Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Π§ΡΠΎ ΡΠ°ΠΊΠΎΠ΅ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ (CRM)?
Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ (CRM) ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠΈΡΡΡ ΠΊ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏΠ°ΠΌ, ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΠΊΠ°ΠΌ ΠΈ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄Π°ΡΠΈΡΠΌ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΌ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΠ΅Ρ ΠΏΡΠΈ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠΈ ΡΠΎ ΡΠ²ΠΎΠΈΠΌΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ. Π‘ ΡΠΎΡΠΊΠΈ Π·ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ, Π²ΡΠ΅ ΡΡΠΈ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΎΡ Π²Π°ΡΡΠ²Π°ΡΡ ΠΏΡΡΠΌΠΎΠ΅ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ, Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΡ, ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Π½ΡΠ΅ Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ°ΠΌΠΈ ΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ, ΠΏΡΠΎΠ³Π½ΠΎΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ· ΡΠ΅Π½Π΄Π΅Π½ΡΠΈΠΉ ΠΈ ΠΏΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². Π ΠΊΠΎΠ½Π΅ΡΠ½ΠΎΠΌ ΡΡΠ΅ΡΠ΅, CRM ΡΠ»ΡΠΆΠΈΡ Π΄Π»Ρ ΡΠ»ΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΎΠΏΡΡΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°.
ΠΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ (CRM)
ΠΠ»Π΅ΠΌΠ΅Π½ΡΡ CRM Π²Π°ΡΡΠΈΡΡΡΡΡΡ ΠΎΡ Π²Π΅Π±-ΡΠ°ΠΉΡΠ° ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΈ ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½Π½ΡΡ ΠΏΠΈΡΠ΅ΠΌ Π΄ΠΎ ΠΌΠ°ΡΡΠΎΠ²ΡΡ ΡΠ°ΡΡΡΠ»ΠΎΠΊ ΠΈ ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠ½Π½ΡΡ Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΎΠ². Π‘ΠΎΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠ΅ΡΠΈ β ΡΡΠΎ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΡΡΠΎΡΠΎΠ½Π½ΠΈΠΉ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΌ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π°Π΄Π°ΠΏΡΠΈΡΡΡΡΡΡ ΠΊ ΡΠ΅Π½Π΄Π΅Π½ΡΠΈΡΠΌ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΡΠΈΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·Ρ ΠΈΡ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»ΠΈ. ΠΠ΅ΡΡ ΡΠΌΡΡΠ» CRM Π·Π°ΠΊΠ»ΡΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π² ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠΏΡΡΠ° ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ½ΠΈ Π²ΠΎΠ·Π²ΡΠ°ΡΠ°Π»ΠΈΡΡ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ ΠΌΠΎΠ³Π»Π° ΡΠΎΠ·Π΄Π°ΡΡ ΡΠ°ΡΡΡΡΡΡ Π±Π°Π·Ρ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
ΠΡΠ΅ ΡΠ°ΡΠ΅ ΡΠ΅ΡΠΌΠΈΠ½ CRM ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΡΡΡ Π΄Π»Ρ ΠΎΠ±ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΅Ρ Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π΄Π»Ρ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π²Π½Π΅ΡΠ½ΠΈΠΌ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ΠΌ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ Π½Π° Π²ΡΠ΅Ρ ΡΡΠ°ΠΏΠ°Ρ ΠΆΠΈΠ·Π½Π΅Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΈΠΊΠ»Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, ΠΎΡ ΠΎΠ±Π½Π°ΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ Π΄ΠΎ ΠΎΠ±ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ, ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ ΠΈ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ.
