Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к принципам, практикам и рекомендациям, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами. С точки зрения организации, все эти отношения охватывают прямое взаимодействие с клиентами, например процессы, связанные с продажами и обслуживанием, прогнозирование и анализ тенденций и поведения клиентов. В конечном счете, CRM служит для улучшения общего опыта клиента.

Понимание управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Элементы CRM варьируются от веб-сайта компании и электронных писем до массовых рассылок и телефонных звонков. Социальные сети — это односторонний способ, которым компании адаптируются к тенденциям, которые приносят пользу их прибыли. Весь смысл CRM заключается в создании положительного опыта работы с клиентами, чтобы они возвращались, чтобы компания могла создать растущую базу постоянных клиентов.

Все чаще термин CRM используется для обозначения технологических систем, которые компании могут использовать для управления внешним взаимодействием с клиентами на всех этапах жизненного цикла клиента, от обнаружения до обучения, покупки и после покупки.

С оценочной мировой рыночной стоимостью более 40 миллиардов долларов в 2018 году технология CRM широко упоминается как самая быстрорастущая категория корпоративного программного обеспечения, которая в значительной степени охватывает более широкий рынок программного обеспечения как услуги (SaaS). Сегодня в пятерку крупнейших игроков на рынке CRM входят гигант облачных вычислений Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle и Adobe Systems.

CRM включает в себя все аспекты взаимодействия компании с клиентами, но чаще относится к технологии, используемой для управления этими отношениями.

Типы технологий управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Программное обеспечение CRM

Специальное программное обеспечение CRM объединяет информацию о клиентах в одном месте, чтобы предоставить предприятиям легкий доступ к данным, таким как контактные данные, история покупок и любые предыдущие контакты с представителями службы поддержки клиентов. Эти данные помогают сотрудникам взаимодействовать с клиентами, предвидеть потребности клиентов, распознавать обновления клиентов и отслеживать цели по продажам.

Основная цель программного обеспечения CRM — сделать взаимодействие более эффективным и продуктивным. Автоматизированные процедуры в модуле CRM включают отправку маркетинговых материалов отделу продаж на основе выбора клиентом продукта или услуги. Программы также оценивают потребности клиента, чтобы сократить время, необходимое для выполнения запроса.

Облачные CRM-решения

Облачные системы предоставляют данные в режиме реального времени торговым агентам в офисе и на выезде, пока компьютер, смартфон, ноутбук или планшет подключен к Интернету. Такие системы обеспечивают повышенный доступ к информации о клиентах и устраняют иногда сложный процесс установки, связанный с другими продуктами или программным обеспечением CRM.

Однако удобство этого типа системы имеет свои недостатки. Если компания прекращает свою деятельность или сталкивается с приобретением, доступ к информации о клиентах может быть скомпрометирован. У бизнеса могут возникнуть проблемы с совместимостью, когда и если он переходит к другому поставщику программного обеспечения такого типа. Кроме того, облачные программы CRM обычно стоят дороже, чем внутренние программы.

CRM Управление персоналом и искусственный интеллект

Все компьютерное программное обеспечение в мире, помогающее CRM, ничего не значит без надлежащего управления и принятия решений людьми. Кроме того, лучшие программы организуют данные таким образом, чтобы люди могли легко их интерпретировать и использовать в своих интересах. Для успешного CRM компании должны научиться различать полезную информацию и лишние данные, а также отсеивать любые повторяющиеся и неполные записи, которые могут дать сотрудникам неточную информацию о клиентах.

По оценкам Grand View Research, рынок CRM вырастет с 36,5 млрд долларов в 2017 году до более чем 80 млрд долларов в 2025 году.

Несмотря на эту человеческую потребность, отраслевые аналитики все чаще обсуждают влияние, которое приложения искусственного интеллекта могут оказать на управление CRM и рынок CRM в ближайшем будущем. Ожидается, что ИИ укрепит деятельность CRM за счет ускорения циклов продаж, оптимизации ценообразования и логистики распределения, снижения затрат на звонки в службу поддержки, увеличения скорости разрешения проблем и предотвращения потерь из-за обнаружения мошенничества.

Однако реальные приложения ИИ для CRM находятся на ранних стадиях внедрения, хотя Salesforce и Microsoft уже начали интегрировать компоненты ИИ в свои существующие системы CRM.

Особенности

• CRM часто используется для обозначения технологических компаний и систем, которые помогают управлять внешним взаимодействием с клиентами.

• Управление взаимоотношениями с клиентами включает в себя принципы, методы и рекомендации, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами.

• Основные области роста технологии CRM включают программное обеспечение, облачные вычисления и искусственный интеллект.