Programme de fidélité

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité ?

Les programmes de fidélité, parrainés par des détaillants et d'autres entreprises, offrent des récompenses, des remises et d'autres incitations spéciales comme moyen d'attirer et de fidéliser les clients. Ils sont conçus pour encourager la fidélisation des clients, offrant aux gens une récompense pour la fidélité au magasin/à la marque (d'où le nom). En règle générale, plus un client fréquente le commerçant et plus il dépense, plus ses récompenses sont importantes.

Comment fonctionne un programme de fidélité

Les incitations du programme de fidélité varient. Les incitations typiques comprennent :

• notification préalable/accès anticipé aux nouveaux produits

• accès anticipé aux soldes

• des marchandises gratuites ou des services améliorés

• des services spéciaux, comme la livraison gratuite ou accélérée

• des réductions réservées aux membres

Pour rejoindre un programme de fidélité, également appelé programme de récompenses ou programme de points, les clients enregistrent généralement leurs informations personnelles auprès de l'entreprise et reçoivent un identifiant unique, tel qu'un identifiant numérique ou une carte de membre. Ils utilisent cet identifiant lors d'un achat.

Objectif d'un programme de fidélité

Les programmes de fidélisation remplissent deux fonctions essentielles : ils récompensent les clients pour leur fidélité et fournissent à l'entreprise émettrice une multitude d'informations et de données sur les consommateurs. Alors que les entreprises peuvent évaluer les achats anonymes, l'utilisation d'un programme de fidélité offre des détails supplémentaires sur le type de produits qui peuvent être achetés ensemble et si certaines incitations sont plus efficaces que d'autres.

Les programmes de fidélité s'appliquent particulièrement aux entreprises à volume élevé qui prospèrent grâce aux clients fidèles. Et comme il est plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de vendre à un client existant, la perspective de fidéliser un public est fondamentale pour ajouter de la valeur. Lorsqu'ils sont exécutés de manière appropriée, les clients réguliers aideront à en recruter de nouveaux à une fraction du coût des méthodes de marketing traditionnelles.

Lorsque ces programmes sont intégrés dans la routine quotidienne du client, ils peuvent cultiver une véritable fidélité à la marque. Souvent, les clients s'investissent dans le programme et ils resteront fidèles à un hôtel, un magasin, un restaurant, une carte de crédit ou une compagnie aérienne en raison des points ou des récompenses qu'ils ont accumulés dans son programme de fidélité, plus que toute autre chose.

Les programmes de fidélisation des détaillants trouvent leurs racines dans les programmes de collecte et d'échange de timbres ou de boîtiers qui remontent aux années 1890. Mais le modèle moderne est né avec les programmes de fidélisation des compagnies aériennes. AAdvantage d'American Airlines, lancé en 1981, a été le premier; Mileage Plus de United Airlines a fait ses débuts peu de temps après.

Exemple de programme de fidélité

Les programmes de fidélité, comme tout le reste, ont rejoint l'ère numérique. Fait intéressant, ils intègrent la technologie non seulement comme moyen d'acheter des choses pour obtenir des récompenses, mais comme source de récompenses elles-mêmes : inciter les clients à envoyer des SMS ou des photos Instagram pour obtenir des points, ou offrir une réduction si vous magasinez via la nouvelle application du marchand.

Le programme de récompenses Starbucks (SBUX) reste l'étude de cas par défaut sur la manière dont une marque peut fidéliser ses clients grâce à des offres interactives. L'application fonctionne comme n'importe quel autre programme de récompenses, en ce sens que les clients gagnent des points (appelés "étoiles") à utiliser pour de futurs achats de café. Il se différencie des autres systèmes de fidélisation en offrant aux clients un moyen pratique de commander à l'avance, de payer en magasin et même d'accéder à des listes de lecture musicales exclusives. Pour la plupart, l'application solidifie Starbucks comme une nécessité de base pour chaque buveur de café. Si vous ajoutez des fonds via l'application sur votre carte de récompenses numérique, vous "gagnerez des étoiles deux fois plus vite", déclare Starbucks.

Alternatives au programme de fidélité

Les programmes de fidélité ne sont pas le seul moyen de gagner l'allégeance des clients. Des détaillants comme Costco (COST) et Amazon (AMZN) ont réussi à fidéliser leurs clients grâce à des programmes d'adhésion. Même s'ils ont un coût à leur charge, de nombreux acheteurs paient volontiers les frais annuels pour accéder à la variété de produits, la livraison gratuite (dans le cas d'Amazon) et d'autres avantages et privilèges offerts par les deux détaillants. Et pour ceux qui profitent de tous les services disponibles inclus dans un abonnement, les avantages peuvent souvent l'emporter sur les coûts.

Points forts

• Alors que des entreprises comme Starbucks font un grand usage des programmes de fidélité, certains détaillants comme Costco et Amazon misent plutôt sur des adhésions annuelles.

• Les programmes de fidélité offrent des récompenses, des remises ou d'autres incitations spéciales et sont conçus comme une récompense pour les clients réguliers.

• Les programmes de fidélisation profitent aux entreprises non seulement en développant la fidélité des clients, mais en fournissant des informations cruciales sur la façon dont les clients dépensent et quels produits ou types d'offres sont les plus attrayants.

• Les programmes de fidélisation sont proposés par les détaillants et d'autres entreprises comme un moyen d'attirer et de fidéliser les clients.