Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM)
Apakah itu Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM)?
Pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) merujuk kepada prinsip, amalan dan garis panduan yang dipatuhi oleh organisasi apabila berinteraksi dengan pelanggannya. Dari sudut pandangan organisasi, keseluruhan perhubungan ini merangkumi interaksi langsung dengan pelanggan, seperti jualan dan proses berkaitan perkhidmatan, peramalan dan analisis arah aliran dan gelagat pelanggan. Akhirnya, CRM berfungsi untuk meningkatkan pengalaman keseluruhan pelanggan.
Memahami Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM)
Elemen CRM terdiri daripada tapak web dan e-mel syarikat kepada surat-menyurat besar-besaran dan panggilan telefon. Media sosial ialah syarikat sehala menyesuaikan diri dengan arah aliran yang memberi manfaat kepada keuntungan mereka. Keseluruhan perkara CRM adalah untuk membina pengalaman positif dengan pelanggan untuk memastikan mereka datang kembali supaya syarikat boleh mencipta pangkalan pelanggan kembali yang semakin meningkat.
Semakin lama, istilah CRM digunakan untuk merujuk kepada sistem teknologi yang boleh digunakan oleh syarikat untuk mengurus interaksi luaran mereka dengan pelanggan pada semua titik semasa kitaran hayat pelanggan, daripada penemuan kepada pendidikan, pembelian dan selepas pembelian.
Dengan anggaran nilai pasaran global melebihi $40 bilion pada 2018, teknologi CRM secara meluas disebut sebagai kategori perisian perusahaan yang paling pesat berkembang, yang sebahagian besarnya merangkumi pasaran perisian sebagai perkhidmatan (SaaS) yang lebih luas. Lima daripada pemain terbesar dalam pasaran CRM hari ini termasuk Salesforce gergasi pengkomputeran awan, Microsoft, SAP, Oracle dan Adobe Systems.
CRM merangkumi semua aspek di mana syarikat berinteraksi dengan pelanggan, tetapi lebih kerap merujuk kepada teknologi yang digunakan untuk mengurus perhubungan ini.
Jenis Teknologi Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM).
Perisian CRM
Perisian CRM khas mengagregatkan maklumat pelanggan di satu tempat untuk memberikan perniagaan akses mudah kepada data, seperti data hubungan, sejarah pembelian dan sebarang hubungan sebelumnya dengan wakil perkhidmatan pelanggan. Data ini membantu pekerja berinteraksi dengan pelanggan, menjangka keperluan pelanggan, mengenali kemas kini pelanggan dan menjejaki matlamat prestasi apabila ia berkaitan dengan jualan.
Tujuan utama perisian CRM adalah untuk menjadikan interaksi lebih cekap dan produktif. Prosedur automatik dalam modul CRM termasuk menghantar bahan pemasaran pasukan jualan berdasarkan pemilihan produk atau perkhidmatan pelanggan. Program juga menilai keperluan pelanggan untuk mengurangkan masa yang diperlukan untuk memenuhi permintaan.
Penyelesaian Awan CRM
Sistem berasaskan awan menyediakan data masa nyata kepada ejen jualan di pejabat dan di lapangan selagi komputer, telefon pintar, komputer riba atau tablet disambungkan ke internet. Sistem sedemikian mempunyai kebolehcapaian yang lebih tinggi kepada maklumat pelanggan dan menghapuskan proses pemasangan kadangkala rumit yang terlibat dengan produk atau perisian CRM lain.
Kemudahan sistem jenis ini, bagaimanapun, mempunyai pertukaran. Jika syarikat keluar dari perniagaan atau menghadapi pemerolehan, akses kepada maklumat pelanggan mungkin terjejas. Perniagaan mungkin mempunyai masalah keserasian apabila dan jika ia berhijrah kepada vendor lain untuk perisian jenis ini. Selain itu, program CRM berasaskan awan biasanya lebih mahal daripada program dalaman.
Pengurusan Manusia dan Kepintaran Buatan CRM
Semua perisian komputer di dunia untuk membantu dengan CRM tidak bermakna tanpa pengurusan yang betul dan membuat keputusan daripada manusia. Selain itu, program terbaik mengatur data dengan cara yang boleh ditafsirkan oleh manusia dengan mudah dan digunakan untuk kelebihan mereka. Untuk CRM yang berjaya, syarikat mesti belajar untuk membezakan maklumat yang berguna dan data yang berlebihan serta mesti menyingkirkan sebarang rekod pendua dan tidak lengkap yang mungkin memberi pekerja maklumat yang tidak tepat tentang pelanggan.
Grand View Research menganggarkan pasaran CRM akan berkembang daripada $36.5 bilion pada 2017 kepada lebih $80 bilion pada 2025.
Di sebalik keperluan manusia ini, penganalisis industri semakin membincangkan kesan aplikasi kecerdasan buatan terhadap pengurusan CRM dan pasaran CRM dalam masa terdekat. AI dijangka mengukuhkan aktiviti CRM dengan mempercepatkan kitaran jualan, mengoptimumkan harga dan logistik pengedaran, mengurangkan kos panggilan sokongan, meningkatkan kadar resolusi dan mencegah kerugian melalui pengesanan penipuan.
Aplikasi AI ketara untuk CRM, bagaimanapun, berada di peringkat awal penggunaan, walaupun Salesforce dan Microsoft telah mula mengintegrasikan komponen AI ke dalam sistem CRM sedia ada mereka.
Sorotan
CRM sering digunakan untuk merujuk kepada syarikat teknologi dan sistem yang membantu mengurus interaksi luaran dengan pelanggan.
Pengurusan perhubungan pelanggan merangkumi prinsip, amalan dan garis panduan yang dipatuhi oleh organisasi apabila berinteraksi dengan pelanggannya.
Bidang pertumbuhan utama dalam teknologi CRM termasuk perisian, pengkomputeran awan dan kecerdasan buatan.
