Tasso di abbandono

Che cos'è il tasso di abbandono?

Il tasso di abbandono, noto anche come tasso di abbandono o tasso di abbandono del cliente, è il tasso al quale i clienti smettono di fare affari con un'entità. È più comunemente espresso come la percentuale di abbonati al servizio che interrompono i propri abbonamenti entro un determinato periodo di tempo. È anche la velocità con cui i dipendenti lasciano il lavoro entro un certo periodo. Affinché un'azienda espanda la propria clientela, il suo tasso di crescita (misurato dal numero di nuovi clienti) deve superare il suo tasso di abbandono.

Capire il tasso di abbandono

Un tasso di abbandono elevato potrebbe influire negativamente sui profitti e ostacolare la crescita. Il tasso di abbandono è un fattore importante nel settore delle telecomunicazioni. Nella maggior parte delle aree, molte di queste aziende competono, facilitando il trasferimento delle persone da un fornitore all'altro.

Il tasso di abbandono non include solo quando i clienti cambiano vettore, ma include anche quando i clienti terminano il servizio senza cambiare. Questa misura è più preziosa nelle attività basate sugli abbonati in cui le quote di abbonamento rappresentano la maggior parte dei ricavi.

Ciò che è considerato un tasso di abbandono buono o cattivo può variare da settore a settore.

Tasso di abbandono rispetto al tasso di crescita

Un'azienda può confrontare i suoi nuovi abbonati con la sua perdita di abbonati per determinare sia il tasso di abbandono che il tasso di crescita per vedere se c'è stata una crescita o una perdita complessiva in un periodo di tempo specifico. Mentre il tasso di abbandono tiene traccia dei clienti persi, il tasso di crescita tiene traccia dei nuovi clienti.

Se il tasso di crescita è superiore al tasso di abbandono, l'azienda ha registrato una crescita. Quando il tasso di abbandono è superiore al tasso di crescita, l'azienda ha subito una perdita nella sua base di clienti.

Ad esempio, se in un trimestre una società ha aggiunto 100 nuovi abbonati ma ha perso 110 abbonati, la perdita netta sarebbe 10. Non c'è stata crescita per l'azienda in questo trimestre, ma piuttosto una perdita. Questo sarebbe un tasso di crescita negativo e un tasso di abbandono positivo.

È importante prestare attenzione ai costi di acquisizione dei clienti e notare se un cliente abbandona prima che tu abbia recuperato i soldi spesi per acquisire quel cliente.

È fondamentale per un'azienda garantire che il suo tasso di crescita sia superiore al suo tasso di abbandono, altrimenti subirà un calo dei ricavi e dei profitti con l'eventuale scenario di dover chiudere l'attività.

Vantaggi e svantaggi del tasso di abbandono

Vantaggi

Il vantaggio del calcolo del tasso di abbandono di un'azienda è che fornisce chiarezza su come l'azienda trattiene i clienti, il che riflette la qualità del servizio fornito dall'azienda, nonché la sua utilità.

Se un'azienda vede che il suo tasso di abbandono aumenta di periodo in periodo, capisce che una componente fondamentale del modo in cui gestisce la propria attività è difettosa. L'azienda potrebbe fornire un prodotto difettoso, potrebbe avere un servizio clienti scadente o il suo prodotto potrebbe non essere attraente per le persone che hanno deciso che il costo non vale l' utilità.

Il tasso di abbandono indicherà a un'azienda che ha bisogno di capire perché i suoi clienti se ne stanno andando e dove sistemare la propria attività. Il costo dell'acquisizione di nuovi clienti è molto più elevato rispetto a quello della fidelizzazione dei clienti attuali, quindi se ti assicuri che i clienti che hai lavorato duramente per attirare rimangano come clienti paganti, ha senso comprendere la qualità della tua attività.

Svantaggi

Uno dei limiti del churn rate è che non prende in considerazione le tipologie di clienti in partenza. Il decadimento dei clienti è visto principalmente nei clienti acquisiti più di recente.

Forse la tua azienda ha avuto una promozione recente che ha attirato nuovi clienti. Una volta che questa promozione è terminata o anche se il vantaggio della promozione non è mai terminato, i clienti che stavano provando il prodotto potrebbero determinare che non fa per loro, annullando l'abbonamento.

L'impatto della perdita di nuovi clienti rispetto ai clienti a lungo termine è fondamentale. I nuovi clienti sono temporanei mentre i vecchi clienti sono radicati e hanno apprezzato il tuo prodotto e ci deve essere una ragione più significativa sul motivo per cui se ne stanno andando. Un tasso di abbandono elevato in un periodo può essere indicativo di un tasso di crescita elevato rispetto al periodo precedente piuttosto che un giudizio sulla qualità dell'attività.

Il tasso di abbandono, inoltre, non fornisce un vero confronto di settore tra i tipi di società all'interno di un settore. La maggior parte delle nuove società avrà un alto tasso di acquisizione man mano che nuove persone tentano l'attività, ma avranno anche un tasso di abbandono più elevato quando questi nuovi clienti se ne andranno.

Un'azienda che è matura ed esiste da decenni avrà un basso tasso di abbandono man mano che i suoi clienti vengono stabiliti, ma anche il suo tasso di acquisizione sarà inferiore. Confrontare i tassi di abbandono di entrambe queste società sarà come confrontare mele e arance.

