客户关系管理 (CRM)

什么是客户关系管理 (CRM)？

客户关系管理 (CRM) 是指组织在与客户互动时遵循的原则、实践和指导方针。从组织的角度来看，整个关系包括与客户的直接交互，例如与销售和服务相关的流程、预测以及对客户趋势和行为的分析。最终，CRM 用于增强客户的整体体验。

CRM 的元素范围从公司的网站和电子邮件到群发邮件和电话。社交媒体是公司适应有利于其底线的趋势的一种方式。 CRM 的全部意义在于与客户建立积极的体验，以保持他们的回头客，这样公司就可以创造不断增长的回头客群。

CRM 一词越来越多地被用来指代公司可以在客户生命周期的各个阶段（从发现到教育、购买和购买后）管理其与客户的外部交互的技术系统。

据估计，2018 年全球市场价值超过 400 亿美元，CRM 技术被广泛认为是增长最快的企业软件类别，主要涵盖更广泛的软件即服务(SaaS) 市场。当今 CRM 市场中最大的五家参与者包括云计算巨头 Salesforce、微软、SAP、甲骨文和 Adobe Systems。

CRM 包括公司与客户互动的所有方面，但更常见的是指用于管理这些关系的技术。

特殊的 CRM 软件将客户信息聚合在一个地方，使企业能够轻松访问数据，例如联系数据、购买历史记录以及与客户服务代表的任何先前联系。这些数据有助于员工与客户互动、预测客户需求、识别客户更新并在销售方面跟踪绩效目标。

CRM 软件的主要目的是使交互更加高效和高效。 CRM 模块中的自动化程序包括根据客户对产品或服务的选择发送销售团队营销材料。程序还评估客户的需求，以减少完成请求所需的时间。

只要计算机、智能手机、笔记本电脑或平板电脑连接到互联网，基于云的系统就可以为办公室和现场的销售代理提供实时数据。此类系统具有更高的客户信息可访问性，并消除了与其他 CRM 产品或软件相关的有时复杂的安装过程。

然而，这种系统的便利性是有代价的。如果一家公司倒闭或面临收购，对客户信息的访问可能会受到影响。当企业为此类软件迁移到不同的供应商时，它可能会遇到兼容性问题。此外，基于云的 CRM 程序通常比内部程序成本更高。

如果没有人类的适当管理和决策，世界上所有帮助 CRM 的计算机软件都毫无意义。此外，最好的程序以人类可以轻松解释和利用的方式组织数据。对于成功的 CRM，公司必须学会辨别有用的信息和多余的数据，并且必须清除任何可能给员工提供不准确客户信息的重复和不完整记录。

Grand View Research 估计 CRM 市场将从 2017 年的 365 亿美元增长到 2025 年的超过 800 亿美元。

尽管有这种人类需求，但行业分析师越来越多地讨论人工智能应用程序在不久的将来可能对 CRM 管理和 CRM 市场产生的影响。人工智能有望通过加快销售周期、优化定价和分销物流、降低支持电话的成本、提高解决率以及通过欺诈检测防止损失来加强 CRM 活动。

然而，用于 CRM 的有形 AI 应用程序处于采用的早期阶段，尽管 Salesforce 和微软已经开始将 AI 组件集成到他们现有的 CRM 系统中。

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