نظرية الطابور
ما هي نظرية الطابور؟
نظرية الطابور هي فرع من فروع الرياضيات التي تدرس كيفية تشكل الخطوط ، وكيف تعمل ، ولماذا تتعطل. تقوم نظرية قائمة الانتظار بفحص كل عنصر من عناصر الانتظار في الطابور ، بما في ذلك عملية الوصول ، وعملية الخدمة ، وعدد الخوادم ، وعدد أماكن النظام ، وعدد العملاء - الذين قد يكونون أشخاصًا ، أو حزم بيانات ، أو سيارات ، أو أي شيء آخر.
تغطي تطبيقات الحياة الواقعية لنظرية قائمة الانتظار مجموعة واسعة من الأعمال. يمكن استخدام نتائجها لتقديم خدمة عملاء أسرع ، وزيادة تدفق حركة المرور ، وتحسين شحنات الطلبات من المستودعات ، أو تصميم شبكات البيانات ومراكز الاتصال.
سير عمل أكثر كفاءة وفعالية من حيث التكلفة .
- نظرية الطابور هي دراسة حركة الأشخاص أو الأشياء أو المعلومات عبر خط.
- تُستخدم دراسة الازدحام وأسبابه في عملية ما للمساعدة في إنشاء خدمات وأنظمة أكثر كفاءة وفعالية من حيث التكلفة.
- غالبًا ما تستخدم كأداة لإدارة العمليات ، يمكن أن تعالج نظرية الطابور التوظيف والجدولة ونقص خدمة العملاء.
- بعض قوائم الانتظار مقبولة في العمل. إذا لم يكن هناك قائمة انتظار ، فهذه علامة على السعة الزائدة.
- تهدف نظرية الطابور إلى تحقيق توازن يتسم بالكفاءة وبأسعار معقولة.
كيف تعمل نظرية الطابور
يمكن أن تحدث قوائم الانتظار كلما كانت الموارد محدودة. بعض قوائم الانتظار مقبولة في أي عمل لأن الغياب التام لقائمة الانتظار قد يشير إلى طاقة فائضة مكلفة.
تهدف نظرية قائمة الانتظار إلى تصميم أنظمة متوازنة تخدم العملاء بسرعة وكفاءة ولكنها لا تكلف الكثير لتكون مستدامة.
في أبسط مستوياتها الأساسية ، تتضمن نظرية قائمة الانتظار تحليل الوافدين إلى منشأة ، مثل البنك أو مطعم للوجبات السريعة ، وتحليل العمليات الموجودة حاليًا لخدمتهم. والنتيجة النهائية هي مجموعة من الاستنتاجات التي تهدف إلى تحديد أي عيوب في النظام وتقترح كيفية تحسينها.
يمكن إرجاع أصل نظرية الطابور إلى أوائل القرن العشرين في دراسة للتبادل الهاتفي في كوبنهاغن أجراها Agner Krarup Erlang ، وهو مهندس دنماركي وإحصائي وعالم رياضيات. أدى عمله إلى نظرية إرلانج للشبكات الفعالة ومجال تحليل شبكة الهاتف.
حتى يومنا هذا ، يُطلق على الوحدة الأساسية لحركة الاتصالات في الأنظمة الصوتية اسم "erlang".
معلمات قائمة الانتظار
في نظرية الطابور ، يتم تقسيم العملية قيد الدراسة إلى ستة معلمات متميزة. وتشمل هذه عملية الوصول ، وعملية الخدمة والمغادرة ، وعدد الخوادم ، ونظام قائمة الانتظار (مثل الوارد أولاً ، والذي يخرج أولاً) ، وسعة قائمة الانتظار ، وحجم مجموعة العملاء.
قوائم الانتظار ليست بالضرورة جانبًا سلبيًا للعمل التجاري ، حيث يشير غيابها إلى القدرة المفرطة.
فوائد نظرية الطابور
تُستخدم نظرية قائمة الانتظار كأسلوب لإدارة العمليات بشكل شائع لتحديد وتبسيط احتياجات التوظيف والجدولة والمخزون من أجل تحسين خدمة العملاء بشكل عام. غالبًا ما يستخدمه ممارسو Six Sigma لتحسين العمليات.
علم نفس الطابور
يرتبط سيكولوجية الطابور بنظرية الطابور. هذا هو عنصر قائمة الانتظار الذي يتعامل مع التهيج الطبيعي الذي يشعر به العديد من الأشخاص الذين يضطرون إلى الوقوف في طابور للحصول على الخدمة ، سواء كانوا ينتظرون تسجيل المغادرة في السوبر ماركت أو في انتظار تحميل موقع ويب.
