Customer Relationship Management (CRM)

Hvad er Customer Relationship Management (CRM)?

Customer Relationship Management (CRM) henviser til de principper, praksis og retningslinjer, som en organisation følger, når den interagerer med sine kunder. Fra organisationens synspunkt omfatter hele dette forhold direkte interaktioner med kunder, såsom salgs- og servicerelaterede processer, prognoser og analyse af kundetrends og -adfærd. I sidste ende tjener CRM til at forbedre kundens samlede oplevelse.

Forstå Customer Relationship Management (CRM)

Elementer af CRM spænder fra en virksomheds hjemmeside og e-mails til masseudsendelser og telefonopkald. Sociale medier er envejsvirksomheder, der tilpasser sig trends, der gavner deres bundlinje. Hele pointen med CRM er at opbygge positive oplevelser med kunder for at få dem til at komme tilbage, så en virksomhed kan skabe en voksende base af tilbagevendende kunder.

Begrebet CRM bliver i stigende grad brugt til at henvise til de teknologisystemer, virksomheder kan bruge til at styre deres eksterne interaktioner med kunder på alle punkter i kundens livscyklus, fra opdagelse til uddannelse, køb og efter køb.

Med en anslået global markedsværdi på over 40 milliarder dollars i 2018, er CRM-teknologi i vid udstrækning nævnt som den hurtigst voksende kategori af enterprise-software, der stort set omfatter det bredere software-as-a-service (SaaS) marked. Fem af de største spillere på CRM-markedet i dag omfatter cloud computing-giganten Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle og Adobe Systems.

CRM omfatter alle aspekter, hvor en virksomhed interagerer med kunder, men henviser mere almindeligt til den teknologi, der bruges til at styre disse relationer.

Typer af Customer Relationship Management (CRM) teknologi

CRM-software

Speciel CRM-software samler kundeoplysninger på ét sted for at give virksomheder nem adgang til data, såsom kontaktdata, købshistorik og enhver tidligere kontakt med kundeservicerepræsentanter. Disse data hjælper medarbejderne med at interagere med kunder, forudse kundebehov, genkende kundeopdateringer og spore præstationsmål, når det kommer til salg.

CRM-softwares hovedformål er at gøre interaktioner mere effektive og produktive. Automatiserede procedurer inden for et CRM-modul omfatter afsendelse af salgsteams marketingmateriale baseret på en kundes valg af et produkt eller en tjeneste. Programmer vurderer også en kundes behov for at reducere den tid, det tager at opfylde en anmodning.

CRM Cloud-løsninger

Cloud-baserede systemer leverer realtidsdata til salgsagenter på kontoret og i marken, så længe en computer, smartphone, laptop eller tablet forbinder til internettet. Sådanne systemer kan prale af øget tilgængelighed til kundeoplysninger og eliminerer den til tider komplicerede installationsproces, der er involveret med andre CRM-produkter eller software.

Bekvemmeligheden ved denne type system har dog en afvejning. Hvis en virksomhed går konkurs eller står over for et opkøb, kan adgangen til kundeoplysninger blive kompromitteret. En virksomhed kan have kompatibilitetsproblemer, når og hvis den migrerer til en anden leverandør af denne type software. Skybaserede CRM-programmer koster også typisk mere end interne programmer.

CRM Human Management og kunstig intelligens

Al computersoftware i verden til at hjælpe med CRM betyder intet uden ordentlig ledelse og beslutningstagning fra mennesker. Derudover organiserer de bedste programmer data på en måde, som mennesker let kan fortolke og bruge til deres fordel. For at få succes med CRM skal virksomheder lære at skelne nyttig information og overflødige data og skal luge ud i alle duplikerede og ufuldstændige optegnelser, der kan give medarbejderne unøjagtige oplysninger om kunder.

Grand View Research anslår, at CRM-markedet vil vokse fra $36,5 milliarder i 2017 til over $80 milliarder i 2025.

På trods af dette menneskelige behov diskuterer brancheanalytikere i stigende grad den indvirkning, som kunstig intelligens-applikationer kan have på CRM-styring og CRM-markedet i den nærmeste fremtid. AI forventes at styrke CRM-aktiviteterne ved at fremskynde salgscyklusser, optimere prissætning og distributionslogistik, sænke omkostningerne til supportopkald, øge opløsningsraterne og forhindre tab gennem opdagelse af svindel.

Håndgribelige AI-applikationer til CRM er imidlertid i de tidlige stadier af adoption, selvom Salesforce og Microsoft allerede er begyndt at integrere AI-komponenter i deres eksisterende CRM-systemer.

Højdepunkter

• CRM bruges ofte til at referere til teknologivirksomheder og systemer, der hjælper med at styre eksterne interaktioner med kunder.

• Administration af kunderelationer omfatter de principper, praksis og retningslinjer, som en organisation følger, når den interagerer med sine kunder.

• Større vækstområder inden for CRM-teknologi omfatter software, cloud computing og kunstig intelligens.