Gestion de la relation client (CRM)
Qu'est-ce que la gestion de la relation client (CRM) ?
La gestion de la relation client (CRM) fait référence aux principes, pratiques et directives qu'une organisation suit lorsqu'elle interagit avec ses clients. Du point de vue de l'organisation, toute cette relation englobe les interactions directes avec les clients, telles que les processus liés aux ventes et aux services, les prévisions et l'analyse des tendances et des comportements des clients. En fin de compte, le CRM sert à améliorer l'expérience globale du client.
Comprendre la gestion de la relation client (CRM)
Les éléments du CRM vont du site Web et des e-mails d'une entreprise aux envois de masse et aux appels téléphoniques. Les médias sociaux sont un moyen pour les entreprises de s'adapter aux tendances qui profitent à leurs résultats. L'intérêt du CRM est de créer des expériences positives avec les clients pour qu'ils reviennent afin qu'une entreprise puisse créer une base croissante de clients fidèles.
De plus en plus, le terme CRM est utilisé pour désigner les systèmes technologiques que les entreprises peuvent utiliser pour gérer leurs interactions externes avec les clients à tous les stades du cycle de vie du client, de la découverte à la formation, en passant par l'achat et l'après-achat.
Avec une valeur de marché mondiale estimée à plus de 40 milliards de dollars en 2018, la technologie CRM est largement citée comme la catégorie de logiciels d'entreprise à la croissance la plus rapide, qui englobe largement le marché plus large des logiciels en tant que service (SaaS). Cinq des plus grands acteurs du marché du CRM comprennent aujourd'hui le géant du cloud computing Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle et Adobe Systems.
CRM comprend tous les aspects dans lesquels une entreprise interagit avec les clients, mais se réfère plus communément à la technologie utilisée pour gérer ces relations.
Types de technologie de gestion de la relation client (CRM)
Logiciel de GRC
Un logiciel CRM spécial regroupe les informations client en un seul endroit pour donner aux entreprises un accès facile aux données, telles que les données de contact, l'historique des achats et tout contact antérieur avec les représentants du service client. Ces données aident les employés à interagir avec les clients, à anticiper les besoins des clients, à reconnaître les mises à jour des clients et à suivre les objectifs de performance en matière de ventes.
L'objectif principal du logiciel CRM est de rendre les interactions plus efficaces et productives. Les procédures automatisées au sein d'un module CRM incluent l'envoi de supports marketing à l'équipe de vente en fonction de la sélection d'un produit ou d'un service par le client. Les programmes évaluent également les besoins d'un client afin de réduire le temps nécessaire pour répondre à une demande.
Solutions cloud CRM
Les systèmes basés sur le cloud fournissent des données en temps réel aux agents commerciaux au bureau et sur le terrain tant qu'un ordinateur, un smartphone, un ordinateur portable ou une tablette se connecte à Internet. De tels systèmes offrent une accessibilité accrue aux informations client et éliminent le processus d'installation parfois compliqué impliqué avec d'autres produits ou logiciels CRM.
La commodité de ce type de système, cependant, a un compromis. Si une entreprise fait faillite ou fait face à une acquisition, l'accès aux informations client peut être compromis. Une entreprise peut avoir des problèmes de compatibilité quand et si elle migre vers un autre fournisseur pour ce type de logiciel. De plus, les programmes CRM basés sur le cloud coûtent généralement plus cher que les programmes internes.
CRM Gestion Humaine et Intelligence Artificielle
Tous les logiciels informatiques du monde pour aider au CRM ne signifient rien sans une gestion et une prise de décision appropriées de la part des humains. De plus, les meilleurs programmes organisent les données de manière à ce que les humains puissent les interpréter facilement et les utiliser à leur avantage. Pour un CRM réussi, les entreprises doivent apprendre à discerner les informations utiles et les données superflues et doivent éliminer tous les enregistrements en double et incomplets qui peuvent donner aux employés des informations inexactes sur les clients.
Grand View Research estime que le marché du CRM passera de 36,5 milliards de dollars en 2017 à plus de 80 milliards de dollars en 2025.
Malgré ce besoin humain, les analystes du secteur discutent de plus en plus de l'impact que les applications d'intelligence artificielle pourraient avoir sur la gestion du CRM et le marché du CRM dans un avenir proche. L'IA devrait renforcer les activités CRM en accélérant les cycles de vente, en optimisant la tarification et la logistique de distribution, en réduisant les coûts des appels d'assistance, en augmentant les taux de résolution et en prévenant les pertes grâce à la détection des fraudes.
Cependant, les applications d'IA tangibles pour le CRM en sont aux premiers stades d'adoption, bien que Salesforce et Microsoft aient déjà commencé à intégrer des composants d'IA dans leurs systèmes CRM existants.
Points forts
Le CRM est souvent utilisé pour désigner les entreprises technologiques et les systèmes qui aident à gérer les interactions externes avec les clients.
La gestion de la relation client comprend les principes, les pratiques et les lignes directrices qu'une organisation suit lorsqu'elle interagit avec ses clients.
Les principaux domaines de croissance de la technologie CRM incluent les logiciels, le cloud computing et l'intelligence artificielle.
