Médiateur

Qu'est-ce qu'un médiateur ?

Un ombudsman est un fonctionnaire, généralement nommé par le gouvernement, qui enquête sur les plaintes (généralement déposées par des particuliers) contre des entreprises, des institutions financières,. des universités, des ministères ou d'autres entités publiques, et tente de résoudre les conflits ou les préoccupations soulevés, soit par médiation ou en faisant des recommandations.

Les médiateurs peuvent être appelés par des noms différents dans certains pays, y compris des titres tels que défenseur public ou défenseur national.

Comment fonctionne un ombudsman

Un ombudsman a généralement un vaste mandat qui lui permet de répondre à des préoccupations globales dans le secteur public, et parfois dans le secteur privé. Cela dit, il arrive que le mandat d'un médiateur ne s'étende qu'à un secteur spécifique de la société – par exemple, un médiateur pour les enfants peut être chargé de protéger les droits des jeunes d'une nation, alors qu'en Belgique, les différentes communautés linguistiques et régionales ont leurs propres médiateurs.

Aux États-Unis, les membres du Congrès des États-Unis font office de médiateurs au niveau national, représentant les intérêts de leurs électeurs et conservant un personnel chargé de défendre les électeurs confrontés à des difficultés administratives, en particulier celles causées par une mauvaise administration.

Un ombudsman est gratuit pour les consommateurs et est généralement payé via des prélèvements et des frais de dossier.

Des médiateurs sont en place dans une grande variété de pays et d'organisations au sein de ces pays. Ils peuvent être nommés au niveau national ou local et se retrouvent souvent également au sein de grandes organisations. Les médiateurs peuvent se concentrer exclusivement sur et traiter les plaintes concernant une organisation ou un bureau public particulier, ou ils peuvent avoir des domaines plus larges.

Selon la juridiction, la décision d'un ombudsman peut ou non être juridiquement contraignante. Cependant, même si elle n'est pas contraignante, la décision a généralement un poids considérable.

Types de médiateurs

Bien que le devoir général de l'ombudsman soit le même, les types de griefs qu'il traite et les services de résolution qu'il fournit peuvent différer selon sa nomination. Les ombudsmans peuvent être trouvés dans les organisations, les gouvernements, les écoles et d'autres institutions.

Médiateur de l'industrie

Un ombudsman de l'industrie, comme un ombudsman des télécommunications ou des assurances,. peut traiter les plaintes des consommateurs concernant le traitement injuste que le consommateur a reçu d'une entreprise qui opère dans cette industrie. Souvent, et en particulier au niveau gouvernemental, un ombudsman cherchera à identifier les problèmes systémiques qui peuvent conduire à des violations généralisées des droits ou à une mauvaise qualité de service au public par le gouvernement ou l'institution en question.

Médiateur organisationnel

Une grande entité publique ou une autre organisation peut avoir son propre ombudsman, par exemple le California Department of Health Care Services. Selon la nomination, un médiateur peut enquêter sur des plaintes spécifiques concernant les services ou toute autre interaction qu'un consommateur a eu avec l'entité concernée.

Un ombudsman au sein d'une organisation peut également avoir pour fonction principale de traiter des problèmes internes, tels que les plaintes des employés ou, s'il s'agit d'un établissement d'enseignement, les plaintes de ses étudiants.

Médiateur classique

Les devoirs des médiateurs peuvent être plus étendus à l'échelle nationale. Par exemple, certains pays ont mis en place des médiateurs pour traiter des problèmes tels que la corruption ou les abus de pouvoir par des agents publics. En outre, certains pays ont des médiateurs dont la fonction principale est de protéger les droits de l'homme dans ces pays.

Alors qu'un ombudsman est généralement nommé publiquement, il jouit généralement d'un degré élevé d'indépendance et d'autonomie dans l'accomplissement de sa fonction. Il s'agit de permettre au fonctionnaire d'agir de manière juste et impartiale envers toutes les parties impliquées dans une plainte.

Avocat Médiateur

Un ombudsman avocat, comme son nom l'indique, défend les personnes qui ont déposé des griefs ou ceux qui sont concernés par les griefs. Ils peuvent être trouvés dans les secteurs privé ou public, mais se font généralement les champions des résidents des établissements de soins de longue durée, des personnes âgées, des personnes mal desservies et de ceux qui n'ont pas la capacité de se défendre.

