Программа лояльности

Что такое программа лояльности?

Программы лояльности, спонсируемые розничными торговцами и другими предприятиями, предлагают вознаграждения, скидки и другие специальные стимулы как способ привлечения и удержания клиентов. Они предназначены для поощрения повторных сделок, предлагая людям вознаграждение за лояльность к магазину/ бренду (отсюда и название). Как правило, чем чаще покупатель покровительствует продавцу и чем больше он тратит, тем больше его вознаграждение.

Как работает программа лояльности

Поощрения программы лояльности различаются. Типичные стимулы включают в себя:

• предварительное уведомление/ранний доступ к новым продуктам

• ранний доступ к распродажам

• бесплатные товары или расширенные услуги

• специальные услуги, такие как бесплатная или ускоренная доставка

• скидки только для участников

Чтобы присоединиться к программе лояльности, также известной как программа вознаграждений или программа начисления баллов, клиенты обычно регистрируют свою личную информацию в компании и получают уникальный идентификатор, например числовой идентификатор или членскую карту. Они используют этот идентификатор при совершении покупки.

Цель программы лояльности

Программы лояльности выполняют две ключевые функции: они вознаграждают клиентов за их неоднократное покровительство и предоставляют компании-эмитенту обширную информацию и данные о потребителях. Хотя компании могут оценивать анонимные покупки, использование программы лояльности дает дополнительную информацию о типах продуктов, которые можно покупать вместе, и о том, являются ли одни стимулы более эффективными, чем другие.

Программы лояльности особенно применимы к крупным компаниям, которые процветают за счет постоянных клиентов. А поскольку привлечь нового клиента обходится дороже, чем продать уже существующему, перспектива создания лояльных последователей имеет основополагающее значение для повышения ценности. При правильном выполнении постоянные клиенты помогут привлечь новых за небольшую часть стоимости традиционных методов маркетинга.

Когда эти программы интегрируются в повседневную жизнь клиентов, они могут способствовать формированию истинной лояльности к бренду. Часто клиенты вкладывают средства в программу — и они будут придерживаться отеля, магазина, ресторана, кредитной карты или авиакомпании из-за баллов или вознаграждений, которые они накопили в этой программе лояльности, больше, чем что-либо еще.

Программы лояльности в розничной торговле уходят своими корнями в программы сбора и погашения почтовых марок или ящиков, которые восходят к 1890-м годам. Но современная модель родилась благодаря программам для часто летающих пассажиров. Компания American Airlines AAdvantage, запущенная в 1981 году, была первой; Вскоре после этого дебютировала программа United Airlines Mileage Plus.

Пример программы лояльности

Программы лояльности, как и все остальное, вступили в эпоху цифровых технологий. Интересно, что они используют технологии не только как средство покупки вещей для получения вознаграждения, но и как источник самих вознаграждений: побуждают посетителей отправлять текстовые сообщения или фотографии в Instagram для получения баллов или предлагают скидку, если вы совершаете покупки через новое приложение продавца.

Программа Starbucks (SBUX) Rewards по умолчанию остается примером того, как бренд может удерживать клиентов с помощью интерактивных предложений. Приложение работает так же, как и любая другая программа поощрения, поскольку клиенты зарабатывают баллы (называемые «звездами»), которые можно использовать для будущих покупок кофе. Она отличается от других систем лояльности тем, что предоставляет клиентам удобный способ сделать заказ заранее, оплатить в магазине и даже получить доступ к эксклюзивным музыкальным плейлистам. По большей части приложение укрепляет Starbucks как основную необходимость для каждого пьющего кофе. По словам Starbucks, если вы добавите средства через приложение на свою цифровую карту вознаграждений, вы «заработаете звезды в два раза быстрее».

Альтернативы программе лояльности

Программы лояльности — не единственный способ завоевать доверие клиентов. Розничные продавцы, такие как Costco (COST) и Amazon (AMZN), добились высокой лояльности клиентов благодаря программам членства. Несмотря на то, что они несут наличные расходы, многие покупатели с радостью платят ежегодную плату за доступ к разнообразию продуктов, бесплатной доставке (в случае Amazon) и другим льготам и привилегиям, предлагаемым двумя розничными продавцами. А для тех, кто пользуется всеми доступными услугами, включенными в членство, преимущества часто могут перевешивать затраты.

Особенности

• В то время как такие компании, как Starbucks, широко используют программы лояльности, некоторые розничные продавцы, такие как Costco и Amazon, вместо этого полагаются на годовое членство.

• Программы лояльности предлагают вознаграждения, скидки или другие специальные поощрения и предназначены для поощрения постоянных клиентов.

• Программы лояльности приносят пользу компаниям не только за счет повышения лояльности клиентов, но и за счет предоставления важной информации о том, как клиенты тратят деньги и какие продукты или типы предложений наиболее привлекательны.

• Программы лояльности предлагаются розничными торговцами и другими корпорациями как способ привлечения и удержания клиентов.