Zarządzanie relacjami z klientami (CRM)
Co to jest zarz膮dzanie relacjami z klientami (CRM)?
Zarz膮dzanie relacjami z klientami (CRM) odnosi si臋 do zasad, praktyk i wytycznych, kt贸rych przestrzega organizacja podczas interakcji z klientami. Z punktu widzenia organizacji ca艂a ta relacja obejmuje bezpo艣rednie interakcje z klientami, takie jak procesy sprzeda偶y i obs艂ugi, prognozowanie oraz analiza trend贸w i zachowa艅 klient贸w. Ostatecznie CRM s艂u偶y poprawie og贸lnego do艣wiadczenia klienta.
Zrozumienie zarz膮dzania relacjami z klientami (CRM)
Elementy CRM obejmuj膮 stron臋 internetow膮 firmy i e-maile, a tak偶e masowe wysy艂ki i rozmowy telefoniczne. Media spo艂eczno艣ciowe to firmy jednokierunkowe dostosowuj膮ce si臋 do trend贸w, kt贸re korzystnie wp艂ywaj膮 na ich wynik finansowy. Ca艂a istota CRM polega na budowaniu pozytywnych do艣wiadcze艅 z klientami, aby mogli wraca膰, aby firma mog艂a stworzy膰 rosn膮c膮 baz臋 powracaj膮cych klient贸w.
Coraz cz臋艣ciej termin CRM jest u偶ywany w odniesieniu do system贸w technologicznych, kt贸re firmy mog膮 anga偶owa膰 w zarz膮dzanie swoimi zewn臋trznymi interakcjami z klientami na wszystkich etapach cyklu 偶ycia klienta, od odkrycia po edukacj臋, zakup i po zakupie.
Przy szacowanej warto艣ci rynku globalnego na ponad 40 miliard贸w dolar贸w w 2018 r. technologia CRM jest powszechnie wymieniana jako najszybciej rozwijaj膮ca si臋 kategoria oprogramowania dla przedsi臋biorstw, kt贸ra w du偶ej mierze obejmuje szerszy rynek oprogramowania jako us艂ugi (SaaS). Pi臋ciu najwi臋kszych graczy na rynku CRM to gigant chmury obliczeniowej Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle i Adobe Systems.
CRM obejmuje wszystkie aspekty, w kt贸rych firma wchodzi w interakcje z klientami, ale cz臋艣ciej odnosi si臋 do technologii wykorzystywanej do zarz膮dzania tymi relacjami.
Rodzaje technologii zarz膮dzania relacjami z klientami (CRM)
Oprogramowanie CRM
Specjalne oprogramowanie CRM agreguje informacje o klientach w jednym miejscu, aby zapewni膰 firmom 艂atwy dost臋p do danych, takich jak dane kontaktowe, historia zakup贸w i wszelkie wcze艣niejsze kontakty z przedstawicielami obs艂ugi klienta. Dane te pomagaj膮 pracownikom wchodzi膰 w interakcj臋 z klientami, przewidywa膰 potrzeby klient贸w, rozpoznawa膰 aktualizacje klient贸w i 艣ledzi膰 cele wydajno艣ci, je艣li chodzi o sprzeda偶.
G艂贸wnym celem oprogramowania CRM jest zwi臋kszenie wydajno艣ci i produktywno艣ci interakcji. Zautomatyzowane procedury w ramach modu艂u CRM obejmuj膮 wysy艂anie materia艂贸w marketingowych zespo艂u sprzeda偶y na podstawie wyboru produktu lub us艂ugi przez klienta. Programy oceniaj膮 r贸wnie偶 potrzeby klienta, aby skr贸ci膰 czas potrzebny na spe艂nienie 偶膮dania.
Rozwi膮zania CRM w chmurze
Systemy oparte na chmurze dostarczaj膮 dane w czasie rzeczywistym agentom sprzeda偶y w biurze i w terenie, o ile komputer, smartfon, laptop lub tablet 艂膮czy si臋 z Internetem. Takie systemy oferuj膮 podwy偶szony dost臋p do informacji o klientach i eliminuj膮 czasami skomplikowany proces instalacji zwi膮zany z innymi produktami lub oprogramowaniem CRM.
Wygoda tego typu systemu ma jednak sw贸j kompromis. Je艣li firma zako艅czy dzia艂alno艣膰 lub stanie w obliczu przej臋cia, dost臋p do informacji o klientach mo偶e zosta膰 zagro偶ony. Firma mo偶e mie膰 problemy ze zgodno艣ci膮, gdy migruje do innego dostawcy tego rodzaju oprogramowania. Ponadto programy CRM oparte na chmurze zazwyczaj kosztuj膮 wi臋cej ni偶 programy wewn臋trzne.
CRM Zarz膮dzanie lud藕mi i sztuczna inteligencja
Ca艂e oprogramowanie komputerowe na 艣wiecie, kt贸re pomaga w CRM, nic nie znaczy bez odpowiedniego zarz膮dzania i podejmowania decyzji przez ludzi. Ponadto najlepsze programy organizuj膮 dane w spos贸b, kt贸ry ludzie mog膮 艂atwo zinterpretowa膰 i wykorzysta膰 na swoj膮 korzy艣膰. Aby CRM odni贸s艂 sukces, firmy musz膮 nauczy膰 si臋 rozpoznawa膰 przydatne informacje i zb臋dne dane oraz usuwa膰 wszelkie zduplikowane i niekompletne zapisy, kt贸re mog膮 dawa膰 pracownikom niedok艂adne informacje o klientach.
Grand View Research szacuje, 偶e rynek CRM wzro艣nie z 36,5 mld USD w 2017 r. do ponad 80 mld USD w 2025 r.
Pomimo tej ludzkiej potrzeby analitycy bran偶owi coraz cz臋艣ciej dyskutuj膮 o wp艂ywie, jaki aplikacje sztucznej inteligencji mog膮 mie膰 na zarz膮dzanie CRM i rynek CRM w najbli偶szej przysz艂o艣ci. Oczekuje si臋, 偶e sztuczna inteligencja wzmocni dzia艂ania CRM poprzez przyspieszenie cykli sprzeda偶y, optymalizacj臋 cen i logistyki dystrybucji, obni偶enie koszt贸w po艂膮cze艅 serwisowych, zwi臋kszenie wska藕nik贸w rozwi膮zywania problem贸w i zapobieganie stratom poprzez wykrywanie oszustw.
Aplikacje namacalnej sztucznej inteligencji dla CRM s膮 jednak na wczesnym etapie wdra偶ania, chocia偶 Salesforce i Microsoft rozpocz臋艂y ju偶 integrowanie komponent贸w sztucznej inteligencji z istniej膮cymi systemami CRM.
Przegl膮d najwa偶niejszych wydarze艅
CRM jest cz臋sto u偶ywany w odniesieniu do firm technologicznych i system贸w, kt贸re pomagaj膮 zarz膮dza膰 zewn臋trznymi interakcjami z klientami.
Zarz膮dzanie relacjami z klientami obejmuje zasady, praktyki i wytyczne, kt贸rych organizacja przestrzega podczas interakcji z klientami.
G艂贸wne obszary rozwoju technologii CRM obejmuj膮 oprogramowanie, przetwarzanie w chmurze i sztuczn膮 inteligencj臋.