Π‘ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΎΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΌΠΈΡΠΎΠ²ΠΎΠΉ ΡΡΠ½ΠΎΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΡΠΎΠΈΠΌΠΎΡΡΡΡ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ 40 ΠΌΠΈΠ»Π»ΠΈΠ°ΡΠ΄ΠΎΠ² Π΄ΠΎΠ»Π»Π°ΡΠΎΠ² Π² 2018 Π³ΠΎΠ΄Ρ ΡΠ΅Ρ Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΡ CRM ΡΠΈΡΠΎΠΊΠΎ ΡΠΏΠΎΠΌΠΈΠ½Π°Π΅ΡΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ°ΠΌΠ°Ρ Π±ΡΡΡΡΠΎΡΠ°ΡΡΡΡΠ°Ρ ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΡ ΠΊΠΎΡΠΏΠΎΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠ°Ρ Π² Π·Π½Π°ΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½ΠΈ ΠΎΡ Π²Π°ΡΡΠ²Π°Π΅Ρ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠΈΡΠΎΠΊΠΈΠΉ ΡΡΠ½ΠΎΠΊ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ (SaaS). Π‘Π΅Π³ΠΎΠ΄Π½Ρ Π² ΠΏΡΡΠ΅ΡΠΊΡ ΠΊΡΡΠΏΠ½Π΅ΠΉΡΠΈΡ ΠΈΠ³ΡΠΎΠΊΠΎΠ² Π½Π° ΡΡΠ½ΠΊΠ΅ CRM Π²Ρ ΠΎΠ΄ΡΡ Π³ΠΈΠ³Π°Π½Ρ ΠΎΠ±Π»Π°ΡΠ½ΡΡ Π²ΡΡΠΈΡΠ»Π΅Π½ΠΈΠΉ Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle ΠΈ Adobe Systems.
CRM Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°Π΅Ρ Π² ΡΠ΅Π±Ρ Π²ΡΠ΅ Π°ΡΠΏΠ΅ΠΊΡΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ, Π½ΠΎ ΡΠ°ΡΠ΅ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠΈΡΡΡ ΠΊ ΡΠ΅Ρ Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΈ, ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΠΌΠΎΠΉ Π΄Π»Ρ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΡΡΠΈΠΌΠΈ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ.
Π’ΠΈΠΏΡ ΡΠ΅Ρ Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΉ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ (CRM)
ΠΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΠ½ΠΎΠ΅ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ CRM
Π‘ΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΠ½ΠΎΠ΅ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ CRM ΠΎΠ±ΡΠ΅Π΄ΠΈΠ½ΡΠ΅Ρ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°Ρ Π² ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΌ ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΡΡΠΈΡΠΌ Π»Π΅Π³ΠΊΠΈΠΉ Π΄ΠΎΡΡΡΠΏ ΠΊ Π΄Π°Π½Π½ΡΠΌ, ΡΠ°ΠΊΠΈΠΌ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ½ΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅, ΠΈΡΡΠΎΡΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΎΠΊ ΠΈ Π»ΡΠ±ΡΠ΅ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΠ΄ΡΡΠΈΠ΅ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΡ Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΡΠΈ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°ΡΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΎΠ²Π°ΡΡ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ, ΠΏΡΠ΅Π΄Π²ΠΈΠ΄Π΅ΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΡΠ°ΡΠΏΠΎΠ·Π½Π°Π²Π°ΡΡ ΠΎΠ±Π½ΠΎΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡ ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΏΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ°ΠΌ.
ΠΡΠ½ΠΎΠ²Π½Π°Ρ ΡΠ΅Π»Ρ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ CRM β ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΡΠΌ ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΈΠ²Π½ΡΠΌ. ΠΠ²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π΄ΡΡΡ Π² ΠΌΠΎΠ΄ΡΠ»Π΅ CRM Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°ΡΡ ΠΎΡΠΏΡΠ°Π²ΠΊΡ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΡ ΠΌΠ°ΡΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΎΠ² ΠΎΡΠ΄Π΅Π»Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ Π²ΡΠ±ΠΎΡΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ° ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ. ΠΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΡ ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΡΠΎΠΊΡΠ°ΡΠΈΡΡ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ, Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎΠ΅ Π΄Π»Ρ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΡ Π·Π°ΠΏΡΠΎΡΠ°.