يعد خيار معاودة الاتصال أثناء انتظار التحدث إلى ممثل العميل عبر الهاتف أحد الأمثلة على حل نفاد صبر العميل. ومن الأمثلة القديمة الطراز النظام الذي تستخدمه العديد من الوجبات الجاهزة ، والتي تصدر أرقام خدمة العملاء للسماح للأشخاص بتتبع تقدمهم في مقدمة قائمة الانتظار.
تقدم Supositorio حاسبات نظرية قائمة انتظار مجانية عبر الإنترنت مع مجموعة مختارة من نماذج قائمة الانتظار.
مثال على نظرية الطابور
ورقة من جامعة ستانفورد للدراسات العليا البروفيسور لورانس وين وآخرون. استخدمت نظرية الطابور لتحليل مجموعة متنوعة من الاستجابات الطارئة المحتملة لهجوم إرهابي بيولوجي محمول جواً في مكان عام. وأشار النموذج إلى إجراءات محددة يمكن اتخاذها لتقليل وقت الانتظار للرعاية في حالات الطوارئ ، وبالتالي تقليل العدد المحتمل للوفيات.
تعتبر نظرية قائمة الانتظار مفيدة ، إن لم تكن ملحة تمامًا ، في توجيه الخدمات اللوجستية للعديد من الشركات. على سبيل المثال ، من المرجح أن يستخدم قسم العمليات لشركة التوصيل نظرية الاصطفاف لمساعدته على تهدئة مكامن الخلل في أنظمته لنقل الحزم من المستودع إلى العميل. في هذه الحالة ، يتكون "الخط" قيد الدراسة من صناديق البضائع التي تنتظر تسليمها للعملاء.
من خلال تطبيق نظرية قائمة الانتظار ، يمكن للشركة تطوير أنظمة وعمليات وآليات تسعير أكثر كفاءة وحلول توظيف واستراتيجيات إدارة الوصول لتقليل أوقات انتظار العملاء وزيادة عدد العملاء الذين يمكن خدمتهم.
أسئلة وأجوبة نظرية الطابور
فيما يلي إجابات لبعض الأسئلة الشائعة حول نظرية قائمة الانتظار.
كيف تستخدم نظرية الطابور؟
تُستخدم نظرية قائمة الانتظار لتحديد نقاط الازدحام في العملية وتصحيحها. قد تتكون قائمة الانتظار من أشخاص أو أشياء أو معلومات. في أي حال ، يضطرون إلى انتظار الخدمة. هذا غير فعال وسيء للأعمال ومزعج (عندما تتكون قائمة الانتظار من أشخاص).
تُستخدم نظرية قائمة الانتظار لتحليل العملية الحالية ورسم البدائل بنتيجة أفضل.
من اخترع نظرية الطابور؟
Agner Krarup Erlang ، عالم رياضيات وإحصائي ومهندس دنماركي ، ليس له الفضل في إنشاء نظرية قائمة الانتظار فحسب ، بل في مجال هندسة المرور عبر الهاتف بأكمله.
في أوائل القرن العشرين ، كان إرلانج رئيسًا لمختبر تقني في شركة هاتف كوبنهاجن ، وقد تبنت شركات الهاتف على نطاق واسع دراساته المكثفة لوقت الانتظار في خدمات الهاتف الآلية ، واقتراحاته الخاصة بشبكات أكثر كفاءة.
ما هي العناصر الأساسية لنظرية الطابور؟
دراسة خط باستخدام نظرية قائمة الانتظار ستقسمه إلى ستة عناصر: عملية الوصول ، وعملية الخدمة والمغادرة ، وعدد الخوادم المتاحة ، ونظام الانتظار (مثل الوارد أولاً ، وصادر أولاً) ، وسعة قائمة الانتظار ، والأرقام التي يتم تقديمها. يسمح إنشاء نموذج للعملية بأكملها من البداية إلى النهاية بتحديد سبب أو أسباب الازدحام ومعالجتها.
ماذا يعني أن تكون في قائمة الانتظار؟
الأمريكيون يقفون في الطابور للخدمة (باستثناء سكان نيويورك الذين يقفون "على الخط"). البريطانيون يصطفون. تأتي كلمة قائمة الانتظار من اسم فرنسي قديم لذيل حيوان.
أدخل عصر الكمبيوتر استخدامًا جديدًا. قد يشير مزود البريد الإلكتروني إلى أن رسالتك قد تم وضعها في "قائمة الانتظار". هذا يعني أن هناك تأخيرًا في تسليمها ولكن سيتم إرسالها في أسرع وقت ممكن.
يعد كل من الطابور والاصطفاف تهجئة مقبولة للكلمة.
