顧客関係管理（CRM）

##カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）とは何ですか？

顧客関係管理（CRM）とは、組織が顧客とやり取りする際に従う原則、慣行、およびガイドラインを指します。組織の観点からは、この関係全体には、販売およびサービス関連のプロセス、予測、顧客の傾向と行動の分析など、顧客との直接的なやり取りが含まれます。最終的に、CRMは顧客の全体的なエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。

##カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）を理解する

CRMの要素は、企業のWebサイトや電子メールから、大量のメールや電話にまで及びます。ソーシャルメディアは、企業が収益に役立つトレンドに適応する一方向の企業です。 CRMの全体的なポイントは、顧客との前向きな体験を構築して、顧客が戻ってくるようにし、企業がリピーターの成長する基盤を構築できるようにすることです。

CRMという用語は、発見から教育、購入、購入後まで、顧客のライフサイクルのすべての時点で企業が顧客との外部のやり取りを管理するために利用できるテクノロジーシステムを指すためにますます使用されています。

2018年の推定世界市場価値は400億ドルを超え、CRMテクノロジーは、より広範なサービスとしてのソフトウェア（SaaS）市場を主に網羅する、最も急速に成長しているエンタープライズソフトウェアカテゴリとして広く引用されています。今日のCRM市場で最大のプレーヤーの5つには、クラウドコンピューティングの巨人であるSalesforce、Microsoft、SAP、Oracle、AdobeSystemsが含まれます。

CRMには、企業が顧客とやり取りするすべての側面が含まれますが、より一般的には、これらの関係を管理するために使用されるテクノロジーを指します。

##顧客関係管理（CRM）テクノロジーの種類

###CRMソフトウェア

特別なCRMソフトウェアは、顧客情報を1つの場所に集約して、連絡先データ、購入履歴、顧客サービス担当者との以前の連絡先などのデータに企業が簡単にアクセスできるようにします。このデータは、従業員がクライアントと対話し、顧客のニーズを予測し、顧客の更新を認識し、販売に関してパフォーマンス目標を追跡するのに役立ちます。

CRMソフトウェアの主な目的は、対話をより効率的かつ生産的にすることです。 CRMモジュール内の自動化された手順には、顧客の製品またはサービスの選択に基づいて営業チームのマーケティング資料を送信することが含まれます。プログラムはまた、顧客のニーズを評価して、要求を満たすのにかかる時間を短縮します。

###CRMクラウドソリューション

クラウドベースのシステムは、コンピューター、スマートフォン、ラップトップ、またはタブレットがインターネットに接続している限り、オフィスおよび現場の販売代理店にリアルタイムのデータを提供します。このようなシステムは、顧客情報へのアクセス性を高め、他のCRM製品やソフトウェアに伴う複雑なインストールプロセスを排除します。

ただし、このタイプのシステムの利便性にはトレードオフがあります。会社が廃業したり、買収に直面したりすると、顧客情報へのアクセスが危険にさらされる可能性があります。この種のソフトウェアを別のベンダーに移行する場合、企業は互換性の問題を抱えている可能性があります。また、クラウドベースのCRMプログラムは通常、社内プログラムよりもコストがかかります。

###CRMヒューマンマネジメントと人工知能

CRMを支援する世界中のすべてのコンピュータソフトウェアは、人間による適切な管理と意思決定なしには何の意味もありません。さらに、最高のプログラムは、人間が容易に解釈して自分たちの利益のために使用できる方法でデータを整理します。 CRMを成功させるには、企業は有用な情報と不要なデータを識別することを学び、従業員に顧客に関する不正確な情報を与える可能性のある重複した不完全な記録を取り除く必要があります。

Grand View Researchは、CRM市場が2017年の365億ドルから2025年には800億ドル以上に成長すると予測しています。

この人間のニーズにもかかわらず、業界アナリストは、人工知能アプリケーションが近い将来にCRM管理とCRM市場に与える可能性のある影響についてますます議論しています。 AIは、販売サイクルのスピードアップ、価格設定と流通ロジスティクスの最適化、サポートコールのコストの削減、解決率の向上、不正検出による損失の防止により、CRM活動を強化することが期待されています。

ただし、CRM用の有形AIアプリケーションは採用の初期段階にありますが、SalesforceとMicrosoftはすでにAIコンポーネントを既存のCRMシステムに統合し始めています。

##ハイライト

-CRMは、顧客との外部のやり取りの管理を支援するテクノロジー企業やシステムを指すためによく使用されます。

-顧客関係管理には、組織が顧客とやり取りする際に従う原則、慣行、およびガイドラインが含まれます。

-CRMテクノロジーの主な成長分野には、ソフトウェア、クラウドコンピューティング、人工知能などがあります。