ΠΠ±Π»Π°ΡΠ½ΡΠ΅ CRM-ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ
ΠΠ±Π»Π°ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ Π² ΡΠ΅ΠΆΠΈΠΌΠ΅ ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ ΡΠΎΡΠ³ΠΎΠ²ΡΠΌ Π°Π³Π΅Π½ΡΠ°ΠΌ Π² ΠΎΡΠΈΡΠ΅ ΠΈ Π½Π° Π²ΡΠ΅Π·Π΄Π΅, ΠΏΠΎΠΊΠ° ΠΊΠΎΠΌΠΏΡΡΡΠ΅Ρ, ΡΠΌΠ°ΡΡΡΠΎΠ½, Π½ΠΎΡΡΠ±ΡΠΊ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠ»Π°Π½ΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠ΄ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π½ ΠΊ ΠΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅ΡΡ. Π’Π°ΠΊΠΈΠ΅ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½Π½ΡΠΉ Π΄ΠΎΡΡΡΠΏ ΠΊ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°Ρ ΠΈ ΡΡΡΡΠ°Π½ΡΡΡ ΠΈΠ½ΠΎΠ³Π΄Π° ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΡΠΉ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡ ΡΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΊΠΈ, ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Π½ΡΠΉ Ρ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠΌΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΠ½ΡΠΌ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ CRM.
ΠΠ΄Π½Π°ΠΊΠΎ ΡΠ΄ΠΎΠ±ΡΡΠ²ΠΎ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΈΠΏΠ° ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ ΠΈΠΌΠ΅Π΅Ρ ΡΠ²ΠΎΠΈ Π½Π΅Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΊΠΈ. ΠΡΠ»ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠ΅ΠΊΡΠ°ΡΠ°Π΅Ρ ΡΠ²ΠΎΡ Π΄Π΅ΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ°Π»ΠΊΠΈΠ²Π°Π΅ΡΡΡ Ρ ΠΏΡΠΈΠΎΠ±ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ, Π΄ΠΎΡΡΡΠΏ ΠΊ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΡΠΊΠΎΠΌΠΏΡΠΎΠΌΠ΅ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½. Π£ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ° ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ½ΡΡΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ Ρ ΡΠΎΠ²ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΌΠΎΡΡΡΡ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΈ Π΅ΡΠ»ΠΈ ΠΎΠ½ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΠΊ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΌΡ ΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΡΠΈΠΊΡ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ°ΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΈΠΏΠ°. ΠΡΠΎΠΌΠ΅ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΠΎΠ±Π»Π°ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΡ CRM ΠΎΠ±ΡΡΠ½ΠΎ ΡΡΠΎΡΡ Π΄ΠΎΡΠΎΠΆΠ΅, ΡΠ΅ΠΌ Π²Π½ΡΡΡΠ΅Π½Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΡ.
CRM Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»ΠΎΠΌ ΠΈ ΠΈΡΠΊΡΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠΉ ΠΈΠ½ΡΠ΅Π»Π»Π΅ΠΊΡ
ΠΡΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΡΡΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΠ½ΠΎΠ΅ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π² ΠΌΠΈΡΠ΅, ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°ΡΡΠ΅Π΅ CRM, Π½ΠΈΡΠ΅Π³ΠΎ Π½Π΅ Π·Π½Π°ΡΠΈΡ Π±Π΅Π· Π½Π°Π΄Π»Π΅ΠΆΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΈ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΡΠΈΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ Π»ΡΠ΄ΡΠΌΠΈ. ΠΡΠΎΠΌΠ΅ ΡΠΎΠ³ΠΎ, Π»ΡΡΡΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΡ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·ΡΡΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΡΠ°ΠΊΠΈΠΌ ΠΎΠ±ΡΠ°Π·ΠΎΠΌ, ΡΡΠΎΠ±Ρ Π»ΡΠ΄ΠΈ ΠΌΠΎΠ³Π»ΠΈ Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ ΠΈΡ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠΏΡΠ΅ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΈ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π² ΡΠ²ΠΎΠΈΡ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΠ°Ρ . ΠΠ»Ρ ΡΡΠΏΠ΅ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ CRM ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ Π½Π°ΡΡΠΈΡΡΡΡ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ°ΡΡ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π½ΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΈ Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅, Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΎΡΡΠ΅ΠΈΠ²Π°ΡΡ Π»ΡΠ±ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΡΡΡΠΈΠ΅ΡΡ ΠΈ Π½Π΅ΠΏΠΎΠ»Π½ΡΠ΅ Π·Π°ΠΏΠΈΡΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π΄Π°ΡΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌ Π½Π΅ΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°Ρ .
