Lojalitetsprogram

Vad är ett lojalitetsprogram?

Lojalitetsprogram, sponsrade av återförsäljare och andra företag, erbjuder belöningar, rabatter och andra speciella incitament som ett sätt att attrahera och behålla kunder. De är utformade för att uppmuntra återkommande affärer och erbjuda människor en belöning för butiks-/ varumärkeslojalitet (därav namnet). Vanligtvis är det så att ju oftare en kund beskyddar handlaren – och ju mer de spenderar – desto större blir deras belöningar.

Hur ett lojalitetsprogram fungerar

Lojalitetsprogrammets incitament varierar. Typiska incitament inkluderar:

• förhandsbesked om/tidig tillgång till nya produkter

• tidig tillgång till försäljning

• gratis varor eller förbättrade tjänster

• Specialtjänster, som gratis eller snabb frakt

• rabatter endast för medlemmar

För att gå med i ett lojalitetsprogram – även känt som ett belöningsprogram eller poängprogram – registrerar kunderna vanligtvis sin personliga information hos företaget och får en unik identifierare, till exempel ett numeriskt ID eller medlemskort. De använder den identifieraren när de gör ett köp.

Syftet med ett lojalitetsprogram

Lojalitetsprogram ger två nyckelfunktioner: De belönar kunder för deras upprepade beskydd och de förser det utfärdande företaget med en mängd konsumentinformation och data. Medan företag kan utvärdera anonyma köp, erbjuder användningen av ett lojalitetsprogram ytterligare information om vilken typ av produkter som kan köpas tillsammans och om vissa incitament är mer effektiva än andra.

Lojalitetsprogram gäller särskilt för företag med stora volymer som trivs med återvändande kunder. Och eftersom det är dyrare att skaffa en ny kund än att sälja till en befintlig, är möjligheten att skapa en lojal följare grundläggande för att skapa mervärde. När de utförs på lämpligt sätt kommer återkommande kunder att hjälpa till att rekrytera nya till en bråkdel av kostnaden för traditionella marknadsföringsmetoder.

När dessa program integreras i kundens vardag kan de odla sann varumärkeslojalitet. Ofta investeras kunder i programmet – och de kommer att hålla sig till ett hotell, en butik, en restaurang, ett kreditkort eller ett flygbolag på grund av poäng eller belöningar som de har samlat på sig i dess lojalitetsprogram, mer än något annat.

Lojalitetsprogram för detaljhandeln kan spåra sina rötter till frimärks- eller boxtop-insamlings- och inlösenprogram som går tillbaka till 1890-talet. Men den moderna modellen föddes med flygbolagens frequent flyer-program. American Airlines AAdvantage, som lanserades 1981, var den första; United Airlines Mileage Plus debuterade kort därefter.

Exempel på lojalitetsprogram

Lojalitetsprogram har, precis som allt annat, anslutit sig till den digitala tidsåldern. Intressant nog införlivar de teknik inte bara som ett sätt att köpa saker för att få belöningar, utan som en källa till belöningar själva: uppmanar kunder att sms:a eller Instagram-bilder för poäng, eller erbjuda rabatt om du handlar via handlarens nya app.

Starbucks (SBUX) Rewards-programmet förblir standardfallstudien av hur ett varumärke kan behålla kunder genom interaktiva erbjudanden. Appen fungerar ungefär som alla andra belöningsprogram, genom att kunder tjänar poäng (kallade "stjärnor") för att använda för framtida kaffeköp. Det skiljer sig från andra lojalitetssystem genom att ge kunderna ett bekvämt sätt att beställa i förväg, betala i butik och till och med få tillgång till exklusiva musikspellistor. För det mesta befäster appen Starbucks som en grundläggande nödvändighet för varje kaffedrickare. Om du lägger till pengar via appen på ditt digitala belöningskort kommer du att "tjäna stjärnor dubbelt så snabbt", säger Starbucks.

Alternativ för lojalitetsprogram

Lojalitetsprogram är inte det enda sättet att vinna kunders lojalitet. Återförsäljare som Costco (COST) och Amazon (AMZN) har uppnått stor kundlojalitet genom medlemskapsprogram. Även om de har en egenkostnad, betalar många shoppare glatt de årliga avgifterna för att få tillgång till olika produkter, fri frakt (i Amazons fall) och andra förmåner och förmåner som erbjuds av de två återförsäljarna. Och för den som utnyttjar alla tillgängliga tjänster som ingår i ett medlemskap kan fördelarna ofta överväga kostnaderna.

Höjdpunkter

– Medan företag som Starbucks använder sig mycket av lojalitetsprogram, förlitar sig vissa återförsäljare som Costco och Amazon istället på årliga medlemskap.

• Lojalitetsprogram erbjuder belöningar, rabatter eller andra speciella incitament och är utformade som en belöning för en kunds återkommande affärer.

• Lojalitetsprogram gynnar företag inte bara genom att utveckla kundlojalitet utan genom att ge viktig information om hur kunderna spenderar och vilka produkter eller typer av erbjudanden som är mest tilltalande.

• Lojalitetsprogram erbjuds av återförsäljare och andra företag som ett sätt att attrahera och behålla kunder.