Tasa de abandono

¿Qué es la tasa de abandono?

La tasa de abandono, también conocida como tasa de abandono o abandono de clientes, es la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios con una entidad. Se expresa más comúnmente como el porcentaje de suscriptores del servicio que descontinúan sus suscripciones dentro de un período de tiempo determinado. También es la tasa a la que los empleados dejan sus trabajos dentro de un período determinado. Para que una empresa amplíe su clientela, su tasa de crecimiento (medida por el número de nuevos clientes) debe superar su tasa de abandono.

Comprender la tasa de abandono

Una alta tasa de abandono podría afectar negativamente las ganancias e impedir el crecimiento. La tasa de abandono es un factor importante en la industria de las telecomunicaciones. En la mayoría de las áreas, muchas de estas empresas compiten, lo que facilita que las personas se transfieran de un proveedor a otro.

La tasa de abandono no solo incluye cuando los clientes cambian de operador, sino también cuando los clientes finalizan el servicio sin cambiar. Esta medida es más valiosa en los negocios basados en suscriptores en los que las tarifas de suscripción comprenden la mayor parte de los ingresos.

Lo que se considera una buena o mala tasa de abandono puede variar de una industria a otra.

Tasa de abandono frente a tasa de crecimiento

Una empresa puede comparar sus nuevos suscriptores con su pérdida de suscriptores para determinar tanto su tasa de abandono como su tasa de crecimiento para ver si hubo un crecimiento o una pérdida general en un período de tiempo específico. Mientras que la tasa de abandono rastrea a los clientes perdidos, la tasa de crecimiento rastrea a los nuevos clientes.

Si la tasa de crecimiento es mayor que la tasa de abandono, la empresa experimentó un crecimiento. Cuando la tasa de abandono es más alta que la tasa de crecimiento, la empresa experimenta una pérdida en su base de clientes.

Por ejemplo, si en un trimestre una empresa agregó 100 nuevos suscriptores pero perdió 110 suscriptores, la pérdida neta sería de 10. No hubo crecimiento para la empresa este trimestre, sino más bien una pérdida. Esto sería una tasa de crecimiento negativa y una tasa de abandono positiva.

Es importante prestar atención a los costos de adquisición de clientes y observar si un cliente abandona antes de que haya recuperado el dinero gastado en adquirir ese cliente.

Es fundamental que una empresa se asegure de que su tasa de crecimiento sea mayor que su tasa de abandono; de lo contrario, experimentará una disminución de los ingresos y las ganancias con el escenario eventual de tener que cerrar el negocio.

Ventajas y desventajas de la tasa de abandono

Ventajas

La ventaja de calcular la tasa de abandono de una empresa es que brinda claridad sobre qué tan bien la empresa retiene a los clientes, lo cual es un reflejo de la calidad del servicio que brinda la empresa, así como de su utilidad.

Si una empresa ve que su tasa de abandono aumenta de un período a otro, entonces comprende que un componente fundamental de la forma en que está ejecutando su negocio es defectuoso. La empresa puede estar proporcionando un producto defectuoso, puede tener un servicio al cliente deficiente o su producto puede no ser atractivo para las personas que decidieron que el costo no vale la pena por la utilidad.

La tasa de abandono le indicará a una empresa que necesita entender por qué se van sus clientes y dónde arreglar su negocio. El costo de adquirir nuevos clientes es mucho más alto que el de retener a los clientes actuales, por lo tanto, a medida que se asegura de que los clientes que trabajó arduamente para atraer sigan siendo clientes de pago, tiene sentido comprender la calidad de su negocio.

Desventajas

Una de las limitaciones del churn rate es que no tiene en cuenta los tipos de clientes que se van. El deterioro de los clientes se observa principalmente en los clientes adquiridos más recientemente.

Quizás su empresa tuvo una promoción reciente que atrajo a nuevos clientes. Una vez finalizada esta promoción o incluso si el beneficio de la promoción nunca terminó, los clientes que estaban probando el producto pueden determinar que no es para ellos, cancelando su suscripción.

El impacto de perder nuevos clientes versus clientes a largo plazo es crítico. Los nuevos clientes son transitorios, mientras que los clientes antiguos están arraigados y han disfrutado de su producto y debe haber una razón más importante por la que se van. Una alta tasa de abandono en un período puede ser indicativa de una alta tasa de crecimiento del período anterior en lugar de un juicio sobre la calidad del negocio.

La tasa de abandono tampoco proporciona una verdadera comparación de la industria de los tipos de empresas dentro de una industria. La mayoría de las empresas nuevas tendrán una alta tasa de adquisición a medida que nuevas personas prueben el negocio, pero también tendrán una tasa de abandono más alta a medida que estos nuevos clientes se vayan.

Una empresa que es madura y ha existido durante décadas tendrá una baja tasa de abandono a medida que sus clientes se establezcan, pero su tasa de adquisición también será menor. Comparar las tasas de abandono de ambas empresas será como comparar manzanas y naranjas.

