Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)
O que é Customer Relationship Management (CRM)?
O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) refere-se aos princípios, práticas e diretrizes que uma organização segue ao interagir com seus clientes. Do ponto de vista da organização, todo esse relacionamento abrange interações diretas com os clientes, como processos de vendas e serviços relacionados, previsão e análise de tendências e comportamentos dos clientes. Em última análise, o CRM serve para aprimorar a experiência geral do cliente.
Entendendo o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
Os elementos do CRM variam desde o site e e-mails de uma empresa até correspondências em massa e telefonemas. As mídias sociais são empresas unidirecionais que se adaptam às tendências que beneficiam seus resultados. O objetivo principal do CRM é construir experiências positivas com os clientes para mantê-los voltando para que uma empresa possa criar uma base crescente de clientes que retornam.
Cada vez mais, o termo CRM está sendo usado para se referir aos sistemas de tecnologia que as empresas podem usar para gerenciar suas interações externas com os clientes em todos os pontos durante o ciclo de vida do cliente, desde a descoberta até a educação, compra e pós-compra.
Com um valor de mercado global estimado de mais de US$ 40 bilhões em 2018, a tecnologia de CRM é amplamente citada como a categoria de software empresarial de mais rápido crescimento, que abrange amplamente o mercado mais amplo de software como serviço (SaaS). Cinco dos maiores players do mercado de CRM hoje incluem a gigante da computação em nuvem Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle e Adobe Systems.
CRM inclui todos os aspectos em que uma empresa interage com os clientes, mas mais comumente se refere à tecnologia usada para gerenciar esses relacionamentos.
Tipos de tecnologia de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
Software de CRM
O software CRM especial agrega informações do cliente em um só lugar para dar às empresas acesso fácil a dados, como dados de contato, histórico de compras e qualquer contato anterior com representantes de atendimento ao cliente. Esses dados ajudam os funcionários a interagir com os clientes, antecipar as necessidades dos clientes, reconhecer as atualizações dos clientes e acompanhar as metas de desempenho quando se trata de vendas.
O principal objetivo do software de CRM é tornar as interações mais eficientes e produtivas. Os procedimentos automatizados em um módulo de CRM incluem o envio de materiais de marketing para a equipe de vendas com base na seleção de um produto ou serviço pelo cliente. Os programas também avaliam as necessidades de um cliente para reduzir o tempo necessário para atender a uma solicitação.
Soluções de nuvem de CRM
Os sistemas baseados em nuvem fornecem dados em tempo real aos agentes de vendas no escritório e em campo, desde que um computador, smartphone, laptop ou tablet esteja conectado à Internet. Esses sistemas oferecem maior acessibilidade às informações do cliente e eliminam o processo de instalação às vezes complicado envolvido com outros produtos ou software de CRM.
A conveniência deste tipo de sistema, no entanto, tem um trade-off. Se uma empresa fechar ou enfrentar uma aquisição, o acesso às informações do cliente pode ficar comprometido. Uma empresa pode ter problemas de compatibilidade quando e se migrar para um fornecedor diferente para esse tipo de software. Além disso, os programas de CRM baseados em nuvem geralmente custam mais do que os programas internos.
CRM Gestão Humana e Inteligência Artificial
Todos os softwares de computador do mundo para ajudar no CRM não significam nada sem o gerenciamento adequado e a tomada de decisões por parte de humanos. Além disso, os melhores programas organizam os dados de uma maneira que os humanos podem interpretar prontamente e usar a seu favor. Para um CRM bem-sucedido, as empresas devem aprender a discernir informações úteis e dados supérfluos e devem eliminar quaisquer registros duplicados e incompletos que possam fornecer aos funcionários informações imprecisas sobre os clientes.
A Grand View Research estima que o mercado de CRM crescerá de US$ 36,5 bilhões em 2017 para mais de US$ 80 bilhões em 2025.
Apesar dessa necessidade humana, os analistas do setor discutem cada vez mais o impacto que os aplicativos de inteligência artificial podem ter no gerenciamento de CRM e no mercado de CRM em um futuro próximo. Espera-se que a IA fortaleça as atividades de CRM, acelerando os ciclos de vendas, otimizando preços e logística de distribuição, reduzindo custos de chamadas de suporte, aumentando as taxas de resolução e evitando perdas por detecção de fraudes.
Os aplicativos de IA tangíveis para CRM, no entanto, estão nos estágios iniciais de adoção, embora a Salesforce e a Microsoft já tenham começado a integrar componentes de IA em seus sistemas de CRM existentes.
Destaques
CRM é frequentemente usado para se referir a empresas de tecnologia e sistemas que ajudam a gerenciar interações externas com clientes.
A gestão do relacionamento com o cliente inclui os princípios, práticas e diretrizes que uma organização segue ao interagir com seus clientes.
As principais áreas de crescimento na tecnologia de CRM incluem software, computação em nuvem e inteligência artificial.
