Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

Was ist Customer Relationship Management (CRM)?

Customer Relationship Management (CRM) bezieht sich auf die Prinzipien, Praktiken und Richtlinien, die ein Unternehmen bei der Interaktion mit seinen Kunden befolgt. Aus Sicht der Organisation umfasst diese gesamte Beziehung direkte Interaktionen mit Kunden, wie z. B. vertriebs- und servicebezogene Prozesse, Prognosen und die Analyse von Kundentrends und -verhalten. Letztendlich dient CRM dazu, das Gesamterlebnis des Kunden zu verbessern.

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) verstehen

Elemente von CRM reichen von der Website eines Unternehmens und E-Mails bis hin zu Massenmailings und Telefonanrufen. Soziale Medien sind eine Einbahnstraße, in der sich Unternehmen an Trends anpassen, die ihrem Gewinn zugute kommen. Der ganze Sinn von CRM besteht darin, positive Erfahrungen mit Kunden aufzubauen, damit sie immer wiederkommen, damit ein Unternehmen eine wachsende Basis wiederkehrender Kunden schaffen kann.

Der Begriff CRM wird zunehmend verwendet, um sich auf die Technologiesysteme zu beziehen, die Unternehmen einsetzen können, um ihre externen Interaktionen mit Kunden an allen Punkten des Kundenlebenszyklus zu verwalten, von der Entdeckung über die Schulung bis hin zum Kauf und nach dem Kauf.

Mit einem geschätzten globalen Marktwert von über 40 Milliarden US-Dollar im Jahr 2018 wird die CRM-Technologie weithin als die am schnellsten wachsende Kategorie von Unternehmenssoftware bezeichnet, die weitgehend den breiteren Software-as-a-Service (SaaS)-Markt umfasst. Zu den fünf größten Akteuren auf dem CRM-Markt gehören heute der Cloud-Computing-Gigant Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle und Adobe Systems.

CRM umfasst alle Aspekte, in denen ein Unternehmen mit Kunden interagiert, bezieht sich aber häufiger auf die Technologie, die zur Verwaltung dieser Beziehungen verwendet wird.

Arten von Customer Relationship Management (CRM)-Technologien

CRM-Software

Spezielle CRM-Software aggregiert Kundeninformationen an einem Ort, um Unternehmen einen einfachen Zugriff auf Daten wie Kontaktdaten, Kaufhistorie und frühere Kontakte mit Kundendienstmitarbeitern zu ermöglichen. Diese Daten helfen Mitarbeitern, mit Kunden zu interagieren, Kundenbedürfnisse zu antizipieren, Kundenaktualisierungen zu erkennen und Leistungsziele beim Verkauf zu verfolgen.

Der Hauptzweck von CRM-Software besteht darin, Interaktionen effizienter und produktiver zu gestalten. Zu den automatisierten Verfahren innerhalb eines CRM-Moduls gehört das Versenden von Marketingmaterialien für Vertriebsteams basierend auf der Auswahl eines Produkts oder einer Dienstleistung durch den Kunden. Programme bewerten auch die Bedürfnisse eines Kunden, um die Zeit zu verkürzen, die zur Erfüllung einer Anfrage benötigt wird.

CRM-Cloud-Lösungen

Cloudbasierte Systeme stellen Vertriebsmitarbeitern im Büro und im Außendienst Echtzeitdaten zur Verfügung, solange ein Computer, Smartphone, Laptop oder Tablet mit dem Internet verbunden ist. Solche Systeme bieten einen besseren Zugriff auf Kundeninformationen und eliminieren den manchmal komplizierten Installationsprozess, der mit anderen CRM-Produkten oder -Software verbunden ist.

Die Bequemlichkeit dieses Systemtyps hat jedoch einen Kompromiss. Wenn ein Unternehmen sein Geschäft aufgibt oder vor einer Übernahme steht, kann der Zugriff auf Kundeninformationen gefährdet sein. Ein Unternehmen kann Kompatibilitätsprobleme haben, wenn und falls es für diese Art von Software zu einem anderen Anbieter migriert. Außerdem kosten Cloud-basierte CRM-Programme in der Regel mehr als interne Programme.

CRM Human Management und künstliche Intelligenz

Die gesamte Computersoftware der Welt, die CRM unterstützt, bedeutet nichts ohne die richtige Verwaltung und Entscheidungsfindung durch Menschen. Außerdem organisieren die besten Programme Daten so, dass Menschen sie leicht interpretieren und zu ihrem Vorteil nutzen können. Für ein erfolgreiches CRM müssen Unternehmen lernen, nützliche Informationen und überflüssige Daten zu unterscheiden, und alle doppelten und unvollständigen Aufzeichnungen aussortieren, die den Mitarbeitern möglicherweise ungenaue Informationen über Kunden liefern.

Grand View Research schätzt, dass der CRM-Markt von 36,5 Milliarden US-Dollar im Jahr 2017 auf über 80 Milliarden US-Dollar im Jahr 2025 wachsen wird.

Trotz dieses menschlichen Bedarfs diskutieren Branchenanalysten zunehmend die Auswirkungen, die Anwendungen künstlicher Intelligenz in naher Zukunft auf das CRM-Management und den CRM-Markt haben könnten. Es wird erwartet, dass KI die CRM-Aktivitäten stärkt, indem sie Verkaufszyklen beschleunigt, die Preisgestaltung und Vertriebslogistik optimiert, die Kosten für Supportanrufe senkt, die Lösungsraten erhöht und Verluste durch Betrugserkennung verhindert.

Greifbare KI-Anwendungen für CRM befinden sich jedoch in der Anfangsphase der Einführung, obwohl Salesforce und Microsoft bereits damit begonnen haben, KI-Komponenten in ihre bestehenden CRM-Systeme zu integrieren.

Höhepunkte

• CRM wird häufig verwendet, um sich auf Technologieunternehmen und -systeme zu beziehen, die bei der Verwaltung externer Interaktionen mit Kunden helfen.

• Kundenbeziehungsmanagement umfasst die Prinzipien, Praktiken und Richtlinien, denen eine Organisation folgt, wenn sie mit ihren Kunden interagiert.

• Zu den wichtigsten Wachstumsbereichen der CRM-Technologie gehören Software, Cloud Computing und künstliche Intelligenz.