ΠΠΎ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ°ΠΌ Grand View Research, ΡΡΠ½ΠΎΠΊ CRM Π²ΡΡΠ°ΡΡΠ΅Ρ Ρ 36,5 ΠΌΠ»ΡΠ΄ Π΄ΠΎΠ»Π»Π°ΡΠΎΠ² Π² 2017 Π³ΠΎΠ΄Ρ Π΄ΠΎ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠ΅ΠΌ 80 ΠΌΠ»ΡΠ΄ Π΄ΠΎΠ»Π»Π°ΡΠΎΠ² Π² 2025 Π³ΠΎΠ΄Ρ.
ΠΠ΅ΡΠΌΠΎΡΡΡ Π½Π° ΡΡΡ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΡΠ΅ΡΠΊΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π½ΠΎΡΡΡ, ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»Π΅Π²ΡΠ΅ Π°Π½Π°Π»ΠΈΡΠΈΠΊΠΈ Π²ΡΠ΅ ΡΠ°ΡΠ΅ ΠΎΠ±ΡΡΠΆΠ΄Π°ΡΡ Π²Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΠ΅, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠ΅ ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΈΡΠΊΡΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½ΡΠ΅Π»Π»Π΅ΠΊΡΠ° ΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΡ Π½Π° ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ CRM ΠΈ ΡΡΠ½ΠΎΠΊ CRM Π² Π±Π»ΠΈΠΆΠ°ΠΉΡΠ΅ΠΌ Π±ΡΠ΄ΡΡΠ΅ΠΌ. ΠΠΆΠΈΠ΄Π°Π΅ΡΡΡ, ΡΡΠΎ ΠΠ ΡΠΊΡΠ΅ΠΏΠΈΡ Π΄Π΅ΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ CRM Π·Π° ΡΡΠ΅Ρ ΡΡΠΊΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠΈΠΊΠ»ΠΎΠ² ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ, ΠΎΠΏΡΠΈΠΌΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΡΠ΅Π½ΠΎΠΎΠ±ΡΠ°Π·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΈ Π»ΠΎΠ³ΠΈΡΡΠΈΠΊΠΈ ΡΠ°ΡΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ, ΡΠ½ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ Π·Π°ΡΡΠ°Ρ Π½Π° Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΈ Π² ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ, ΡΠ²Π΅Π»ΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΈ ΡΠ°Π·ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ ΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΠ²ΡΠ°ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΡ ΠΈΠ·-Π·Π° ΠΎΠ±Π½Π°ΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΌΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²Π°.
ΠΠ΄Π½Π°ΠΊΠΎ ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΠ Π΄Π»Ρ CRM Π½Π°Ρ ΠΎΠ΄ΡΡΡΡ Π½Π° ΡΠ°Π½Π½ΠΈΡ ΡΡΠ°Π΄ΠΈΡΡ Π²Π½Π΅Π΄ΡΠ΅Π½ΠΈΡ, Ρ ΠΎΡΡ Salesforce ΠΈ Microsoft ΡΠΆΠ΅ Π½Π°ΡΠ°Π»ΠΈ ΠΈΠ½ΡΠ΅Π³ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠΎΠ½Π΅Π½ΡΡ ΠΠ Π² ΡΠ²ΠΎΠΈ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΡΡΠΈΠ΅ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ CRM.
ΠΡΠΎΠ±Π΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ
CRM ΡΠ°ΡΡΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΡΡΡ Π΄Π»Ρ ΠΎΠ±ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΅Ρ Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ ΠΈ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°ΡΡ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ Π²Π½Π΅ΡΠ½ΠΈΠΌ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ΠΌ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ.
Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°Π΅Ρ Π² ΡΠ΅Π±Ρ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏΡ, ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Ρ ΠΈ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄Π°ΡΠΈΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΌ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΠ΅Ρ ΠΏΡΠΈ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠΈ ΡΠΎ ΡΠ²ΠΎΠΈΠΌΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ.
ΠΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΠ΅ ΠΎΠ±Π»Π°ΡΡΠΈ ΡΠΎΡΡΠ° ΡΠ΅Ρ Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΈ CRM Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΠ½ΠΎΠ΅ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅, ΠΎΠ±Π»Π°ΡΠ½ΡΠ΅ Π²ΡΡΠΈΡΠ»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΈ ΠΈΡΠΊΡΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠΉ ΠΈΠ½ΡΠ΅Π»Π»Π΅ΠΊΡ.