ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम)

ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) क्या है?

ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) उन सिद्धांतों, प्रथाओं और दिशानिर्देशों को संदर्भित करता है जिनका पालन एक संगठन अपने ग्राहकों के साथ बातचीत करते समय करता है। संगठन के दृष्टिकोण से, इस संपूर्ण संबंध में ग्राहकों के साथ प्रत्यक्ष बातचीत शामिल है, जैसे बिक्री और सेवा से संबंधित प्रक्रियाएं, पूर्वानुमान,. और ग्राहक प्रवृत्तियों और व्यवहारों का विश्लेषण। अंततः, CRM ग्राहक के समग्र अनुभव को बढ़ाने का कार्य करता है।

ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) को समझना

सीआरएम के तत्व कंपनी की वेबसाइट और ईमेल से लेकर बड़े पैमाने पर मेलिंग और टेलीफोन कॉल तक होते हैं। सोशल मीडिया एकतरफा कंपनियां हैं जो उन रुझानों के अनुकूल होती हैं जो उनकी निचली रेखा को लाभान्वित करते हैं। सीआरएम का पूरा बिंदु ग्राहकों को वापस आने के लिए सकारात्मक अनुभव बनाना है ताकि एक कंपनी लौटने वाले ग्राहकों का बढ़ता आधार बना सके।

तेजी से, सीआरएम शब्द का उपयोग प्रौद्योगिकी प्रणालियों को संदर्भित करने के लिए किया जा रहा है, कंपनियां ग्राहक जीवन चक्र के दौरान खोज से लेकर शिक्षा, खरीद और खरीद के बाद सभी बिंदुओं पर ग्राहकों के साथ अपने बाहरी इंटरैक्शन का प्रबंधन करने के लिए संलग्न हो सकती हैं।

2018 में $40 बिलियन से अधिक के अनुमानित वैश्विक बाजार मूल्य के साथ, CRM प्रौद्योगिकी को व्यापक रूप से सबसे तेजी से बढ़ते उद्यम-सॉफ़्टवेयर श्रेणी के रूप में उद्धृत किया गया है, जिसमें व्यापक रूप से व्यापक सॉफ़्टवेयर-ए-ए-सर्विस (SaaS) बाज़ार शामिल है। सीआरएम बाजार के पांच सबसे बड़े खिलाड़ियों में आज क्लाउड कंप्यूटिंग की दिग्गज कंपनी सेल्सफोर्स, माइक्रोसॉफ्ट, एसएपी, ओरेकल और एडोब सिस्टम्स शामिल हैं।

सीआरएम में वे सभी पहलू शामिल हैं जिनमें एक कंपनी ग्राहकों के साथ बातचीत करती है, लेकिन अधिक सामान्यतः इन संबंधों को प्रबंधित करने के लिए उपयोग की जाने वाली तकनीक को संदर्भित करती है।

ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) प्रौद्योगिकी के प्रकार

सीआरएम सॉफ्टवेयर

विशेष सीआरएम सॉफ्टवेयर ग्राहकों की जानकारी को एक स्थान पर एकत्रित करता है ताकि व्यवसायों को डेटा तक आसान पहुंच प्रदान की जा सके, जैसे संपर्क डेटा, खरीद इतिहास और ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के साथ कोई पिछला संपर्क। यह डेटा कर्मचारियों को ग्राहकों के साथ बातचीत करने, ग्राहकों की जरूरतों का अनुमान लगाने, ग्राहक अपडेट को पहचानने और बिक्री के समय प्रदर्शन लक्ष्यों को ट्रैक करने में मदद करता है।

CRM सॉफ़्टवेयर का मुख्य उद्देश्य अंतःक्रियाओं को अधिक कुशल और उत्पादक बनाना है। सीआरएम मॉड्यूल के भीतर स्वचालित प्रक्रियाओं में ग्राहक के उत्पाद या सेवा के चयन के आधार पर बिक्री टीम विपणन सामग्री भेजना शामिल है। प्रोग्राम एक अनुरोध को पूरा करने में लगने वाले समय को कम करने के लिए ग्राहक की जरूरतों का भी आकलन करते हैं।

