Programma fedeltà

Che cos'è un programma fedeltà?

I programmi fedeltà, sponsorizzati da rivenditori e altre attività, offrono premi, sconti e altri incentivi speciali per attirare e fidelizzare i clienti. Sono progettati per incoraggiare la ripetizione dell'attività, offrendo alle persone una ricompensa per la fedeltà al negozio/al marchio (da cui il nome). In genere, più spesso un cliente frequenta il commerciante e più spende, maggiori saranno le sue ricompense.

Come funziona un programma fedeltà

Gli incentivi del programma fedeltà variano. Gli incentivi tipici includono:

• preavviso/accesso anticipato a nuovi prodotti

• accesso anticipato alle vendite

• merce gratuita o servizi potenziati

• servizi speciali, come la spedizione gratuita o accelerata

• sconti riservati ai membri

Per aderire a un programma fedeltà, noto anche come programma a premi o programma a punti, i clienti in genere registrano le proprie informazioni personali presso l'azienda e ricevono un identificatore univoco, come un ID numerico o una tessera associativa. Usano quell'identificatore quando effettuano un acquisto.

Scopo di un programma fedeltà

I programmi fedeltà forniscono due funzioni chiave: premiano i clienti per il loro ripetuto patrocinio e forniscono alla società emittente una vasta gamma di informazioni e dati sui consumatori. Mentre le aziende possono valutare gli acquisti anonimi, l'uso di un programma fedeltà offre ulteriori dettagli sul tipo di prodotti che possono essere acquistati insieme e se determinati incentivi sono più efficaci di altri.

I programmi fedeltà si applicano in particolare alle aziende ad alto volume che prosperano grazie al ritorno dei clienti. E poiché è più costoso acquisire un nuovo cliente che venderlo a uno esistente, la prospettiva di creare un seguito fedele è fondamentale per aggiungere valore. Se eseguiti in modo appropriato, i clienti abituali aiuteranno a reclutarne di nuovi a una frazione del costo dei metodi di marketing tradizionali.

Quando questi programmi sono integrati nella routine quotidiana del cliente, possono coltivare la vera fedeltà al marchio. Spesso i clienti vengono coinvolti nel programma e rimarranno in un hotel, un negozio, un ristorante, una carta di credito o una compagnia aerea a causa dei punti o dei premi che hanno accumulato nel suo programma fedeltà, più di ogni altra cosa.

I programmi fedeltà al dettaglio possono far risalire le loro radici ai programmi di raccolta e riscatto di francobolli o cofanetti che risalgono al 1890. Ma il modello moderno è nato con i programmi frequent flyer delle compagnie aeree. AAdvantage di American Airlines, lanciato nel 1981, è stato il primo; Mileage Plus di United Airlines ha debuttato poco dopo.

Esempio di programma fedeltà

I programmi fedeltà, come tutto il resto, sono entrati nell'era digitale. È interessante notare che stanno incorporando la tecnologia non solo come mezzo per acquistare cose per ottenere ricompense, ma come fonte di ricompense stesse: esortando i clienti a inviare messaggi o foto di Instagram per ottenere punti, o offrendo uno sconto se fai acquisti tramite la nuova app del commerciante.

Il programma Starbucks (SBUX) Rewards rimane il case study predefinito su come un marchio può fidelizzare i clienti attraverso offerte interattive. L'app funziona in modo molto simile a qualsiasi altro programma a premi, in quanto i clienti guadagnano punti (chiamati "stelle") da utilizzare per futuri acquisti di caffè. Si differenzia dagli altri sistemi di fidelizzazione fornendo ai clienti un modo conveniente per ordinare in anticipo, pagare in negozio e persino accedere a playlist musicali esclusive. Per la maggior parte, l'app consolida Starbucks come una necessità di base per ogni bevitore di caffè. Se aggiungi fondi tramite l'app alla tua carta a premi digitale, "guadagnerai stelle due volte più velocemente", afferma Starbucks.

Alternative al programma fedeltà

I programmi fedeltà non sono l'unico modo per conquistare la fedeltà dei clienti. Rivenditori come Costco (COST) e Amazon (AMZN) hanno raggiunto una grande fidelizzazione dei clienti attraverso programmi di abbonamento. Anche se comportano un costo vivo, molti acquirenti pagano felicemente le quote annuali per accedere alla varietà di prodotti, alla spedizione gratuita (nel caso di Amazon) e ad altri vantaggi e privilegi offerti dai due rivenditori. E per coloro che usufruiscono di tutti i servizi disponibili inclusi in un abbonamento, i vantaggi possono spesso superare i costi.

Mette in risalto

• Mentre aziende come Starbucks fanno un ottimo uso dei programmi fedeltà, alcuni rivenditori come Costco e Amazon si affidano invece ad abbonamenti annuali.

• I programmi fedeltà offrono premi, sconti o altri incentivi speciali e sono concepiti come ricompensa per le attività ripetute di un cliente.

• I programmi fedeltà avvantaggiano le aziende non solo sviluppando la fidelizzazione dei clienti, ma fornendo informazioni cruciali su come i clienti spendono e quali prodotti o tipi di offerte sono più interessanti.

• I programmi fedeltà sono offerti da rivenditori e altre società come un modo per attirare e fidelizzare i clienti.