고객 관계 관리(CRM)

고객 관계 관리(CRM)란 무엇입니까?

CRM(고객 관계 관리)은 조직이 고객과 상호 작용할 때 따라야 하는 원칙, 관행 및 지침을 말합니다. 조직의 관점에서 이 전체 관계는 판매 및 서비스 관련 프로세스, 예측,. 고객 동향 및 행동 분석과 같은 고객과의 직접적인 상호 작용을 포함합니다. 궁극적으로 CRM은 고객의 전반적인 경험을 향상시키는 역할을 합니다.

고객 관계 관리(CRM) 이해

CRM의 요소는 회사의 웹사이트 및 이메일에서 대량 메일 및 전화 통화에 이르기까지 다양합니다. 소셜 미디어 는 회사의 수익에 도움이 되는 트렌드에 적응하는 단방향 기업입니다. CRM의 요점은 고객과 긍정적인 경험을 구축하여 고객이 계속 재방문하도록 하여 회사가 재방문 고객 기반을 확대할 수 있도록 하는 것입니다.

점점 더 CRM이라는 용어는 발견에서 교육, 구매 및 구매 후에 이르기까지 고객 라이프사이클의 모든 지점에서 기업이 고객과의 외부 상호 작용을 관리하기 위해 참여할 수 있는 기술 시스템을 지칭하는 데 사용됩니다.

2018년 세계 시장 가치가 400억 달러 이상으로 추정되는 CRM 기술은 가장 빠르게 성장하는 엔터프라이즈 소프트웨어 범주로 널리 인용되며, 이는 광범위한 SaaS(Software -as-a- Service) 시장을 포괄합니다. 오늘날 CRM 시장에서 가장 큰 5개 업체에는 클라우드 컴퓨팅 대기업인 Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle 및 Adobe Systems가 있습니다.

CRM은 회사가 고객과 상호 작용하는 모든 측면을 포함하지만 일반적으로 이러한 관계를 관리하는 데 사용되는 기술을 나타냅니다.

고객 관계 관리(CRM) 기술의 유형

CRM 소프트웨어

특수 CRM 소프트웨어는 고객 정보를 한 곳에서 집계하여 기업이 연락처 데이터, 구매 내역 및 고객 서비스 담당자와의 이전 연락처와 같은 데이터에 쉽게 액세스할 수 있도록 합니다. 이 데이터는 직원이 고객과 상호 작용하고, 고객 요구를 예측하고, 고객 업데이트를 인식하고, 판매와 관련하여 성과 목표를 추적하는 데 도움이 됩니다.

CRM 소프트웨어의 주요 목적은 상호 작용을 보다 효율적이고 생산적으로 만드는 것입니다. CRM 모듈 내의 자동화된 절차에는 고객이 선택한 제품 또는 서비스를 기반으로 영업 팀 마케팅 자료를 보내는 것이 포함됩니다. 프로그램은 또한 요청을 이행하는 데 걸리는 시간을 줄이기 위해 고객의 요구를 평가합니다.

CRM 클라우드 솔루션

클라우드 기반 시스템은 컴퓨터, 스마트폰, 노트북 또는 태블릿이 인터넷에 연결되어 있는 한 사무실과 현장의 영업 담당자에게 실시간 데이터를 제공합니다. 이러한 시스템은 고객 정보에 대한 향상된 접근성을 자랑하며 다른 CRM 제품 또는 소프트웨어와 관련된 때때로 복잡한 설치 프로세스를 제거합니다.

그러나 이러한 유형의 시스템의 편리함에는 장단점이 있습니다. 회사가 폐업하거나 인수에 직면하면 고객 정보에 대한 액세스가 손상될 수 있습니다. 비즈니스는 이러한 종류의 소프트웨어에 대해 다른 공급업체로 마이그레이션할 때 호환성 문제가 있을 수 있습니다. 또한 클라우드 기반 CRM 프로그램은 일반적으로 사내 프로그램보다 비용이 더 많이 듭니다.

CRM 인간 관리 및 인공 지능

CRM을 지원하는 세상의 모든 컴퓨터 소프트웨어는 인간의 적절한 관리와 의사 결정 없이는 아무 의미가 없습니다. 또한 최고의 프로그램은 인간이 쉽게 해석하고 유리하게 사용할 수 있는 방식으로 데이터를 구성합니다. 성공적인 CRM을 위해 기업은 유용한 정보와 불필요한 데이터를 식별하는 방법을 배워야 하며 직원에게 고객에 대한 부정확한 정보를 제공할 수 있는 중복 및 불완전한 기록을 제거해야 합니다.

Grand View Research는 CRM 시장이 2017년 365억 달러에서 2025년 800억 달러 이상으로 성장할 것으로 추정합니다.

이러한 인간의 필요에도 불구하고 업계 분석가들은 인공 지능 애플리케이션이 가까운 장래에 CRM 관리 및 CRM 시장에 미칠 수 있는 영향에 대해 점점 더 논의하고 있습니다. AI는 판매 주기 가속화, 가격 책정 및 유통 물류 최적화, 지원 호출 비용 절감, 해결률 증가, 사기 탐지를 통한 손실 방지를 통해 CRM 활동을 강화할 것으로 예상됩니다.

그러나 Salesforce와 Microsoft는 이미 AI 구성 요소를 기존 CRM 시스템에 통합하기 시작했지만 CRM용 Tangible AI 애플리케이션은 채택 초기 단계에 있습니다.

하이라이트

• CRM은 종종 고객과의 외부 상호 작용을 관리하는 데 도움이 되는 기술 회사 및 시스템을 참조하는 데 사용됩니다.

• 고객 관계 관리에는 조직이 고객과 상호 작용할 때 따르는 원칙, 관행 및 지침이 포함됩니다.

• CRM 기술의 주요 성장 영역에는 소프트웨어, 클라우드 컴퓨팅 및 인공 지능이 포함됩니다.