सीआरएम क्लाउड सॉल्यूशंस

क्लाउड-आधारित सिस्टम कार्यालय और क्षेत्र में बिक्री एजेंटों को वास्तविक समय डेटा प्रदान करते हैं जब तक कि कंप्यूटर, स्मार्टफोन, लैपटॉप या टैबलेट इंटरनेट से जुड़ता है। इस तरह की प्रणालियाँ ग्राहक की जानकारी तक पहुँच को बढ़ाती हैं और अन्य CRM उत्पादों या सॉफ़्टवेयर से जुड़ी कभी-कभी जटिल स्थापना प्रक्रिया को समाप्त करती हैं।

हालाँकि, इस प्रकार की प्रणाली की सुविधा में एक ट्रेड-ऑफ़ है। यदि कोई कंपनी व्यवसाय से बाहर हो जाती है या अधिग्रहण का सामना करती है, तो ग्राहक की जानकारी तक पहुंच से समझौता हो सकता है। किसी व्यवसाय में संगतता समस्याएँ हो सकती हैं जब वह इस प्रकार के सॉफ़्टवेयर के लिए किसी भिन्न विक्रेता के पास माइग्रेट करता है। इसके अलावा, क्लाउड-आधारित सीआरएम कार्यक्रमों की लागत आमतौर पर इन-हाउस कार्यक्रमों की तुलना में अधिक होती है।

सीआरएम मानव प्रबंधन और कृत्रिम बुद्धिमत्ता

सीआरएम के साथ मदद करने के लिए दुनिया के सभी कंप्यूटर सॉफ्टवेयर का मतलब मनुष्यों से उचित प्रबंधन और निर्णय लेने के बिना कुछ भी नहीं है। साथ ही, सर्वोत्तम कार्यक्रम डेटा को इस तरह व्यवस्थित करते हैं कि मनुष्य आसानी से व्याख्या कर सकें और अपने लाभ के लिए उपयोग कर सकें। सफल सीआरएम के लिए, कंपनियों को उपयोगी जानकारी और अनावश्यक डेटा को समझना सीखना चाहिए और किसी भी डुप्लिकेट और अपूर्ण रिकॉर्ड को हटाना चाहिए जो कर्मचारियों को ग्राहकों के बारे में गलत जानकारी दे सकता है।

ग्रैंड व्यू रिसर्च का अनुमान है कि सीआरएम बाजार 2017 में 36.5 अरब डॉलर से बढ़कर 2025 में 80 अरब डॉलर से अधिक हो जाएगा।

इस मानवीय आवश्यकता के बावजूद, उद्योग विश्लेषक निकट भविष्य में सीआरएम प्रबंधन और सीआरएम बाजार पर कृत्रिम बुद्धिमत्ता अनुप्रयोगों के प्रभाव पर चर्चा कर रहे हैं। एआई से बिक्री चक्र में तेजी लाने, मूल्य निर्धारण और वितरण रसद को अनुकूलित करने, समर्थन कॉल की लागत कम करने, समाधान दरों में वृद्धि, और धोखाधड़ी का पता लगाने के माध्यम से नुकसान को रोकने के द्वारा सीआरएम गतिविधियों को मजबूत करने की उम्मीद है।

हालाँकि, CRM के लिए मूर्त AI अनुप्रयोग अपनाने के प्रारंभिक चरण में हैं, हालाँकि Salesforce और Microsoft ने AI घटकों को अपने मौजूदा CRM सिस्टम में एकीकृत करना शुरू कर दिया है।

हाइलाइट्स

• सीआरएम का उपयोग अक्सर प्रौद्योगिकी कंपनियों और प्रणालियों को संदर्भित करने के लिए किया जाता है जो ग्राहकों के साथ बाहरी बातचीत को प्रबंधित करने में मदद करते हैं।

• ग्राहक संबंध प्रबंधन में वे सिद्धांत, प्रथाएं और दिशा-निर्देश शामिल हैं जिनका पालन एक संगठन अपने ग्राहकों के साथ बातचीत करते समय करता है।

• सीआरएम प्रौद्योगिकी में विकास के प्रमुख क्षेत्रों में सॉफ्टवेयर, क्लाउड कंप्यूटिंग और आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस शामिल हैं।