Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), bir kuruluşun müşterileriyle etkileşim kurarken izlediği ilkeleri, uygulamaları ve yönergeleri ifade eder. Kuruluşun bakış açısından, bu ilişkinin tamamı, satış ve hizmetle ilgili süreçler, tahminler ve müşteri eğilimlerinin ve davranışlarının analizi gibi müşterilerle doğrudan etkileşimleri kapsar. Nihayetinde CRM, müşterinin genel deneyimini geliştirmeye hizmet eder.

Müşteri İlişkileri Yönetimini (CRM) Anlama

CRM'in unsurları, bir şirketin web sitesi ve e-postalarından toplu postalara ve telefon görüşmelerine kadar uzanır. Sosyal medya,. şirketlerin kârlılıklarına fayda sağlayan trendlere uyum sağlamalarının tek yönlü yoludur. CRM'nin tüm amacı, bir şirketin büyüyen bir geri dönen müşteri tabanı oluşturabilmesi için müşterilerle tekrar gelmelerini sağlamak için olumlu deneyimler oluşturmaktır.

CRM terimi, şirketlerin keşiften eğitime, satın alma ve satın alma sonrasına kadar müşteri yaşam döngüsü boyunca tüm noktalarda müşterilerle dış etkileşimlerini yönetmek için kullanabilecekleri teknoloji sistemlerini ifade etmek için giderek artan bir şekilde kullanılmaktadır.

2018'de 40 milyar doları aşan tahmini küresel piyasa değeri ile CRM teknolojisi, büyük ölçüde daha geniş bir hizmet olarak yazılım (SaaS) pazarını kapsayan en hızlı büyüyen kurumsal yazılım kategorisi olarak anılıyor. Bugün CRM pazarındaki en büyük beş oyuncu arasında bulut bilişim devi Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle ve Adobe Systems yer alıyor.

CRM, bir şirketin müşterilerle etkileşime girdiği tüm yönleri içerir, ancak daha yaygın olarak bu ilişkileri yönetmek için kullanılan teknolojiyi ifade eder.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Teknolojisi Türleri

CRM Yazılımı

Özel CRM yazılımı, işletmelere iletişim verileri, satın alma geçmişi ve müşteri hizmetleri temsilcileriyle önceki herhangi bir iletişim gibi verilere kolay erişim sağlamak için müşteri bilgilerini tek bir yerde toplar. Bu veriler, çalışanların müşterilerle etkileşime girmesine, müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmesine, müşteri güncellemelerini tanımasına ve satış söz konusu olduğunda performans hedeflerini izlemesine yardımcı olur.

CRM yazılımının temel amacı, etkileşimleri daha verimli ve üretken kılmaktır. Bir CRM modülü içindeki otomatik prosedürler, müşterinin bir ürün veya hizmet seçimine dayalı olarak satış ekibine pazarlama materyallerinin gönderilmesini içerir. Programlar ayrıca, bir talebi yerine getirmek için gereken süreyi azaltmak için müşterinin ihtiyaçlarını değerlendirir.

CRM Bulut Çözümleri

Bulut tabanlı sistemler, bir bilgisayar, akıllı telefon, dizüstü bilgisayar veya tablet internete bağlı olduğu sürece ofisteki ve sahadaki satış temsilcilerine gerçek zamanlı veriler sağlar. Bu tür sistemler, müşteri bilgilerine yüksek düzeyde erişilebilirlik sağlar ve diğer CRM ürünleri veya yazılımlarıyla ilgili bazen karmaşık olan kurulum sürecini ortadan kaldırır.

Bununla birlikte, bu tür bir sistemin rahatlığının bir takası vardır. Bir şirket iflas ederse veya bir satın alma ile karşı karşıya kalırsa, müşteri bilgilerine erişim tehlikeye girebilir. Bir işletme, bu tür bir yazılım için farklı bir satıcıya geçtiğinde veya geçtiğinde uyumluluk sorunları yaşayabilir. Ayrıca, bulut tabanlı CRM programları genellikle şirket içi programlardan daha maliyetlidir.

CRM İnsan Yönetimi ve Yapay Zeka

CRM'e yardımcı olmak için dünyadaki tüm bilgisayar yazılımları, insanlardan uygun yönetim ve karar alma olmadan hiçbir şey ifade etmez. Ayrıca, en iyi programlar, verileri insanların kolayca yorumlayabileceği ve kendi avantajlarına kullanabileceği şekilde düzenler. Başarılı bir CRM için şirketler, faydalı bilgileri ve gereksiz verileri ayırt etmeyi öğrenmeli ve çalışanlara müşteriler hakkında yanlış bilgi verebilecek tüm mükerrer ve eksik kayıtları ayıklamalıdır.

Grand View Research, CRM pazarının 2017'de 36,5 milyar dolardan 2025'te 80 milyar doların üzerine çıkacağını tahmin ediyor.

Bu insan ihtiyacına rağmen, endüstri analistleri yapay zeka uygulamalarının yakın gelecekte CRM yönetimi ve CRM pazarı üzerindeki etkisini giderek daha fazla tartışıyorlar. Yapay zekanın satış döngülerini hızlandırarak, fiyatlandırma ve dağıtım lojistiğini optimize ederek, destek çağrılarının maliyetlerini düşürerek, çözüm oranlarını artırarak ve dolandırıcılık tespiti yoluyla kayıpları önleyerek CRM faaliyetlerini güçlendirmesi bekleniyor.

Bununla birlikte, Salesforce ve Microsoft, AI bileşenlerini mevcut CRM sistemlerine entegre etmeye başlamış olsa da, CRM için somut AI uygulamaları henüz benimsenme aşamasındadır.

Öne Çıkanlar

CRM, genellikle müşterilerle dış etkileşimleri yönetmeye yardımcı olan teknoloji şirketlerine ve sistemlerine atıfta bulunmak için kullanılır.
Müşteri ilişkileri yönetimi, bir kuruluşun müşterileriyle etkileşim kurarken izlediği ilkeleri, uygulamaları ve yönergeleri içerir.
CRM teknolojisindeki başlıca büyüme alanları arasında yazılım, bulut bilişim ve yapay zeka yer alıyor.