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Ejemplos de tasa de abandono

Tasas de abandono de la industria de las telecomunicaciones

La tasa de abandono es una medida particularmente útil en la industria de las telecomunicaciones. Esto incluye proveedores de televisión por cable o satélite, proveedores de Internet y proveedores de servicios telefónicos (proveedores de servicios inalámbricos y de línea fija).

Como la mayoría de los clientes tienen múltiples opciones para elegir, la tasa de abandono ayuda a una empresa a determinar cómo se compara con sus competidores. Si uno de cada 20 suscriptores a un servicio de Internet de alta velocidad cancela sus suscripciones dentro de un año, la tasa de abandono anual para ese proveedor de Internet sería del 5%.

Tasa de cancelación de empleo

La rotación de empleados dentro de una empresa también se puede medir con la tasa de abandono, ya que proporciona un método para analizar los patrones de contratación y retención de la empresa. Esto puede ser especialmente útil si la longevidad general de los empleados dentro de una empresa es baja.

Cuando las estadísticas se examinan departamento por departamento, pueden resaltar qué departamentos en particular están experimentando una rotación más frecuente dentro de la empresa, o a un ritmo más alto que el promedio comercial. Esto puede ayudar a determinar si el pago es satisfactorio, la calidad de los gerentes en esa división, así como la carga de trabajo que soporta cada empleado.

Preguntas frecuentes sobre la tasa de abandono

¿Qué significa Churning en los negocios?

"Churning" en una empresa se refiere a la cantidad de suscriptores que dejan un proveedor o la cantidad de empleados que dejan una empresa en un período determinado.

¿Cómo se calcula la tasa de abandono?

Para calcular la tasa de abandono, elija un período de tiempo específico y divida la cantidad total de suscriptores perdidos por la cantidad total de suscriptores adquiridos, y luego multiplique el porcentaje.

Por ejemplo, digamos que en un trimestre adquirió 100 suscriptores nuevos pero perdió 12 suscriptores, su tasa de abandono sería (12/100) x 100 = 12%.

También puede calcular la tasa de abandono dividiendo la cantidad de suscriptores perdidos en un período por la cantidad total de suscriptores al comienzo de ese período.

¿Qué es una buena tasa de abandono?

Idealmente, una tasa de abandono de cero sería la mejor tasa de abandono, ya que eso indicaría que una empresa no está perdiendo suscriptores; sin embargo, esa nunca es la realidad. Un negocio siempre perderá suscriptores por una razón u otra.

En este caso, es importante comparar la tasa de abandono del negocio con la tasa de abandono promedio de su industria, teniendo en cuenta si el negocio es nuevo o maduro. Conocer la tasa de abandono de una industria en comparación con la del negocio es la única forma de comprender si una tasa de abandono es aceptable o deficiente. Cada industria tiene un modelo de negocio diferente y, por lo tanto, tendrá diferentes tasas de abandono aceptables.

¿Qué significa una alta tasa de abandono?

Una alta tasa de abandono indica que una empresa está perdiendo clientes importantes, sin duda más de los que está atrayendo. Esto significaría que la empresa está haciendo algo mal, ya sea entregando un producto deficiente, teniendo un servicio al cliente deficiente o una serie de otras razones negativas que explicarían por qué está perdiendo clientes rápidamente. Una alta tasa de abandono probablemente significaría que una empresa está sufriendo pérdidas significativas.

¿Cuál es la tasa de abandono de Netflix?

Entre el primer trimestre de 2009 y el segundo trimestre de 2021, Netflix tuvo una tasa de abandono de entre el 2,3 % y el 2,4 %.

La línea de fondo

Churn rate es un cálculo que muestra el porcentaje de suscriptores de un negocio que se están yendo. También se puede utilizar para mostrar el porcentaje de empleados que abandonan una empresa. Comprender la tasa de abandono de una empresa es una métrica para comprender su salud financiera y sus perspectivas a largo plazo.

Las empresas con altas tasas de abandono están perdiendo una gran cantidad de suscriptores, lo que genera poco crecimiento, lo que afecta significativamente los ingresos y las ganancias. Las empresas con bajas tasas de abandono están logrando retener a los clientes.

Comprender la tasa de abandono de su empresa también arrojará luz sobre cómo está operando su negocio, ya sea que esté brindando un producto de calidad combinado con un buen servicio al cliente o si su negocio necesita mejoras para reducir su tasa de abandono.

Reflejos

• La tasa de abandono mide la pérdida de suscriptores de una empresa durante un período de tiempo determinado.

• Las tasas de abandono se pueden aplicar a las empresas basadas en suscripciones, así como a la cantidad de empleados que dejan una empresa.

• Cada industria tendrá una tasa de abandono promedio diferente con la que las empresas pueden compararse para comprender su competitividad.

• Para que una empresa experimente un crecimiento debe asegurarse de que sus nuevas suscripciones sean superiores a sus suscripciones perdidas en un período determinado.

• La tasa de churn y la tasa de crecimiento son factores diametralmente opuestos, ya que la primera mide la pérdida de clientes y la otra mide la captación de clientes.