Gestión de la relación con el cliente (CRM)

¿Qué es la gestión de relaciones con los clientes (CRM)?

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se refiere a los principios, prácticas y directrices que sigue una organización cuando interactúa con sus clientes. Desde el punto de vista de la organización, toda esta relación abarca las interacciones directas con los clientes, como los procesos relacionados con las ventas y los servicios, la previsión y el análisis de las tendencias y comportamientos de los clientes. En última instancia, CRM sirve para mejorar la experiencia general del cliente.

Comprender la gestión de relaciones con los clientes (CRM)

Los elementos de CRM van desde el sitio web y los correos electrónicos de una empresa hasta los correos masivos y las llamadas telefónicas. Las redes sociales son una forma en que las empresas se adaptan a las tendencias que benefician sus resultados. El objetivo de CRM es crear experiencias positivas con los clientes para que sigan regresando, de modo que una empresa pueda crear una base creciente de clientes que regresan.

Cada vez más, el término CRM se utiliza para referirse a los sistemas tecnológicos que las empresas pueden utilizar para gestionar sus interacciones externas con los clientes en todos los puntos del ciclo de vida del cliente, desde el descubrimiento hasta la educación, la compra y la posventa.

Con un valor de mercado global estimado de más de $ 40 mil millones en 2018, la tecnología CRM es ampliamente citada como la categoría de software empresarial de más rápido crecimiento, que abarca en gran medida el mercado más amplio de software como servicio (SaaS). Cinco de los jugadores más grandes en el mercado de CRM en la actualidad incluyen al gigante de la computación en la nube Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle y Adobe Systems.

CRM incluye todos los aspectos en los que una empresa interactúa con los clientes, pero más comúnmente se refiere a la tecnología utilizada para gestionar estas relaciones.

Tipos de tecnología de gestión de relaciones con los clientes (CRM)

software CRM

El software CRM especial agrega la información del cliente en un solo lugar para brindar a las empresas un fácil acceso a los datos, como datos de contacto, historial de compras y cualquier contacto previo con representantes de servicio al cliente. Estos datos ayudan a los empleados a interactuar con los clientes, anticipar las necesidades de los clientes, reconocer las actualizaciones de los clientes y realizar un seguimiento de los objetivos de rendimiento en lo que respecta a las ventas.

El objetivo principal del software CRM es hacer que las interacciones sean más eficientes y productivas. Los procedimientos automatizados dentro de un módulo de CRM incluyen el envío de materiales de marketing del equipo de ventas en función de la selección de un producto o servicio por parte del cliente. Los programas también evalúan las necesidades de un cliente para reducir el tiempo que lleva cumplir con una solicitud.

Soluciones CRM en la nube

Los sistemas basados en la nube brindan datos en tiempo real a los agentes de ventas en la oficina y en el campo siempre que una computadora, teléfono inteligente, computadora portátil o tableta se conecte a Internet. Dichos sistemas cuentan con una mayor accesibilidad a la información del cliente y eliminan el proceso de instalación, a veces complicado, relacionado con otros productos o software de CRM.

La conveniencia de este tipo de sistema, sin embargo, tiene una compensación. Si una empresa cierra o se enfrenta a una adquisición, el acceso a la información del cliente puede verse comprometido. Una empresa puede tener problemas de compatibilidad si migra a un proveedor diferente para este tipo de software. Además, los programas de CRM basados en la nube suelen costar más que los programas internos.

CRM Gestión Humana e Inteligencia Artificial

Todo el software informático del mundo para ayudar con CRM no significa nada sin una gestión y una toma de decisiones adecuadas por parte de los seres humanos. Además, los mejores programas organizan los datos de manera que los humanos puedan interpretarlos fácilmente y utilizarlos en su beneficio. Para un CRM exitoso, las empresas deben aprender a discernir la información útil y los datos superfluos y deben eliminar cualquier registro duplicado e incompleto que pueda brindar a los empleados información inexacta sobre los clientes.

Grand View Research estima que el mercado de CRM crecerá de $36,500 millones en 2017 a más de $80,000 millones en 2025.

A pesar de esta necesidad humana, los analistas de la industria discuten cada vez más el impacto que las aplicaciones de inteligencia artificial pueden tener en la gestión de CRM y el mercado de CRM en el futuro cercano. Se espera que la IA fortalezca las actividades de CRM acelerando los ciclos de ventas, optimizando los precios y la logística de distribución, reduciendo los costos de las llamadas de soporte, aumentando las tasas de resolución y evitando pérdidas a través de la detección de fraudes.

Sin embargo, las aplicaciones tangibles de IA para CRM se encuentran en las primeras etapas de adopción, aunque Salesforce y Microsoft ya han comenzado a integrar componentes de IA en sus sistemas CRM existentes.

Reflejos

• CRM se utiliza a menudo para referirse a empresas y sistemas de tecnología que ayudan a gestionar las interacciones externas con los clientes.

• La gestión de las relaciones con los clientes incluye los principios, las prácticas y las pautas que sigue una organización cuando interactúa con sus clientes.

• Las principales áreas de crecimiento en la tecnología CRM incluyen software, computación en la nube e inteligencia artificial.