Teoria das filas
O que é a teoria das filas?
A teoria das filas é um ramo da matemática que estuda como as linhas se formam, como funcionam e por que funcionam mal. A teoria das filas examina todos os componentes da espera na fila, incluindo o processo de chegada, o processo de serviço, o número de servidores, o número de lugares no sistema e o número de clientes – que podem ser pessoas, pacotes de dados, carros ou qualquer outra coisa.
As aplicações da teoria das filas na vida real abrangem uma ampla gama de negócios. Suas descobertas podem ser usadas para fornecer atendimento ao cliente mais rápido, aumentar o fluxo de tráfego, melhorar as remessas de pedidos de um depósito ou projetar redes de dados e call centers.
fluxo de trabalho mais eficientes e econômicos .
- A teoria das filas é o estudo do movimento de pessoas, objetos ou informações através de uma linha.
- Estudar o congestionamento e suas causas em um processo é usado para ajudar a criar serviços e sistemas mais eficientes e econômicos.
- Frequentemente usada como uma ferramenta de gerenciamento de operações, a teoria das filas pode abordar as deficiências de pessoal, agendamento e atendimento ao cliente.
- Algumas filas são aceitáveis nos negócios. Se nunca houver fila, é sinal de excesso de capacidade.
- A teoria das filas visa alcançar um equilíbrio eficiente e acessível.
Como funciona a teoria das filas
As filas podem ocorrer sempre que os recursos são limitados. Algumas filas são toleráveis em qualquer negócio, uma vez que a ausência total de filas sugeriria uma sobrecapacidade dispendiosa.
A teoria das filas visa projetar sistemas equilibrados que atendam aos clientes de forma rápida e eficiente, mas não custem muito para serem sustentáveis.
Em seu nível mais básico, a teoria das filas envolve uma análise das chegadas a uma instalação, como um banco ou um restaurante de fast-food, e uma análise dos processos atualmente em vigor para atendê-los. O resultado final é um conjunto de conclusões que visam identificar eventuais falhas no sistema e sugerir como elas podem ser melhoradas.
A origem da teoria das filas pode ser rastreada até o início de 1900 em um estudo da central telefônica de Copenhague por Agner Krarup Erlang, um engenheiro, estatístico e matemático dinamarquês. Seu trabalho levou à teoria Erlang de redes eficientes e ao campo da análise de redes telefônicas.
Até hoje, a unidade fundamental do tráfego de telecomunicações em sistemas de voz é chamada de "erlang".
Os parâmetros de uma fila
Na teoria das filas, o processo em estudo é dividido em seis parâmetros distintos. Isso inclui o processo de chegada, o processo de serviço e partida, o número de servidores, a disciplina de filas (como primeiro a entrar, primeiro a sair), a capacidade da fila e o tamanho da população de clientes.
As filas não são necessariamente um aspecto negativo de um negócio, pois sua ausência sugere excesso de capacidade.
Benefícios da Teoria das Filas
A teoria das filas como uma técnica de gerenciamento de operações é comumente usada para determinar e agilizar as necessidades de pessoal, programação e estoque, a fim de melhorar o atendimento geral ao cliente. É frequentemente usado pelos praticantes do Seis Sigma para melhorar os processos.
A psicologia das filas
A psicologia das filas está relacionada à teoria das filas. Este é o componente da fila que lida com a irritação natural sentida por muitas pessoas que são forçadas a fazer fila para atendimento, seja esperando para fazer o check-out no supermercado ou esperando o carregamento de um site.
Uma opção de retorno de chamada enquanto espera para falar com um representante do cliente por telefone é um exemplo de solução para a impaciência do cliente. Um exemplo mais antiquado é o sistema usado por muitas delis, que emitem números de atendimento ao cliente para permitir que as pessoas acompanhem seu progresso até a frente da fila.
Supositorio oferece calculadoras de teoria de filas online gratuitas com uma variedade de modelos de filas.
Exemplo de Teoria das Filas
Um artigo do professor da Stanford Graduate School of Business Lawrence Wein et al. usou a teoria das filas para analisar uma variedade de possíveis respostas de emergência a um ataque de bioterrorismo aéreo em um local público. O modelo apontou ações específicas que poderiam ser tomadas para reduzir o tempo de espera para atendimento de emergência, diminuindo assim o número potencial de óbitos.
A teoria das filas é útil, se não tão urgente, para orientar a logística de muitas empresas. O departamento de operações de uma empresa de entrega, por exemplo, provavelmente usará a teoria das filas para ajudá-lo a suavizar os problemas em seus sistemas para mover pacotes de um depósito para um cliente. Neste caso, a “linha” em estudo é composta por caixas de mercadorias aguardando para serem entregues aos clientes.
Ao aplicar a teoria das filas, uma empresa pode desenvolver sistemas, processos, mecanismos de precificação, soluções de pessoal e estratégias de gerenciamento de chegada mais eficientes para reduzir o tempo de espera do cliente e aumentar o número de clientes que podem ser atendidos.
Perguntas frequentes sobre a teoria das filas
Aqui estão as respostas para algumas perguntas comuns sobre a teoria das filas.
Como você usa a teoria das filas?
A teoria das filas é usada para identificar e corrigir pontos de congestionamento em um processo. A fila pode consistir em pessoas, coisas ou informações. De qualquer forma, eles estão sendo obrigados a esperar pelo atendimento. Isso é ineficiente, ruim para os negócios e irritante (quando a fila é formada por pessoas).
A teoria das filas é usada para analisar o processo existente e mapear alternativas com melhor resultado.
Quem inventou a teoria das filas?
Agner Krarup Erlang, matemático, estatístico e engenheiro dinamarquês, é creditado com a criação não apenas da teoria das filas, mas de todo o campo da engenharia de tráfego telefônico.
No início do século 20, Erlang era chefe de um laboratório técnico na Copenhagen Telephone Co. Seus extensos estudos de tempo de espera em serviços telefônicos automatizados e suas propostas para redes mais eficientes foram amplamente adotados pelas companhias telefônicas.
Quais são os elementos básicos da teoria das filas?
Um estudo de uma fila usando a teoria das filas a dividiria em seis elementos: o processo de chegada, o processo de serviço e partida, o número de servidores disponíveis, a disciplina de filas (como primeiro a entrar, primeiro a sair), a capacidade da fila , e os números que estão sendo servidos. A criação de um modelo de todo o processo do início ao fim permite que a causa ou causas do congestionamento sejam identificadas e tratadas.
O que significa estar na fila?
Os americanos ficam na fila para o serviço (exceto para os nova-iorquinos, que ficam "on line"). Fila do povo britânico. A palavra fila vem de um antigo substantivo francês para a cauda de um animal.
A era do computador introduziu um novo uso. Um provedor de e-mail pode indicar que sua mensagem foi "enfileirada". Isso significa que há um atraso na entrega, mas será enviado o mais rápido possível.
Enfileiramento e enfileiramento são ambas grafias aceitáveis da palavra.
