Loyalitetsprogram
Hvad er et loyalitetsprogram?
Loyalitetsprogrammer, sponsoreret af detailhandlere og andre virksomheder, tilbyder belønninger, rabatter og andre særlige incitamenter som en måde at tiltrække og fastholde kunder på. De er designet til at tilskynde til gentagende forretninger og tilbyde folk en belønning for butiks-/ mærkeloyalitet (deraf navnet). Typisk er det sådan, at jo oftere en kunde formynder sig for den handlende - og jo mere de bruger - jo større er deres belønning.
Sådan fungerer et loyalitetsprogram
Loyalitetsprogrammernes incitamenter varierer. Typiske incitamenter omfatter:
forhåndsmeddelelse om/tidlig adgang til nye produkter
tidlig adgang til salg
gratis merchandise eller forbedrede tjenester
særlige tjenester, såsom gratis eller hurtig forsendelse
rabat kun for medlemmer
For at deltage i et loyalitetsprogram – også kendt som et belønningsprogram eller et pointprogram – registrerer kunder typisk deres personlige oplysninger hos virksomheden og får en unik identifikator, såsom et numerisk id eller et medlemskort. De bruger denne identifikator, når de foretager et køb.
Formålet med et loyalitetsprogram
Loyalitetsprogrammer har to nøglefunktioner: De belønner kunderne for deres gentagne protektion, og de forsyner den udstedende virksomhed med et væld af forbrugeroplysninger og data. Mens virksomheder kan vurdere anonyme køb, giver brugen af et loyalitetsprogram yderligere oplysninger om den type produkter, der kan købes sammen, og om visse incitamenter er mere effektive end andre.
Loyalitetsprogrammer gælder især for store virksomheder, der trives med tilbagevendende kunder. Og da det er dyrere at erhverve en ny kunde end at sælge til en eksisterende, er udsigten til at skabe en loyal tilhængerskare fundamental for at tilføje værdi. Når det udføres korrekt, vil gentagne kunder hjælpe med at rekruttere nye til en brøkdel af prisen for traditionelle markedsføringsmetoder.
Når disse programmer integreres i kundens daglige rutine, kan de opdyrke ægte varemærkeloyalitet. Ofte bliver kunderne investeret i programmet – og de vil holde sig til et hotel, en butik, en restaurant, et kreditkort eller et flyselskab på grund af point eller belønninger, de har optjent i deres loyalitetsprogram, mere end noget andet.
Detailloyalitetsprogrammer kan spore deres rødder til frimærke- eller boxtop-indsamlings- og indløsningsprogrammer, der går tilbage til 1890'erne. Men den moderne model blev født med flyselskabernes frequent flyer-programmer. American Airlines' AAdvantage, lanceret i 1981, var den første; United Airlines' Mileage Plus debuterede kort efter.
Eksempel på loyalitetsprogram
Loyalitetsprogrammer er ligesom alt andet kommet med i den digitale tidsalder. Interessant nok inkorporerer de teknologi, ikke kun som et middel til at købe ting for at få belønninger, men som en kilde til belønninger i sig selv: opfordrer kunder til at sms'e eller Instagram-billeder for point eller tilbyde rabat, hvis du handler via købmandens nye app.
Starbucks (SBUX) Rewards-programmet forbliver standard casestudiet af, hvordan et brand kan fastholde kunder gennem interaktive tilbud. Appen fungerer meget som ethvert andet belønningsprogram, idet kunderne optjener point (kaldet "stjerner"), som de kan bruge til fremtidige kaffekøb. Det adskiller sig fra andre loyalitetssystemer ved at give kunderne en bekvem måde at bestille forud, betale i butikken og endda få adgang til eksklusive musikafspilningslister. For det meste størkner appen Starbucks som en grundlæggende nødvendighed for enhver kaffedrikker. Hvis du tilføjer penge via appen til dit digitale belønningskort, vil du "tjene stjerner dobbelt så hurtigt," siger Starbucks.
Alternativer til loyalitetsprogram
Loyalitetsprogrammer er ikke den eneste måde at vinde kunders loyalitet. Forhandlere som Costco (COST) og Amazon (AMZN) har opnået stor kundeloyalitet gennem medlemsprogrammer. Selvom de bærer en selvkøbspris, betaler mange shoppere gladeligt de årlige gebyrer for at få adgang til de mange forskellige produkter, gratis forsendelse (i Amazons tilfælde) og andre frynsegoder og privilegier, der tilbydes af de to forhandlere. Og for dem, der drager fordel af alle de tilgængelige tjenester, der er inkluderet i et medlemskab, kan fordelene ofte opveje omkostningerne.
##Højdepunkter
Mens virksomheder som Starbucks i høj grad benytter sig af loyalitetsprogrammer, er nogle forhandlere som Costco og Amazon i stedet afhængige af årlige medlemskaber.
Loyalitetsprogrammer tilbyder belønninger, rabatter eller andre særlige incitamenter og er designet som en belønning for en kundes gentagelsesforretning.
Loyalitetsprogrammer gavner virksomheder ikke kun ved at udvikle kundeloyalitet, men ved at give afgørende information om, hvordan kunderne bruger, og hvilke produkter eller typer af tilbud der er mest tiltalende.
Loyalitetsprogrammer tilbydes af detailhandlere og andre virksomheder som en måde at tiltrække og fastholde kunder på.
