Теория массового обслуживания

Что такое теория массового обслуживания?

Теория массового обслуживания — это раздел математики, изучающий, как формируются линии, как они функционируют и почему они выходят из строя. Теория очередей исследует каждый компонент ожидания в очереди, включая процесс прибытия, процесс обслуживания, количество серверов, количество системных мест и количество клиентов, которые могут быть людьми, пакетами данных, автомобилями или чем-то еще.

Реальные приложения теории массового обслуживания охватывают широкий спектр предприятий. Его результаты могут быть использованы для обеспечения более быстрого обслуживания клиентов, увеличения потока трафика, улучшения доставки заказов со склада или разработки сетей передачи данных и колл-центров.

Как направление исследования операций, теория очередей может помочь принять бизнес-решения о том, как построить более эффективные и экономичные системы рабочих процессов.

• Теория массового обслуживания — это изучение движения людей, объектов или информации по линии.

• Изучение перегрузки и ее причин в процессе используется для создания более эффективных и экономичных услуг и систем.

• Теория очередей, часто используемая в качестве инструмента управления операциями, может решать проблемы кадрового обеспечения, планирования и обслуживания клиентов.

• Некоторая очередь допустима в бизнесе. Если никогда нет очереди, это признак избыточной пропускной способности.

• Теория массового обслуживания направлена на достижение баланса между эффективностью и доступностью.

Как работает теория очередей

Очереди могут возникать всякий раз, когда ресурсы ограничены. Некоторое ожидание в очереди допустимо в любом бизнесе, так как полное отсутствие очереди предполагает дорогостоящий избыток производственных мощностей.

Теория массового обслуживания направлена на разработку сбалансированных систем, которые обслуживают клиентов быстро и эффективно, но не требуют слишком больших затрат, чтобы быть устойчивыми.

На самом базовом уровне теория очередей включает в себя анализ прибытия в учреждение, такое как банк или ресторан быстрого питания, и анализ процессов, действующих в настоящее время для их обслуживания. Конечным результатом является набор выводов, направленных на выявление любых недостатков в системе и предложение способов их устранения.

Происхождение теории массового обслуживания можно проследить до начала 1900-х годов в исследовании телефонной станции Копенгагена Агнером Крарупом Эрлангом, датским инженером, статистиком и математиком. Его работа привела к созданию теории эффективных сетей Эрланга и области анализа телефонных сетей.

По сей день основная единица телекоммуникационного трафика в голосовых системах называется «эрланг».

Параметры очереди

В теории массового обслуживания изучаемый процесс разбивается на шесть различных параметров. К ним относятся процесс прибытия, процесс обслуживания и ухода, количество серверов, порядок организации очереди (например, первый пришел, первый ушел), вместимость очереди и количество клиентов.

Очереди не обязательно являются негативным аспектом бизнеса, поскольку их отсутствие свидетельствует о наличии избыточных мощностей.

Преимущества теории массового обслуживания

Теория очередей как метод управления операциями обычно используется для определения и оптимизации потребностей в персонале, планирования и инвентаризации с целью улучшения общего обслуживания клиентов. Он часто используется практиками Six Sigma для улучшения процессов.

Психология очереди

Психология массового обслуживания связана с теорией массового обслуживания. Это компонент очередей, который имеет дело с естественным раздражением, которое испытывают многие люди, которые вынуждены стоять в очереди на обслуживание, ждут ли они кассы в супермаркете или ожидания загрузки веб-сайта.

Вариант обратного звонка во время ожидания разговора с представителем клиента по телефону — один из примеров решения проблемы нетерпения клиента. Более старомодным примером является система, используемая многими гастрономами, которые выдают номера обслуживания клиентов, чтобы люди могли отслеживать свое продвижение к началу очереди.

Supositorio предлагает бесплатные онлайн-калькуляторы теории массового обслуживания с возможностью выбора моделей массового обслуживания.

Пример теории массового обслуживания

Статья профессора Стэнфордской высшей школы бизнеса Лоуренса Вейна и др. использовал теорию очередей для анализа множества возможных аварийных ответных мер в случае воздушной биотеррористической атаки в общественном месте. Модель указывала на конкретные действия, которые можно было бы предпринять, чтобы сократить время ожидания неотложной помощи, тем самым уменьшив потенциальное число смертей.

Теория массового обслуживания полезна, хотя и не столь безотлагательна, при управлении логистикой многих предприятий. Например, операционный отдел компании по доставке, скорее всего, будет использовать теорию очередей, чтобы сгладить перегибы в своих системах перемещения посылок со склада к покупателю. В этом случае изучаемая «линия» состоит из коробок с товарами, ожидающих доставки покупателям.

Применяя теорию очередей, бизнес может разрабатывать более эффективные системы, процессы, механизмы ценообразования, кадровые решения и стратегии управления прибытием, чтобы сократить время ожидания клиентов и увеличить количество клиентов, которые могут быть обслужены.

Часто задаваемые вопросы по теории очередей

Вот ответы на некоторые часто задаваемые вопросы о теории массового обслуживания.

Как вы используете теорию очередей?

Теория массового обслуживания используется для выявления и исправления точек перегрузки в процессе. Очередь может состоять из людей, вещей или информации. В любом случае, они вынуждены ждать обслуживания. Это неэффективно, плохо для бизнеса и раздражает (когда очередь состоит из людей).

Теория массового обслуживания используется для анализа существующего процесса и определения альтернатив с лучшим результатом.

Кто изобрел теорию массового обслуживания?

Агнеру Крарупу Эрлангу, датскому математику, статистику и инженеру, приписывают создание не только теории очередей, но и всей области организации телефонного трафика.

В начале 20 века Эрланг возглавлял техническую лабораторию в Copenhagen Telephone Co. Его обширные исследования времени ожидания в автоматизированных телефонных службах и его предложения по более эффективным сетям были широко приняты телефонными компаниями.

Каковы основные элементы теории массового обслуживания?

Изучение очереди с использованием теории очередей разбивает ее на шесть элементов: процесс прибытия, процесс обслуживания и отправления, количество доступных серверов, дисциплина обслуживания очереди (например, «первым пришел — первым вышел»), вместимость очереди. и обслуживаемые номера. Создание модели всего процесса от начала до конца позволяет выявить и устранить причину или причины перегрузки.

Что значит стоять в очереди?

Американцы стоят в очереди на обслуживание (кроме жителей Нью-Йорка, которые стоят «в очереди»). Британцы стоят в очереди. Слово «очередь» происходит от старого французского существительного, обозначающего хвост животного.

Эпоха компьютеров ввела новое использование. Поставщик услуг электронной почты может указать, что ваше сообщение поставлено в очередь. Это означает, что доставка задерживается, но она будет отправлена как можно скорее.

Queuing и queuing — допустимые варианты написания этого слова.