Customer Relationship Management (CRM)
Hva er Customer Relationship Management (CRM)?
Customer Relationship Management (CRM) refererer til prinsippene, praksisene og retningslinjene som en organisasjon følger når de samhandler med kundene sine. Fra organisasjonens synspunkt omfatter hele dette forholdet direkte interaksjoner med kunder, for eksempel salgs- og servicerelaterte prosesser, prognoser og analyse av kundetrender og -atferd. Til syvende og sist tjener CRM til å forbedre kundens generelle opplevelse.
Forstå Customer Relationship Management (CRM)
Elementer av CRM spenner fra et firmas nettsted og e-post til masseutsendelser og telefonsamtaler. Sosiale medier er enveis bedrifter tilpasser seg trender som gagner deres bunnlinje. Hele poenget med CRM er å bygge positive opplevelser med kunder for å få dem til å komme tilbake, slik at et selskap kan skape en voksende base av returnerende kunder.
I økende grad blir begrepet CRM brukt for å referere til teknologisystemene bedrifter kan bruke for å administrere sine eksterne interaksjoner med kunder på alle punkter i kundens livssyklus, fra oppdagelse til utdanning, kjøp og etterkjøp.
Med en estimert global markedsverdi på over 40 milliarder dollar i 2018, er CRM-teknologi mye sitert som den raskest voksende kategorien for bedriftsprogramvare, som i stor grad omfatter det bredere markedet for programvare-som-en-tjeneste (SaaS). Fem av de største aktørene i CRM-markedet i dag inkluderer nettsky-giganten Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle og Adobe Systems.
CRM inkluderer alle aspekter der et selskap samhandler med kunder, men refererer oftere til teknologien som brukes til å administrere disse relasjonene.
Typer Customer Relationship Management (CRM)-teknologi
CRM-programvare
Spesiell CRM-programvare samler kundeinformasjon på ett sted for å gi bedrifter enkel tilgang til data, for eksempel kontaktdata, kjøpshistorikk og eventuell tidligere kontakt med kundeservicerepresentanter. Disse dataene hjelper ansatte med å samhandle med kunder, forutse kundebehov, gjenkjenne kundeoppdateringer og spore ytelsesmål når det kommer til salg.
CRM-programvares hovedformål er å gjøre interaksjoner mer effektive og produktive. Automatiserte prosedyrer i en CRM-modul inkluderer å sende salgsteamets markedsføringsmateriell basert på en kundes valg av et produkt eller en tjeneste. Programmer vurderer også en kundes behov for å redusere tiden det tar å oppfylle en forespørsel.
CRM Cloud Solutions
Skybaserte systemer gir sanntidsdata til salgsagenter på kontoret og i felten så lenge en datamaskin, smarttelefon, bærbar PC eller nettbrett kobles til internett. Slike systemer har økt tilgjengelighet til kundeinformasjon og eliminerer den noen ganger kompliserte installasjonsprosessen som er involvert med andre CRM-produkter eller programvare.
Bekvemmeligheten med denne typen system har imidlertid en avveining. Hvis et selskap går ut av virksomheten eller står overfor et oppkjøp, kan tilgangen til kundeinformasjon bli kompromittert. En bedrift kan ha kompatibilitetsproblemer når og hvis den migrerer til en annen leverandør for denne typen programvare. Dessuten koster skybaserte CRM-programmer vanligvis mer enn interne programmer.
CRM Human Management og kunstig intelligens
All dataprogramvare i verden for å hjelpe med CRM betyr ingenting uten riktig ledelse og beslutningstaking fra mennesker. I tillegg organiserer de beste programmene data på en måte som mennesker lett kan tolke og bruke til sin fordel. For å lykkes med CRM, må bedrifter lære å se nyttig informasjon og overflødige data og må luke ut alle duplikater og ufullstendige poster som kan gi ansatte unøyaktig informasjon om kunder.
Grand View Research anslår at CRM-markedet vil vokse fra 36,5 milliarder dollar i 2017 til over 80 milliarder dollar i 2025.
Til tross for dette menneskelige behovet, diskuterer bransjeanalytikere i økende grad hvilken innvirkning kunstig intelligens-applikasjoner kan ha på CRM-administrasjon og CRM-markedet i nær fremtid. AI forventes å styrke CRM-aktiviteter ved å øke hastigheten på salgssykluser, optimalisere priser og distribusjonslogistikk, redusere kostnadene ved støtteanrop, øke oppløsningsraten og forhindre tap gjennom svindeloppdagelse.
Håndgripelige AI-applikasjoner for CRM er imidlertid i de tidlige stadiene av adopsjon, selv om Salesforce og Microsoft allerede har begynt å integrere AI-komponenter i sine eksisterende CRM-systemer.
Høydepunkter
– CRM brukes ofte for å referere til teknologiselskaper og systemer som hjelper til med å administrere eksterne interaksjoner med kunder.
Kunderelasjonsstyring inkluderer prinsippene, praksisene og retningslinjene en organisasjon følger når de samhandler med kundene sine.
Viktige områder for vekst innen CRM-teknologi inkluderer programvare, skydatabehandling og kunstig intelligens.
