Programa de fidelidad
驴Qu茅 es un programa de fidelizaci贸n?
Los programas de lealtad, patrocinados por minoristas y otras empresas, ofrecen recompensas, descuentos y otros incentivos especiales como una forma de atraer y retener clientes. Est谩n dise帽ados para fomentar la repetici贸n de negocios, ofreciendo a las personas una recompensa por la lealtad a la tienda/marca (de ah铆 el nombre). Por lo general, cuanto m谩s frecuenta un cliente al comerciante, y cuanto m谩s gasta, mayores ser谩n sus recompensas.
C贸mo funciona un programa de fidelizaci贸n
Los incentivos del programa de lealtad var铆an. Los incentivos t铆picos incluyen:
notificaci贸n anticipada de/acceso anticipado a nuevos productos
acceso anticipado a las ventas
mercanc铆a gratis o servicios mejorados
servicios especiales, como env铆o gratuito o urgente
descuentos solo para miembros
Para unirse a un programa de fidelizaci贸n, tambi茅n conocido como programa de recompensas o programa de puntos, los clientes suelen registrar su informaci贸n personal en la empresa y reciben un identificador 煤nico, como una identificaci贸n num茅rica o una tarjeta de membres铆a. Usan ese identificador al hacer una compra.
Prop贸sito de un Programa de Lealtad
Los programas de lealtad brindan dos funciones clave: recompensan a los clientes por su patrocinio repetido y brindan a la empresa emisora una gran cantidad de informaci贸n y datos del consumidor. Si bien las empresas pueden evaluar las compras an贸nimas, el uso de un programa de lealtad ofrece detalles adicionales sobre el tipo de productos que se pueden comprar juntos y si ciertos incentivos son m谩s efectivos que otros.
Los programas de fidelizaci贸n se aplican especialmente a las empresas de gran volumen que prosperan con los clientes que regresan. Y dado que es m谩s costoso adquirir un nuevo cliente que venderle a uno existente, la perspectiva de crear seguidores leales es fundamental para agregar valor. Cuando se ejecuta adecuadamente, los clientes habituales ayudar谩n a reclutar nuevos a una fracci贸n del costo de los m茅todos de marketing tradicionales.
Cuando estos programas se integran en la rutina diaria del cliente, pueden cultivar una verdadera lealtad a la marca. A menudo, los clientes invierten en el programa y se apegar谩n a un hotel, tienda, restaurante, tarjeta de cr茅dito o aerol铆nea debido a los puntos o recompensas que han acumulado en su programa de lealtad, m谩s que cualquier otra cosa.
Los programas de fidelizaci贸n minorista pueden tener sus ra铆ces en los programas de colecci贸n y canje de estampillas o tapas de cajas que se remontan a la d茅cada de 1890. Pero el modelo moderno naci贸 con los programas de viajero frecuente de las aerol铆neas. AAdvantage de American Airlines, lanzado en 1981, fue el primero; Mileage Plus de United Airlines debut贸 poco despu茅s.
Ejemplo de programa de fidelizaci贸n
Los programas de fidelizaci贸n, como todo lo dem谩s, se han sumado a la era digital. Curiosamente, est谩n incorporando tecnolog铆a no solo como un medio de comprar cosas para obtener recompensas, sino como una fuente de recompensas en s铆 mismas: instando a los usuarios a enviar mensajes de texto o fotos de Instagram para obtener puntos, u ofreciendo un descuento si compra a trav茅s de la nueva aplicaci贸n del comerciante.
El programa de recompensas de Starbucks (SBUX) sigue siendo el caso de estudio predeterminado de c贸mo una marca puede retener clientes a trav茅s de ofertas interactivas. La aplicaci贸n funciona como cualquier otro programa de recompensas, en el sentido de que los clientes ganan puntos (llamados "estrellas") para usar en futuras compras de caf茅. Se diferencia de otros sistemas de fidelizaci贸n al brindar a los clientes una manera conveniente de hacer pedidos por adelantado, pagar en la tienda e incluso acceder a listas de reproducci贸n de m煤sica exclusivas. En su mayor parte, la aplicaci贸n solidifica a Starbucks como una necesidad b谩sica para todos los bebedores de caf茅. Si agrega fondos a trav茅s de la aplicaci贸n a su tarjeta de recompensas digitales, "ganar谩 estrellas el doble de r谩pido", dice Starbucks.
Alternativas del programa de fidelizaci贸n
Los programas de lealtad no son la 煤nica forma de ganar la lealtad de los clientes. Minoristas como Costco (COST) y Amazon (AMZN) han logrado una gran lealtad de los clientes a trav茅s de programas de membres铆a. A pesar de que tienen un costo de bolsillo, muchos compradores pagan felizmente las tarifas anuales para acceder a la variedad de productos, el env铆o gratuito (en el caso de Amazon) y otros beneficios y privilegios que ofrecen los dos minoristas. Y para aquellos que aprovechan todos los servicios disponibles incluidos en una membres铆a, los beneficios a menudo superan los costos.
Reflejos
Mientras que empresas como Starbucks hacen un gran uso de los programas de fidelizaci贸n, algunos minoristas como Costco y Amazon conf铆an en cambio en las membres铆as anuales.
Los programas de lealtad ofrecen recompensas, descuentos u otros incentivos especiales y est谩n dise帽ados como una recompensa por la repetici贸n de negocios de un cliente.
Los programas de lealtad benefician a las empresas no solo al desarrollar la lealtad del cliente, sino tambi茅n al proporcionar informaci贸n crucial sobre c贸mo gastan los clientes y qu茅 productos o tipos de ofertas son m谩s atractivos.
Los minoristas y otras corporaciones ofrecen programas de lealtad como una forma de atraer y retener clientes.