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Esempi di tasso di abbandono

Tasso di abbandono del settore delle telecomunicazioni

Il tasso di abbandono è una misura particolarmente utile nel settore delle telecomunicazioni. Ciò include fornitori di televisione via cavo o satellitare, fornitori di Internet e fornitori di servizi telefonici (fornitori di servizi di rete fissa e wireless).

Poiché la maggior parte dei clienti ha più opzioni tra cui scegliere, il tasso di abbandono aiuta un'azienda a determinare come si sta confrontando con i suoi concorrenti. Se un abbonato su 20 a un servizio Internet ad alta velocità terminasse i propri abbonamenti entro un anno, il tasso di abbandono annuale per quel provider Internet sarebbe del 5%.

Tasso di abbandono dell'occupazione

Il turnover dei dipendenti all'interno di un'azienda può anche essere misurato con il tasso di abbandono, in quanto fornisce un metodo per analizzare i modelli di assunzione e fidelizzazione dell'azienda. Ciò può essere particolarmente utile se la longevità complessiva dei dipendenti all'interno di un'azienda è bassa.

Quando le statistiche vengono esaminate reparto per reparto, possono evidenziare quali particolari dipartimenti stanno registrando un turnover più frequente all'interno dell'azienda o a un tasso superiore alla media aziendale. Questo può aiutare a determinare se la retribuzione è soddisfacente, la qualità dei manager in quella divisione, nonché il carico di lavoro che ogni dipendente sopporta.

Domande frequenti sulla percentuale di abbandono

Cosa significa zangolare negli affari?

"Churning" in un'azienda si riferisce al numero di abbonati che lasciano un fornitore o al numero di dipendenti che lasciano un'azienda in un determinato periodo.

Come si calcola il tasso di abbandono?

Per calcolare il tasso di abbandono, scegli un periodo di tempo specifico e dividi il numero totale di abbonati persi per il numero totale di abbonati acquisiti, quindi moltiplica per la percentuale.

Ad esempio, supponiamo che in un trimestre tu abbia acquisito 100 nuovi abbonati ma ne hai persi 12, il tuo tasso di abbandono sarebbe (12/100) x 100 = 12%.

Puoi anche calcolare il tasso di abbandono dividendo il numero di abbonati persi in un periodo per il numero totale di abbonati all'inizio di quel periodo.

Che cos'è un buon tasso di abbandono?

Idealmente, un tasso di abbandono pari a zero sarebbe il miglior tasso di abbandono, poiché ciò indicherebbe che un'azienda non sta perdendo abbonati; tuttavia, questa non è mai la realtà. Un'azienda perderà sempre abbonati per un motivo o per l'altro.

In questo caso, è importante confrontare il tasso di abbandono dell'azienda con il tasso di abbandono medio del suo settore, tenendo in considerazione se l'azienda è nuova o matura. Conoscere il tasso di abbandono di un settore rispetto a quello dell'azienda è l'unico modo per capire se un tasso di abbandono è accettabile o scarso. Ogni settore ha un modello di business diverso e, pertanto, avrà tassi di abbandono accettabili diversi.

Cosa significa un tasso di abbandono elevato?

Un tasso di abbandono elevato indica che un'azienda sta perdendo clienti significativi, sicuramente più di quanti ne stia ottenendo. Ciò significherebbe che l'azienda sta facendo qualcosa di sbagliato, che si tratti di fornire un prodotto scadente, avere un servizio clienti scadente o una miriade di altri ragioni negative che spiegherebbero perché sta perdendo clienti velocemente. Un tasso di abbandono elevato molto probabilmente significherebbe che un'azienda sta subendo perdite significative.

Qual è il tasso di abbandono di Netflix?

Tra il primo trimestre del 2009 e il secondo trimestre del 2021, Netflix ha registrato un tasso di abbandono compreso tra il 2,3% e il 2,4%.

La linea di fondo

Il tasso di abbandono è un calcolo che mostra la percentuale di abbonati di un'azienda che stanno uscendo. Può anche essere utilizzato per mostrare la percentuale di dipendenti che lasciano un'azienda. Comprendere il tasso di abbandono di un'azienda è una metrica per comprendere la sua salute finanziaria e le sue prospettive a lungo termine.

Le aziende con tassi di abbandono elevati stanno perdendo un gran numero di abbonati, con conseguente crescita ridotta, che incide in modo significativo su ricavi e profitti. Le aziende con tassi di abbandono bassi riescono a fidelizzare i clienti.

Comprendere il tasso di abbandono della tua azienda farà luce anche su come sta operando la tua azienda, se stai fornendo un prodotto di qualità abbinato a un buon servizio clienti o se la tua azienda ha bisogno di miglioramenti per ridurre il suo tasso di abbandono.

Mette in risalto

• Il tasso di abbandono misura la perdita di abbonati di un'azienda per un determinato periodo di tempo.

• Le tariffe di abbandono possono essere applicate alle attività in abbonamento e al numero di dipendenti che lasciano un'azienda.

• Ogni settore avrà un tasso di abbandono medio diverso con cui le aziende possono confrontarsi per comprendere la propria competitività.

• Affinché un'azienda possa sperimentare una crescita, deve garantire che i suoi nuovi abbonamenti siano superiori a quelli persi in un determinato periodo.

• Il tasso di abbandono e il tasso di crescita sono fattori diametralmente opposti, in quanto il primo misura la perdita di clienti e l'altro misura l'acquisizione di clienti.