Wskaźnik rezygnacji
Co to jest wskaźnik rezygnacji?
Wskaźnik rezygnacji, znany również jako wskaźnik rezygnacji lub rezygnacji klientów, to wskaźnik, w którym klienci przestają prowadzić interesy z podmiotem. Najczęściej wyrażany jest jako odsetek abonentów usług, którzy zrezygnowali z subskrypcji w określonym czasie. Jest to również tempo, w jakim pracownicy odchodzą z pracy w określonym czasie. Aby firma mogła poszerzyć swoją klientelę, tempo jej wzrostu (mierzone liczbą nowych klientów) musi przekraczać wskaźnik churn.
Zrozumienie współczynnika rezygnacji
Wysoki wskaźnik churn może niekorzystnie wpłynąć na zyski i zahamować wzrost. Wskaźnik rezygnacji jest ważnym czynnikiem w branży telekomunikacyjnej. W większości obszarów wiele z tych firm konkuruje ze sobą, ułatwiając ludziom przejście od jednego dostawcy do drugiego.
Wskaźnik churn obejmuje nie tylko zmianę operatora przez klienta, ale także moment zakończenia świadczenia usługi przez klienta bez zmiany. Pomiar ten jest najbardziej wartościowy w firmach opartych na abonencie, w których opłaty abonamentowe stanowią większość przychodów.
To, co jest uważane za dobry lub zły wskaźnik rezygnacji, może się różnić w zależności od branży.
Wskaźnik rezygnacji a wskaźnik wzrostu
Firma może porównać swoich nowych abonentów z utratą abonentów, aby określić zarówno wskaźnik odpływu abonentów, jak i tempo wzrostu, aby sprawdzić, czy w określonym czasie nastąpił ogólny wzrost lub strata. Podczas gdy wskaźnik rezygnacji śledzi utraconych klientów, tempo wzrostu śledzi nowych klientów.
Jeśli tempo wzrostu jest wyższe niż wskaźnik churn, firma odnotowała wzrost. Gdy wskaźnik odpływu klientów jest wyższy niż wskaźnik wzrostu, firma odnotowała stratę w bazie klientów.
Na przykład, jeśli w jednym kwartale firma dodała 100 nowych abonentów, ale straciła 110 abonentów, strata netto wyniosłaby 10. W tym kwartale firma nie odnotowała wzrostu, ale raczej stratę. Byłaby to ujemna stopa wzrostu i dodatnia stopa odpływu.
Ważne jest, aby zwracać uwagę na koszty pozyskania klienta i zwracać uwagę, czy klient odchodzi, zanim zwrócisz pieniądze wydane na pozyskanie tego klienta.
Dla firmy bardzo ważne jest, aby jej tempo wzrostu było wyższe niż wskaźnik odpływu klientów, w przeciwnym razie odnotuje spadek przychodów i zysków w przypadku ewentualnego zamknięcia firmy.
Zalety i wady współczynnika churn
Zalety
Zaletą obliczania wskaźnika churn firmy jest to, że zapewnia on jasność co do tego, jak dobrze firma utrzymuje klientów, co jest odzwierciedleniem jakości usług świadczonych przez firmę, a także jej użyteczności.
Jeśli firma widzi, że jej wskaźnik odpływu klientów rośnie z okresu na okres, to rozumie, że podstawowy element jej prowadzenia działalności jest wadliwy. Firma może dostarczać wadliwy produkt, może mieć słabą obsługę klienta lub jej produkt może nie być atrakcyjny dla osób, które uznały, że koszt nie jest wart użyteczności.
Wskaźnik rezygnacji wskaże firmie, że musi zrozumieć, dlaczego jej klienci odchodzą i gdzie naprawić swój biznes. Koszt pozyskania nowych klientów jest znacznie wyższy niż utrzymania obecnych klientów, więc jeśli upewnisz się, że klienci, na których pozyskanie ciężko pracowałeś, pozostaną płatnymi klientami, warto zrozumieć jakość Twojej firmy.
Niedogodności
Jednym z ograniczeń wskaźnika churn jest to, że nie uwzględnia on typów klientów, którzy odchodzą. Zanik klientów jest widoczny przede wszystkim u ostatnio pozyskanych klientów.
Być może Twoja firma miała niedawno promocję, która przyciągnęła nowych klientów. Po zakończeniu promocji lub nawet w przypadku, gdy promocja nigdy się nie skończyła, klienci, którzy wypróbowali produkt, mogą stwierdzić, że nie jest on dla nich, anulując subskrypcję.
Wpływ utraty nowych klientów w porównaniu z klientami długoterminowymi jest krytyczny. Nowi klienci są przemijający, podczas gdy starzy klienci są głęboko zakorzenieni i cieszą się twoim produktem, i musi istnieć ważniejszy powód, dla którego odchodzą. Wysoki wskaźnik odpływu klientów w jednym okresie może raczej wskazywać na wysoką stopę wzrostu z poprzedniego okresu niż ocenę jakości biznesu.
Wskaźnik rezygnacji również nie zapewnia prawdziwego porównania branżowego rodzajów firm w branży. Większość nowych firm będzie miała wysoki wskaźnik przejęć, gdy nowi ludzie będą próbować biznesu, ale będą też mieli wyższy wskaźnik rezygnacji, gdy ci nowi klienci odejdą.
Firma, która jest dojrzała i istnieje od dziesięcioleci, będzie miała niski wskaźnik churn, ponieważ jej klienci są już ugruntowani, ale jej wskaźnik przejęć będzie również niższy. Porównanie wskaźników churn obu tych firm będzie jak porównywanie jabłek i pomarańczy.
