Customer Relationship Management (CRM)
Mikä on asiakassuhteiden hallinta (CRM)?
Asiakassuhteen hallinta (CRM) viittaa periaatteisiin, käytäntöihin ja ohjeisiin, joita organisaatio noudattaa vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa. Organisaation näkökulmasta tämä koko suhde kattaa suoran vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa, kuten myyntiin ja palveluun liittyvät prosessit, ennustamisen sekä asiakastrendien ja -käyttäytymisen analysoinnin. Viime kädessä CRM parantaa asiakkaan kokonaiskokemusta.
Asiakassuhteiden hallinnan (CRM) ymmärtäminen
CRM:n elementit vaihtelevat yrityksen verkkosivustosta ja sähköposteista joukkopostituksiin ja puheluihin. Sosiaalinen media on yksisuuntainen yritys mukautua trendeihin, jotka hyödyttävät niiden tulosta. CRM:n koko tarkoitus on rakentaa positiivisia kokemuksia asiakkaiden kanssa, jotta he tulevat takaisin, jotta yritys voi luoda kasvavan palaavien asiakkaiden pohjan.
Yhä useammin termiä CRM käytetään viittaamaan teknologiajärjestelmiin, joita yritykset voivat harjoittaa hallitakseen ulkoista vuorovaikutustaan asiakkaiden kanssa kaikissa asiakkaan elinkaaren vaiheissa, löydöstä koulutukseen, ostoon ja oston jälkeen.
CRM-teknologian maailmanlaajuisen markkina-arvon arvioidaan olevan yli 40 miljardia dollaria vuonna 2018, ja se mainitaan laajalti nopeimmin kasvavana yritysohjelmistokategoriana, joka kattaa suurelta osin laajemmat SaaS - markkinat. CRM-markkinoiden viisi suurinta toimijaa ovat pilvilaskentajätti Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle ja Adobe Systems.
CRM sisältää kaikki näkökohdat, joissa yritys on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, mutta viittaa yleisemmin teknologiaan, jota käytetään näiden suhteiden hallintaan.
Customer Relationship Management (CRM) -teknologian tyypit
CRM-ohjelmisto
Erityinen CRM-ohjelmisto kokoaa asiakastiedot yhteen paikkaan, jotta yritykset pääsevät helposti käsiksi tietoihin, kuten yhteystietoihin, ostohistoriaan ja mahdollisiin aikaisempiin yhteydenottoihin asiakaspalveluedustajien kanssa. Nämä tiedot auttavat työntekijöitä olemaan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, ennakoimaan asiakkaiden tarpeita, tunnistamaan asiakkaiden päivitykset ja seuraamaan myyntitavoitteita.
CRM-ohjelmiston päätarkoitus on tehdä vuorovaikutuksesta tehokkaampaa ja tuottavampaa. CRM-moduulin automatisoituihin toimenpiteisiin kuuluu myyntitiimille markkinointimateriaalien lähettäminen asiakkaan tuotteen tai palvelun valinnan perusteella. Ohjelmat arvioivat myös asiakkaan tarpeita lyhentääkseen pyynnön täyttämiseen kuluvaa aikaa.
CRM-pilviratkaisut
Pilvipohjaiset järjestelmät tarjoavat reaaliaikaista tietoa myyntiedustajille toimistossa ja kentällä niin kauan kuin tietokone, älypuhelin, kannettava tietokone tai tabletti on yhteydessä Internetiin. Tällaisissa järjestelmissä on parannettu pääsy asiakastietoihin ja ne eliminoivat toisinaan monimutkaisen asennusprosessin, joka liittyy muihin CRM-tuotteisiin tai -ohjelmistoihin.
Tämän tyyppisen järjestelmän mukavuudella on kuitenkin kompromissi. Jos yritys lopettaa toimintansa tai sitä uhkaa yritysosto, pääsy asiakastietoihin voi vaarantua. Yrityksellä voi olla yhteensopivuusongelmia, kun ja jos se siirtyy toisen toimittajan palvelukseen tämän tyyppistä ohjelmistoa varten. Lisäksi pilvipohjaiset CRM-ohjelmat maksavat yleensä enemmän kuin omat ohjelmat.
CRM-ihmisenhallinta ja tekoäly
Kaikki maailman tietokoneohjelmistot, jotka auttavat CRM:ssä, eivät tarkoita mitään ilman ihmisten asianmukaista hallintaa ja päätöksentekoa. Lisäksi parhaat ohjelmat järjestävät tiedot tavalla, jota ihmiset voivat tulkita helposti ja käyttää hyödykseen. Menestyksekkään CRM:n saavuttamiseksi yritysten on opittava erottamaan hyödyllisiä tietoja ja tarpeettomia tietoja ja karsimaan pois päällekkäiset ja puutteelliset tietueet, jotka voivat antaa työntekijöille epätarkkoja tietoja asiakkaista.
Grand View Research arvioi CRM-markkinoiden kasvavan 36,5 miljardista dollarista vuonna 2017 yli 80 miljardiin dollariin vuonna 2025.
Tästä inhimillisestä tarpeesta huolimatta alan analyytikot keskustelevat yhä enemmän tekoälysovellusten mahdollisista vaikutuksista CRM-hallintaan ja CRM-markkinoihin lähitulevaisuudessa. Tekoälyn odotetaan vahvistavan CRM-toimintoja nopeuttamalla myyntisyklejä, optimoimalla hinnoittelua ja jakelulogistiikkaa, alentamalla tukipuhelujen kustannuksia, lisäämällä ratkaisunopeutta ja estämällä petosten havaitsemisen aiheuttamia menetyksiä.
CRM:n konkreettiset tekoälysovellukset ovat kuitenkin käyttöönottovaiheessa, vaikka Salesforce ja Microsoft ovat jo alkaneet integroida tekoälykomponentteja olemassa oleviin CRM-järjestelmiinsä.
Kohokohdat
CRM:llä viitataan usein teknologiayrityksiin ja järjestelmiin, jotka auttavat hallitsemaan ulkoista vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa.
Asiakassuhteiden hallinta sisältää periaatteet, käytännöt ja ohjeet, joita organisaatio noudattaa vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa.
CRM-teknologian suurimpia kasvualueita ovat ohjelmistot, pilvilaskenta ja tekoäly.
