Program kesetiaan
Apakah Program Kesetiaan?
Program kesetiaan, yang ditaja oleh peruncit dan perniagaan lain, menawarkan ganjaran, diskaun dan insentif istimewa lain sebagai cara untuk menarik dan mengekalkan pelanggan. Mereka direka bentuk untuk menggalakkan perniagaan berulang, menawarkan orang ganjaran untuk kesetiaan kedai/ jenama (oleh itu namanya). Lazimnya, lebih kerap pelanggan melayan peniaga-dan lebih banyak mereka berbelanja-lebih besar ganjaran mereka.
Cara Program Kesetiaan Berfungsi
Insentif program kesetiaan berbeza-beza. Insentif biasa termasuk:
notis awal/akses awal kepada produk baharu
akses awal kepada jualan
barangan percuma atau perkhidmatan yang dipertingkatkan
perkhidmatan khas, seperti penghantaran percuma atau dipercepatkan
diskaun ahli sahaja
Untuk menyertai program kesetiaan—juga dikenali sebagai program ganjaran atau program mata—pelanggan biasanya mendaftarkan maklumat peribadi mereka dengan syarikat dan diberikan pengecam unik, seperti ID berangka atau kad keahlian. Mereka menggunakan pengecam itu semasa membuat pembelian.
Tujuan Program Kesetiaan
Program kesetiaan menyediakan dua fungsi utama: Mereka memberi ganjaran kepada pelanggan untuk naungan berulang mereka, dan mereka menyediakan syarikat pengeluar dengan banyak maklumat dan data pengguna. Walaupun syarikat boleh menilai pembelian tanpa nama, penggunaan program kesetiaan menawarkan butiran tambahan tentang jenis produk yang boleh dibeli bersama dan sama ada insentif tertentu lebih berkesan daripada yang lain.
Program kesetiaan terutamanya digunakan untuk perniagaan volum tinggi yang berkembang maju pada pelanggan yang kembali. Dan memandangkan lebih mahal untuk memperoleh pelanggan baharu daripada menjual kepada pelanggan sedia ada, prospek mewujudkan pengikut setia adalah asas untuk menambah nilai. Apabila dilaksanakan dengan sewajarnya, pelanggan berulang akan membantu merekrut yang baharu pada sebahagian kecil daripada kos kaedah pemasaran tradisional.
Apabila program ini disepadukan ke dalam rutin harian pelanggan, ia boleh memupuk kesetiaan jenama yang sebenar. Selalunya, pelanggan dilaburkan dalam program ini—dan mereka akan berpegang pada hotel, kedai, restoran, kad kredit atau syarikat penerbangan kerana mata atau ganjaran yang telah mereka terakru dalam program kesetiaannya, lebih daripada perkara lain.
Program kesetiaan runcit boleh menjejaki akarnya kepada program pengumpulan dan penebusan setem atau kotak atas yang bermula sejak tahun 1890-an. Tetapi model moden dilahirkan dengan program penerbangan kerap syarikat penerbangan. AAdvantage American Airlines, yang dilancarkan pada 1981, adalah yang pertama; Mileage Plus United Airlines memulakan kerjaya tidak lama selepas itu.
Contoh Program Kesetiaan
Program kesetiaan, seperti segala-galanya, telah menyertai Era Digital. Menariknya, mereka menggabungkan teknologi bukan sahaja sebagai alat pembelian untuk mendapatkan ganjaran, tetapi sebagai sumber ganjaran itu sendiri: menggesa pelanggan menghantar teks atau foto Instagram untuk mata, atau menawarkan diskaun jika anda membeli-belah melalui apl baharu pedagang.
Program Ganjaran Starbucks (SBUX) kekal sebagai kajian kes lalai tentang cara sesebuah jenama boleh mengekalkan pelanggan melalui tawaran interaktif. Apl ini beroperasi seperti mana-mana program ganjaran lain, kerana pelanggan memperoleh mata (dipanggil "bintang") untuk digunakan untuk pembelian kopi pada masa hadapan. Ia membezakan dirinya daripada sistem kesetiaan lain dengan menyediakan pelanggan cara yang mudah untuk memesan lebih awal, membayar di kedai dan juga mengakses senarai main muzik eksklusif. Untuk sebahagian besar, aplikasi ini mengukuhkan Starbucks sebagai keperluan asas bagi setiap peminum kopi. Jika anda menambahkan dana melalui apl pada kad ganjaran digital anda, anda akan "mendapat Bintang dua kali lebih pantas," kata Starbucks.
Alternatif Program Kesetiaan
Program kesetiaan bukan satu-satunya cara untuk memenangi kesetiaan pelanggan. Peruncit seperti Costco (COST) dan Amazon (AMZN) telah mencapai kesetiaan pelanggan yang hebat melalui program keahlian. Walaupun mereka menanggung kos yang perlu dibayar, ramai pembeli dengan senang hati membayar yuran tahunan untuk mengakses pelbagai produk, penghantaran percuma (dalam kes Amazon), dan faedah serta keistimewaan lain yang ditawarkan oleh kedua-dua peruncit itu. Dan bagi mereka yang memanfaatkan semua perkhidmatan yang tersedia termasuk dalam keahlian, faedah selalunya boleh melebihi kos.
Sorotan
Walaupun syarikat seperti Starbucks menggunakan program kesetiaan dengan baik, sesetengah peruncit seperti Costco dan Amazon bergantung pada keahlian tahunan.
Program kesetiaan menawarkan ganjaran, diskaun atau insentif istimewa lain dan direka bentuk sebagai ganjaran untuk perniagaan berulang pelanggan.
Program kesetiaan memberi manfaat kepada syarikat bukan sahaja dengan membangunkan kesetiaan pelanggan tetapi dengan menyediakan maklumat penting tentang cara pelanggan berbelanja dan produk atau jenis tawaran yang paling menarik.
Program kesetiaan ditawarkan oleh peruncit dan syarikat lain sebagai cara untuk menarik dan mengekalkan pelanggan.
