Customer Relationship Management (CRM)

Vad är Customer Relationship Management (CRM)?

Customer Relations Management (CRM) hänvisar till de principer, praxis och riktlinjer som en organisation följer när den interagerar med sina kunder. Ur organisationens synvinkel omfattar hela denna relation direkt interaktion med kunder, såsom försäljnings- och servicerelaterade processer, prognoser och analys av kundtrender och beteenden. I slutändan tjänar CRM till att förbättra kundens övergripande upplevelse.

Förstå Customer Relationship Management (CRM)

Delar av CRM sträcker sig från ett företags webbplats och e-postmeddelanden till massutskick och telefonsamtal. Sociala medier är envägsföretag som anpassar sig till trender som gynnar deras resultat. Hela poängen med CRM är att bygga positiva upplevelser med kunder för att få dem att komma tillbaka så att ett företag kan skapa en växande bas av återkommande kunder.

Termen CRM används i allt högre grad för att hänvisa till de tekniksystem som företag kan använda för att hantera sin externa interaktion med kunder på alla punkter under kundens livscykel, från upptäckt till utbildning, inköp och efterköp.

Med ett uppskattat globalt marknadsvärde på över 40 miljarder USD 2018, är CRM-teknik allmänt citerad som den snabbast växande kategorin för företagsprogramvara, som till stor del omfattar den bredare marknaden för mjukvara som en tjänst (SaaS). Fem av de största aktörerna på CRM-marknaden idag inkluderar molnjätten Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle och Adobe Systems.

CRM inkluderar alla aspekter där ett företag interagerar med kunder, men hänvisar oftare till den teknik som används för att hantera dessa relationer.

Typer av Customer Relationship Management (CRM)-teknik

CRM-programvara

Speciell CRM-mjukvara samlar kundinformation på ett ställe för att ge företag enkel tillgång till data, såsom kontaktdata, köphistorik och eventuell tidigare kontakt med kundtjänstrepresentanter. Denna data hjälper anställda att interagera med kunder, förutse kundbehov, känna igen kunduppdateringar och spåra prestationsmål när det gäller försäljning.

CRM-programvarans huvudsakliga syfte är att göra interaktioner mer effektiva och produktiva. Automatiserade procedurer inom en CRM-modul inkluderar att skicka marknadsföringsmaterial för säljteam baserat på en kunds val av en produkt eller tjänst. Program bedömer också en kunds behov för att minska tiden det tar att uppfylla en förfrågan.

CRM Cloud Solutions

Molnbaserade system ger realtidsdata till försäljningsagenter på kontoret och på fältet så länge en dator, smartphone, bärbar dator eller surfplatta ansluter till internet. Sådana system har ökad tillgänglighet till kundinformation och eliminerar den ibland komplicerade installationsprocessen som är involverad med andra CRM-produkter eller programvara.

Bekvämligheten med denna typ av system har dock en avvägning. Om ett företag går i konkurs eller står inför ett förvärv kan tillgången till kundinformation äventyras. Ett företag kan ha kompatibilitetsproblem när och om det migrerar till en annan leverantör för den här typen av programvara. Dessutom kostar molnbaserade CRM-program vanligtvis mer än interna program.

CRM Human Management och artificiell intelligens

All datorprogramvara i världen för att hjälpa till med CRM betyder ingenting utan korrekt hantering och beslutsfattande från människor. Dessutom organiserar de bästa programmen data på ett sätt som människor enkelt kan tolka och använda till sin fördel. För framgångsrik CRM måste företag lära sig att urskilja användbar information och överflödig data och måste sålla bort alla dubbletter och ofullständiga register som kan ge anställda felaktig information om kunder.

Grand View Research uppskattar att CRM-marknaden kommer att växa från 36,5 miljarder USD 2017 till över 80 miljarder USD 2025.

Trots detta mänskliga behov diskuterar branschanalytiker alltmer vilken inverkan artificiell intelligens kan ha på CRM-hantering och CRM-marknaden inom en snar framtid. AI förväntas stärka CRM-aktiviteter genom att påskynda försäljningscykler, optimera prissättning och distributionslogistik, sänka kostnaderna för supportsamtal, öka upplösningshastigheten och förhindra förluster genom upptäckt av bedrägerier.

Påtagliga AI-applikationer för CRM är dock i ett tidigt skede av adoption, även om Salesforce och Microsoft redan har börjat integrera AI-komponenter i sina befintliga CRM-system.

Höjdpunkter

– CRM används ofta för att hänvisa till teknikföretag och system som hjälper till att hantera externa interaktioner med kunder.

• Hantering av kundrelationer inkluderar de principer, praxis och riktlinjer som en organisation följer när den interagerar med sina kunder.

– Stora tillväxtområden inom CRM-teknik inkluderar mjukvara, molnberäkning och artificiell intelligens.