TTT
Przykłady współczynnika rezygnacji
Wskaźniki rezygnacji w branży telekomunikacyjnej
Wskaźnik churn jest szczególnie przydatnym miernikiem w branży telekomunikacyjnej. Obejmuje to dostawców telewizji kablowej lub satelitarnej, dostawców Internetu i dostawców usług telefonicznych (dostawców usług stacjonarnych i bezprzewodowych).
Ponieważ większość klientów ma do wyboru wiele opcji, wskaźnik rezygnacji pomaga firmie określić, jak radzi sobie z konkurencją. Gdyby jeden na 20 abonentów usługi szybkiego internetu zrezygnował z abonamentu w ciągu roku, roczny wskaźnik rezygnacji dla tego dostawcy internetu wyniósłby 5%.
Wskaźnik rezygnacji z zatrudnienia
Rotację pracowników w firmie można również mierzyć za pomocą wskaźnika odejść, ponieważ zapewnia to metodę analizy wzorców zatrudniania i utrzymania firmy. Może to być szczególnie pomocne, jeśli ogólna długość życia pracowników w firmie jest niska.
Gdy statystyki są analizowane dla poszczególnych działów, można wskazać, które poszczególne działy doświadczają częstszych rotacji w firmie lub z wyższym wskaźnikiem niż średnia biznesowa. Może to pomóc w ustaleniu, czy wynagrodzenie jest satysfakcjonujące, jakość menedżerów w tym dziale, a także obciążenie pracą każdego pracownika.
Często zadawane pytania dotyczące wskaźnika rezygnacji
Co oznacza ubijanie w biznesie?
„Churning” w firmie odnosi się do liczby abonentów, którzy opuszczają dostawcę lub liczby pracowników, którzy opuszczają firmę w danym okresie.
Jak obliczyć wskaźnik rezygnacji?
Aby obliczyć wskaźnik rezygnacji, wybierz konkretny okres i podziel całkowitą liczbę utraconych subskrybentów przez całkowitą liczbę pozyskanych subskrybentów, a następnie pomnóż przez wartość procentową.
Załóżmy na przykład, że w ciągu kwartału pozyskałeś 100 nowych subskrybentów, ale utraciłeś 12 subskrybentów, Twój wskaźnik rezygnacji wyniesie (12/100) x 100 = 12%.
Wskaźnik rezygnacji można również obliczyć, dzieląc liczbę subskrybentów utraconych w okresie przez całkowitą liczbę subskrybentów na początku tego okresu.
Co to jest dobry wskaźnik rezygnacji?
Najlepiej byłoby, gdyby wskaźnik rezygnacji równy zero był najlepszym wskaźnikiem rezygnacji, ponieważ oznaczałoby to, że firma nie traci żadnych subskrybentów; jednak to nigdy nie jest rzeczywistością. Firma zawsze traci subskrybentów z tego czy innego powodu.
W takim przypadku ważne jest, aby porównać wskaźnik rezygnacji firmy ze średnim wskaźnikiem rezygnacji w branży, biorąc pod uwagę, czy firma jest nowa, czy dojrzała. Znajomość wskaźnika odpływów w branży w porównaniu z firmą to jedyny sposób, aby zrozumieć, czy wskaźnik odpływów jest akceptowalny, czy słaby. Każda branża ma inny model biznesowy i w związku z tym będzie miała różne dopuszczalne wskaźniki odpływu klientów.
Co oznacza wysoki wskaźnik rezygnacji?
Wysoki wskaźnik rezygnacji wskazuje, że firma traci znaczących klientów, z pewnością bardziej niż pozyskuje. Oznaczałoby to, że firma robi coś złego, niezależnie od tego, czy jest to dostarczanie kiepskiego produktu, słaba obsługa klienta, czy też wiele innych negatywne powody, które wyjaśniałyby, dlaczego szybko traci klientów. Wysoki wskaźnik churn najprawdopodobniej oznaczałby, że firma ponosi znaczne straty.
Jaki jest wskaźnik rezygnacji Netflixa?
Od I kwartału 2009 r. do II kwartału 2021 r. wskaźnik rezygnacji z Netflixa wynosił od 2,3% do 2,4%.
Podsumowanie
Wskaźnik rezygnacji to obliczenie, które pokazuje procent subskrybentów firmy, którzy odchodzą. Może być również używany do pokazania procentu pracowników, którzy odchodzą z firmy. Zrozumienie wskaźnika churn firmy jest jednym z mierników zrozumienia jej kondycji finansowej i jej długoterminowych perspektyw.
Firmy o wysokich wskaźnikach churn tracą dużą liczbę abonentów, co skutkuje niewielkim wzrostem, co znacząco wpływa na przychody i zyski. Firmom o niskim wskaźniku churn udaje się utrzymać klientów.
Zrozumienie wskaźnika churn Twojej firmy rzuci również światło na sposób, w jaki działa Twoja firma, niezależnie od tego, czy dostarczasz wysokiej jakości produkt połączony z dobrą obsługą klienta, czy też Twoja firma potrzebuje ulepszeń w celu obniżenia wskaźnika churn.
Przegląd najważniejszych wydarzeń
Wskaźnik churn mierzy utratę abonentów przez firmę w danym okresie.
Wskaźniki rezygnacji można zastosować do firm opartych na subskrypcji, a także do liczby pracowników, którzy opuszczają firmę.
Każda branża będzie miała inny średni wskaźnik churn, z którym firmy mogą się porównywać, aby zrozumieć swoją konkurencyjność.
Aby firma mogła się rozwijać, musi upewnić się, że jej nowe subskrypcje są wyższe niż utracone w danym okresie.
Wskaźnik churn i tempo wzrostu są diametralnie przeciwstawnymi czynnikami, ponieważ pierwszy mierzy utratę klientów, a drugi mierzy pozyskiwanie klientów.
