRM جميع الجوانب التي تتفاعل فيها الشركة مع العملاء ، ولكنه يشير بشكل أكثر شيوعًا إلى التكنولوجيا المستخدمة لإدارة هذه العلاقات.
أنواع تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء (CRM)
برنامج CRM
يقوم برنامج CRM الخاص بتجميع معلومات العملاء في مكان واحد لمنح الشركات وصولاً سهلاً إلى البيانات ، مثل بيانات الاتصال وسجل الشراء وأي اتصال سابق بممثلي خدمة العملاء. تساعد هذه البيانات الموظفين على التفاعل مع العملاء وتوقع احتياجات العملاء والتعرف على تحديثات العملاء وتتبع أهداف الأداء عندما يتعلق الأمر بالمبيعات.
الغرض الرئيسي من برنامج CRM هو جعل التفاعلات أكثر كفاءة وإنتاجية. تتضمن الإجراءات الآلية داخل وحدة CRM إرسال مواد تسويقية لفريق المبيعات بناءً على اختيار العميل لمنتج أو خدمة. تقوم البرامج أيضًا بتقييم احتياجات العميل لتقليل الوقت المستغرق لتلبية الطلب.
حلول CRM Cloud
توفر الأنظمة المستندة إلى السحابة بيانات في الوقت الفعلي لوكلاء المبيعات في المكتب وفي الميدان طالما أن الكمبيوتر أو الهاتف الذكي أو الكمبيوتر المحمول أو الجهاز اللوحي متصل بالإنترنت. تتباهى هذه الأنظمة بإمكانية وصول متزايدة إلى معلومات العملاء وتزيل عملية التثبيت المعقدة أحيانًا المتضمنة في منتجات أو برامج CRM الأخرى.
ومع ذلك ، فإن ملاءمة هذا النوع من الأنظمة لها مفاضلة. إذا توقفت الشركة عن العمل أو واجهت عملية استحواذ ، فقد يتعرض الوصول إلى معلومات العميل للخطر. قد تواجه شركة ما مشكلات في التوافق عندما تهاجر إلى بائع مختلف لهذا النوع من البرامج ، وإذا ما تم ترحيلها. أيضًا ، عادةً ما تكلف برامج CRM المستندة إلى مجموعة النظراء أكثر من البرامج الداخلية.
CRM الإدارة البشرية والذكاء الاصطناعي
جميع برامج الكمبيوتر في العالم للمساعدة في إدارة علاقات العملاء لا تعني شيئًا بدون الإدارة السليمة واتخاذ القرار من البشر. بالإضافة إلى ذلك ، فإن أفضل البرامج تنظم البيانات بطريقة يمكن للبشر تفسيرها بسهولة واستخدامها لصالحهم. من أجل إدارة علاقات العملاء الناجحة ، يجب على الشركات أن تتعلم كيفية تمييز المعلومات المفيدة والبيانات الزائدة عن الحاجة ويجب أن تتخلص من أي سجلات مكررة وغير كاملة قد تعطي الموظفين معلومات غير دقيقة عن العملاء.
تقدر شركة Grand View Research أن سوق CRM سينمو من 36.5 مليار دولار في عام 2017 إلى أكثر من 80 مليار دولار في عام 2025.
على الرغم من هذه الحاجة البشرية ، يناقش محللو الصناعة بشكل متزايد التأثير الذي قد تحدثه تطبيقات الذكاء الاصطناعي على إدارة CRM وسوق CRM في المستقبل القريب. من المتوقع أن يعزز الذكاء الاصطناعي أنشطة إدارة علاقات العملاء من خلال تسريع دورات المبيعات ، وتحسين لوجستيات التسعير والتوزيع ، وخفض تكاليف مكالمات الدعم ، وزيادة معدلات الحل ، ومنع الخسارة من خلال اكتشاف الاحتيال.
ومع ذلك ، لا تزال تطبيقات الذكاء الاصطناعي الملموسة الخاصة بـ CRM في المراحل الأولى من الاعتماد ، على الرغم من أن Salesforce و Microsoft بدأتا بالفعل في دمج مكونات الذكاء الاصطناعي في أنظمة CRM الحالية.
يسلط الضوء
غالبًا ما يستخدم CRM للإشارة إلى شركات التكنولوجيا والأنظمة التي تساعد في إدارة التفاعلات الخارجية مع العملاء.
تشمل إدارة علاقات العملاء المبادئ والممارسات والإرشادات التي تتبعها المنظمة عند التفاعل مع عملائها.
تشمل المجالات الرئيسية للنمو في تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء البرمجيات والحوسبة السحابية والذكاء الاصطناعي.