Médiateur des médias

Beaucoup connaissent le médiateur des médias ou de l'information qui reçoit les plaintes concernant les reportages. L'ombudsman des médias promeut des informations précises et transparentes dans un environnement qui favorise la confiance avec le grand public. Avoir un médiateur des médias peut aider les médias à éviter des litiges longs et coûteux impliquant de faux reportages et des allégations de diffamation.

Les médiateurs des médias travaillent avec des journalistes, des rédacteurs en chef et d'autres professionnels des médias pour enquêter et répondre aux plaintes. Souvent, pour promouvoir la transparence des opérations, ils publient leur réponse à un public plus large.

Avantages et inconvénients d'un ombudsman

Les ombudsmans offrent un canal permettant aux personnes de déposer des plaintes contre les institutions (par exemple, les gouvernements, les entreprises, les organisations, les médias et les écoles) sans influence de la personne mise en cause. Ils mènent des enquêtes équitables et impartiales sans frais pour le plaignant, fournissant des résolutions ou des services de médiation.

Là où la corruption est présente, les médiateurs peuvent enquêter, dénoncer et aider à corriger les comportements illégaux. Les médiateurs aident à empêcher les gouvernements d'abuser de leur pouvoir, par exemple en imposant des lois injustes et en exerçant des contrôles sur leurs citoyens sans contraintes. Ils contribuent également à restaurer la confiance dans le système et sa capacité à traiter équitablement les problèmes.

En plus d'enquêter et de fournir des résolutions, les ombudsmans servent de source d'information sur les politiques et les procédures. Servant de partie impartiale, ils sont capables de promouvoir la communication entre les parties et de clarifier les problèmes qui étouffent les progrès.

D'un autre côté, un ombudsman n'offre aucun avantage lorsque son travail produit des résultats médiocres ou inexistants. Un manque de dévouement et de service érode la confiance du plaignant et du public qu'il est chargé de servir.

Si la réclamation est complexe, il est peu probable qu'elle reçoive une résolution rapide. Les enquêtes prennent du temps et peuvent nécessiter des ressources supplémentaires. Malgré la recommandation ou la résolution, l'institution a le dernier mot sur la façon de résoudre le problème.

Contrairement aux avocats, les ombudsmans sont impartiaux, sauf dans les cas où ils défendent les droits d'autrui. Certains connaissent ou ont une formation juridique; cependant, ils ne peuvent pas fournir de conseils juridiques. Si le plaignant désapprouve la résolution, il peut poursuivre d'autres actions, comme poursuivre l'institution. Un ombudsman ne peut toutefois pas enquêter sur une affaire après l'avoir soumise à un tribunal.

Si une action en justice est intentée par la suite pour la même plainte, le recours suggéré par l'ombudsman peut influencer les décisions judiciaires.

FAQ de l'ombudsman

Que fait un ombudsman ?

Un ombudsman est une personne nommée pour enquêter sur les plaintes contre une institution et rechercher des solutions à ces plaintes. Certains ont pleine autorité pour enquêter et résoudre les problèmes, et certains ont une capacité limitée à enquêter et à proposer des solutions uniquement à une autorité gouvernementale ou à l'institution faisant l'objet de la plainte.

De quel type de médiateur ai-je besoin ?

Si vous recherchez les services d'un médiateur, le type dont vous avez besoin dépend de la nature de votre grief et de l'institution qui vous a lésé. Si le plaignant est membre d'une organisation, recherchez un ombudsman dédié à la résolution des problèmes pour cette organisation et de même pour d'autres entités.

Si au Royaume-Uni, en Irlande ; ou les dépendances de la Couronne britannique ou les territoires d'outre-mer, l'Ombudsman Association est un excellent point de départ pour trouver un ombudsman pour votre situation particulière. Aux États-Unis, la United States Ombudsman Association fournit une liste de sites Web pour les ombudsmans publics aux États-Unis et dans certaines régions du Canada.

Combien de temps dure une enquête de l'ombudsman ?

Les enquêtes menées par les médiateurs varient. La durée est déterminée par le type et la complexité de la plainte, les ressources disponibles pour résoudre la plainte, ainsi que d'autres facteurs. Si simple, cela pourrait être de six à huit semaines.

Points forts

• Le délai de traitement d'une plainte peut être compris entre 90 jours et neuf mois, selon le type et la complexité de la plainte.

• Cependant, même si elle n'est pas contraignante, la décision a généralement un poids considérable.

• Selon la juridiction, la décision d'un médiateur peut ou non être juridiquement contraignante.

• Un ombudsman enquête sur les plaintes portées contre des entreprises et d'autres organisations, y compris le gouvernement.

• Aux États-Unis, les membres du Congrès servent de médiateurs.