Programa de lealdade
O que é um programa de fidelidade?
Os programas de fidelidade, patrocinados por varejistas e outras empresas, oferecem recompensas, descontos e outros incentivos especiais como forma de atrair e reter clientes. Eles são projetados para incentivar a repetição de negócios, oferecendo às pessoas uma recompensa pela fidelidade à loja/marca (daà o nome). Normalmente, quanto mais um cliente patrocina o comerciante – e quanto mais ele gasta – maiores são suas recompensas.
Como funciona um programa de fidelidade
Os incentivos do programa de fidelidade variam. Os incentivos tÃpicos incluem:
aviso prévio de/acesso antecipado a novos produtos
Acesso antecipado às vendas
mercadorias gratuitas ou serviços aprimorados
serviços especiais, como frete grátis ou rápido
descontos exclusivos para membros
Para participar de um programa de fidelidade - também conhecido como programa de recompensas ou programa de pontos - os clientes geralmente registram suas informações pessoais na empresa e recebem um identificador exclusivo, como um ID numérico ou cartão de membro. Eles usam esse identificador ao fazer uma compra.
Objetivo de um Programa de Fidelidade
Os programas de fidelidade oferecem duas funções principais: recompensam os clientes por seu patrocÃnio repetido e fornecem à empresa emissora uma riqueza de informações e dados do consumidor. Embora as empresas possam avaliar compras anônimas, o uso de um programa de fidelidade oferece detalhes adicionais sobre o tipo de produtos que podem ser adquiridos juntos e se determinados incentivos são mais eficazes do que outros.
Os programas de fidelidade se aplicam particularmente a negócios de alto volume que prosperam com clientes que retornam. E como é mais caro conquistar um novo cliente do que vender para um já existente, a perspectiva de fidelização é fundamental para agregar valor. Quando executados adequadamente, os clientes recorrentes ajudarão a recrutar novos clientes por uma fração do custo dos métodos tradicionais de marketing.
Quando esses programas são integrados à rotina diária do cliente, eles podem cultivar a verdadeira fidelidade à marca. Frequentemente, os clientes investem no programa - e ficam em um hotel, loja, restaurante, cartão de crédito ou companhia aérea por causa de pontos ou recompensas que acumularam em seu programa de fidelidade, mais do que qualquer outra coisa.
Os programas de fidelidade de varejo podem ter suas raÃzes nos programas de coleta e resgate de selos ou caixas que remontam à década de 1890. Mas o modelo moderno nasceu com os programas de passageiro frequente das companhias aéreas. O AAdvantage da American Airlines, lançado em 1981, foi o primeiro; O Mileage Plus da United Airlines estreou logo depois.
Exemplo de programa de fidelidade
Os programas de fidelidade, como tudo o mais, entraram na Era Digital. Curiosamente, eles estão incorporando a tecnologia não apenas como um meio de comprar coisas para obter recompensas, mas como uma fonte de recompensas: pedindo aos clientes que enviem mensagens de texto ou fotos do Instagram para pontos, ou oferecendo um desconto se você comprar pelo novo aplicativo do comerciante.
O programa Starbucks (SBUX) Rewards continua sendo o estudo de caso padrão de como uma marca pode reter clientes por meio de ofertas interativas. O aplicativo funciona como qualquer outro programa de recompensas, em que os clientes ganham pontos (chamados de "estrelas") para usar em futuras compras de café. Ele se diferencia de outros sistemas de fidelidade ao oferecer aos clientes uma maneira conveniente de fazer pedidos antecipados, pagar na loja e até acessar playlists de músicas exclusivas. Na maioria das vezes, o aplicativo solidifica a Starbucks como uma necessidade básica para todo bebedor de café. Se você adicionar fundos por meio do aplicativo ao seu cartão de recompensas digital, "ganhará estrelas duas vezes mais rápido", diz a Starbucks.
Alternativas do programa de fidelidade
Os programas de fidelidade não são a única maneira de conquistar a fidelidade dos clientes. Varejistas como Costco (COST) e Amazon (AMZN) conquistaram grande fidelidade do cliente por meio de programas de associação. Apesar de terem um custo direto, muitos compradores pagam alegremente as taxas anuais para acessar a variedade de produtos, frete grátis (no caso da Amazon) e outras vantagens e privilégios oferecidos pelos dois varejistas. E para aqueles que aproveitam todos os serviços disponÃveis incluÃdos em uma associação, os benefÃcios geralmente superam os custos.
Destaques
Enquanto empresas como a Starbucks fazem grande uso de programas de fidelidade, alguns varejistas como Costco e Amazon confiam em associações anuais.
Os programas de fidelidade oferecem recompensas, descontos ou outros incentivos especiais e são projetados como recompensa pela repetição de negócios de um cliente.
Os programas de fidelidade beneficiam as empresas não apenas desenvolvendo a fidelidade do cliente, mas fornecendo informações cruciais sobre como os clientes estão gastando e quais produtos ou tipos de ofertas são mais atraentes.
Programas de fidelidade são oferecidos por varejistas e outras corporações como forma de atrair e reter clientes.
