Viðskiptavinatengslastjórnun (CRM)

Hvað er Customer Relationship Management (CRM)?

Stjórnun viðskiptavinatengsla (CRM) vísar til meginreglna, starfsvenja og leiðbeininga sem fyrirtæki fylgir í samskiptum við viðskiptavini sína. Frá sjónarhóli stofnunarinnar nær allt þetta samband yfir bein samskipti við viðskiptavini, svo sem sölu- og þjónustutengda ferla, spá og greiningu á þróun og hegðun viðskiptavina. Að lokum þjónar CRM til að auka heildarupplifun viðskiptavinarins.

Skilningur á stjórnun viðskiptavinatengsla (CRM)

Hlutir CRM eru allt frá vefsíðu fyrirtækis og tölvupósti til fjöldapósta og símtöla. Samfélagsmiðlar eru einhliða fyrirtæki aðlagast þróun sem gagnast afkomu þeirra. Allur tilgangurinn með CRM er að byggja upp jákvæða upplifun með viðskiptavinum til að halda þeim til baka svo að fyrirtæki geti búið til vaxandi grunn viðskiptavina sem snúa aftur.

Hugtakið CRM er notað í auknum mæli til að vísa til tæknikerfa sem fyrirtæki geta notað til að stjórna ytri samskiptum sínum við viðskiptavini á öllum stöðum á lífsferli viðskiptavinarins, frá uppgötvun til menntunar, kaupa og eftir kaup.

Með áætlað alþjóðlegt markaðsvirði yfir 40 milljarða Bandaríkjadala árið 2018, er CRM tækni víða nefnd sem ört vaxandi fyrirtækjahugbúnaðarflokkur, sem nær að miklu leyti yfir víðtækari hugbúnaðar-sem-þjónustu (SaaS) markaðinn. Fimm af stærstu leikmönnunum á CRM markaðnum í dag eru tölvuskýjarisinn Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle og Adobe Systems.

CRM tekur til allra þátta þar sem fyrirtæki hefur samskipti við viðskiptavini, en vísar oftar til tækninnar sem notuð er til að stjórna þessum samskiptum.

Tegundir viðskiptavinatengslastjórnunar (CRM) tækni

CRM hugbúnaður

Sérstakur CRM hugbúnaður safnar saman upplýsingum viðskiptavina á einn stað til að veita fyrirtækjum greiðan aðgang að gögnum, svo sem tengiliðagögnum, kaupsögu og fyrri snertingu við þjónustufulltrúa. Þessi gögn hjálpa starfsmönnum að hafa samskipti við viðskiptavini, sjá fyrir þarfir viðskiptavina, þekkja uppfærslur viðskiptavina og fylgjast með frammistöðumarkmiðum þegar kemur að sölu.

Megintilgangur CRM hugbúnaðar er að gera samskipti skilvirkari og afkastameiri. Sjálfvirkar aðferðir innan CRM mát fela í sér að senda söluteymi markaðsefni byggt á vali viðskiptavina á vöru eða þjónustu. Forrit meta einnig þarfir viðskiptavina til að draga úr þeim tíma sem það tekur að uppfylla beiðni.

CRM skýjalausnir

Skýbundin kerfi veita söluaðilum á skrifstofunni og á vettvangi rauntímagögn svo framarlega sem tölva, snjallsími, fartölva eða spjaldtölva tengist netinu. Slík kerfi státa af auknu aðgengi að upplýsingum viðskiptavina og útrýma stundum flóknu uppsetningarferlinu sem fylgir öðrum CRM vörum eða hugbúnaði.

Þægindin við þessa tegund kerfis hafa hins vegar sín á milli. Ef fyrirtæki fer á hausinn eða stendur frammi fyrir yfirtöku getur aðgangur að upplýsingum viðskiptavina verið í hættu. Fyrirtæki gæti átt í samhæfnisvandamálum þegar og ef það flytur til annars söluaðila fyrir þessa tegund hugbúnaðar. Einnig kosta skýjabundin CRM forrit venjulega meira en innanhúsforrit.

CRM mannastjórnun og gervigreind

Allur tölvuhugbúnaður í heiminum til að hjálpa við CRM þýðir ekkert án réttrar stjórnun og ákvarðanatöku frá mönnum. Auk þess skipuleggja bestu forritin gögn á þann hátt að menn geta auðveldlega túlkað og nýtt sér til framdráttar. Fyrir árangursríkt CRM verða fyrirtæki að læra að greina gagnlegar upplýsingar og óþarfa gögn og verða að eyða öllum tvíteknum og ófullkomnum gögnum sem geta gefið starfsmönnum ónákvæmar upplýsingar um viðskiptavini.

Grand View Research áætlar að CRM markaðurinn muni vaxa úr 36,5 milljörðum dollara árið 2017 í yfir 80 milljarða dollara árið 2025.

Þrátt fyrir þessa mannlegu þörf eru sérfræðingar í iðnaði að ræða í auknum mæli hvaða áhrif gervigreindarforrit geta haft á CRM stjórnun og CRM markaðinn í náinni framtíð. Gert er ráð fyrir að gervigreind muni styrkja CRM starfsemi með því að flýta fyrir söluferlum, hámarka verðlagningu og dreifingarstjórnun, lækka kostnað við stuðningssímtöl, auka upplausnarhlutfall og koma í veg fyrir tap með uppgötvun svika.

Áþreifanleg gervigreind forrit fyrir CRM eru hins vegar á fyrstu stigum innleiðingar, þó að Salesforce og Microsoft séu þegar byrjuð að samþætta gervigreindarhluta í núverandi CRM kerfi sín.

Hápunktar

• CRM er oft notað til að vísa til tæknifyrirtækja og kerfa sem hjálpa til við að stjórna ytri samskiptum við viðskiptavini.

• Stjórnun viðskiptavinatengsla felur í sér meginreglur, venjur og viðmiðunarreglur sem stofnun fer eftir í samskiptum við viðskiptavini sína.

• Helstu svið vaxtar í CRM tækni eru hugbúnaður, tölvuský og gervigreind.