Program lojalnościowy
Co to jest program lojalnościowy?
Programy lojalnościowe sponsorowane przez sprzedawców detalicznych i inne firmy oferują nagrody, rabaty i inne specjalne zachęty jako sposób na przyciągnięcie i zatrzymanie klientów. Mają one na celu zachęcenie do powtarzania biznesu, oferując ludziom nagrodę za lojalność sklepu/marki (stąd nazwa). Zazwyczaj im częściej klient patronuje kupcowi – i im więcej wydaje – tym większe są jego nagrody.
Jak działa program lojalnościowy
Zachęty programu lojalnościowego są różne. Typowe zachęty obejmują:
wcześniejsze powiadomienie/wczesny dostęp do nowych produktów
wcześniejszy dostęp do sprzedaży
bezpłatne towary lub usługi rozszerzone
usługi specjalne, takie jak bezpłatna lub przyspieszona wysyłka
zniżki tylko dla członków
Aby dołączyć do programu lojalnościowego — znanego również jako program nagród lub program punktowy — klienci zazwyczaj rejestrują swoje dane osobowe w firmie i otrzymują unikalny identyfikator, taki jak identyfikator numeryczny lub karta członkowska. Używają tego identyfikatora podczas dokonywania zakupu.
Cel programu lojalnościowego
Programy lojalnościowe pełnią dwie kluczowe funkcje: nagradzają klientów za ich wielokrotny patronat oraz zapewniają firmie emitującej bogactwo informacji i danych konsumenckich. Chociaż firmy mogą oceniać anonimowe zakupy, korzystanie z programu lojalnościowego zapewnia dodatkowe informacje na temat rodzaju produktów, które można kupować razem, oraz tego, czy niektóre zachęty są bardziej skuteczne niż inne.
Programy lojalnościowe odnoszą się szczególnie do dużych firm, które prosperują dzięki powracającym klientom. A ponieważ pozyskiwanie nowego klienta jest droższe niż sprzedaż istniejącemu, perspektywa stworzenia lojalnych obserwatorów ma fundamentalne znaczenie dla wartości dodanej. Po prawidłowym wykonaniu, powracający klienci pomogą pozyskać nowych za ułamek kosztów tradycyjnych metod marketingowych.
Kiedy programy te są zintegrowane z codzienną rutyną klienta, mogą pielęgnować prawdziwą lojalność wobec marki. Często klienci inwestują w ten program – i będą trzymać się hotelu, sklepu, restauracji, karty kredytowej lub linii lotniczej z powodu punktów lub nagród, które zgromadzili w programie lojalnościowym, bardziej niż cokolwiek innego.
Programy lojalnościowe dla sprzedawców detalicznych mogą wywodzić się z programów zbierania znaczków lub pudełek, które sięgają lat 90. XIX wieku. Ale nowoczesny model narodził się wraz z programami lojalnościowymi linii lotniczych. AAdvantage American Airlines, wprowadzony na rynek w 1981 roku, był pierwszym; Niedługo potem zadebiutował Mileage Plus United Airlines.
Przykład programu lojalnościowego
Programy lojalnościowe, jak wszystko inne, weszły w erę cyfrową. Co ciekawe, wykorzystują technologię nie tylko jako sposób na kupowanie rzeczy, aby otrzymać nagrody, ale jako źródło samych nagród: zachęcanie klientów do wysyłania SMS-ów lub zdjęć na Instagramie w celu uzyskania punktów lub oferowanie rabatu, jeśli robisz zakupy za pośrednictwem nowej aplikacji sprzedawcy.
Program Starbucks (SBUX) Rewards pozostaje domyślnym studium przypadku, w jaki sposób marka może zatrzymać klientów dzięki interaktywnym ofertom. Aplikacja działa podobnie jak każdy inny program nagród, w którym klienci zdobywają punkty (tzw. „gwiazdki”), które można wykorzystać na przyszłe zakupy kawy. Odróżnia się od innych systemów lojalnościowych, zapewniając klientom wygodny sposób zamawiania z wyprzedzeniem, płacenia w sklepie, a nawet dostępu do ekskluzywnych list odtwarzania muzyki. W większości aplikacja ugruntowuje Starbucks jako podstawową potrzebę dla każdego pijącego kawę. Jeśli dodasz środki za pośrednictwem aplikacji na swoją cyfrową kartę nagród, „zdobędziesz Gwiazdki dwa razy szybciej” – mówi Starbucks.
Alternatywy dla programów lojalnościowych
Programy lojalnościowe to nie jedyny sposób na zdobycie lojalności klientów. Detaliści tacy jak Costco (COST) i Amazon (AMZN) osiągnęli dużą lojalność klientów dzięki programom członkowskim. Mimo że ponoszą koszty z własnej kieszeni, wielu kupujących z radością płaci roczne opłaty za dostęp do różnych produktów, bezpłatną wysyłkę (w przypadku Amazon) oraz inne korzyści i przywileje oferowane przez dwóch sprzedawców. A dla tych, którzy korzystają ze wszystkich dostępnych usług zawartych w członkostwie, korzyści często przewyższają koszty.
Przegląd najważniejszych wydarzeń
Podczas gdy firmy takie jak Starbucks doskonale wykorzystują programy lojalnościowe, niektórzy sprzedawcy, tacy jak Costco i Amazon, polegają zamiast tego na rocznym członkostwie.
Programy lojalnościowe oferują nagrody, rabaty lub inne specjalne zachęty i są zaprojektowane jako nagroda za powtarzające się interesy klienta.
Programy lojalnościowe przynoszą korzyści firmom nie tylko poprzez rozwijanie lojalności klientów, ale także poprzez dostarczanie kluczowych informacji o tym, jak klienci wydają i jakie produkty lub rodzaje ofert są najbardziej atrakcyjne.
Programy lojalnościowe są oferowane przez sprzedawców detalicznych i inne korporacje jako sposób na przyciągnięcie i zatrzymanie klientów.
