خدمة الزبائن
ما هي خدمة العملاء؟
خدمة العملاء هي التفاعل المباشر الفردي بين المستهلك الذي يقوم بعملية الشراء وممثل الشركة التي تبيعها. يرى معظم تجار التجزئة هذا التفاعل المباشر كعامل حاسم في ضمان رضا المشتري وتشجيع تكرار الأعمال.
حتى اليوم ، عندما يتم التعامل مع الكثير من رعاية العملاء من خلال أنظمة الخدمة الذاتية الآلية ، يُنظر إلى خيار التحدث إلى إنسان على أنه ضروري لمعظم الشركات. إنه جانب رئيسي من القيادة بالخدمة.
فهم خدمة العملاء
وراء الكواليس في معظم الشركات ، هناك أشخاص لا يلتقون أو يحيون الأشخاص الذين يشترون منتجاتهم أبدًا. ممثلو خدمة العملاء هم الأشخاص الذين لديهم اتصال مباشر مع المشترين. تتشكل تصورات المشترين عن الشركة والمنتج جزئيًا من خلال خبرتهم في التعامل مع هذا الشخص.
لهذا السبب ، تعمل العديد من الشركات بجد لزيادة مستويات رضا العملاء.
تكلفة رضا العملاء
على مدى عقود ، سعت الشركات في العديد من الصناعات إلى تقليل تكاليف الموظفين عن طريق أتمتة عملياتها إلى أقصى حد ممكن.
في خدمة العملاء ، أدى ذلك إلى قيام العديد من الشركات بتنفيذ أنظمة عبر الإنترنت والهاتف تجيب على أكبر عدد ممكن من الأسئلة أو تحل أكبر عدد ممكن من المشكلات دون وجود بشري.
ولكن في النهاية ، هناك مشكلات في خدمة العملاء لا غنى عنها للتفاعل البشري ، مما يخلق ميزة تنافسية.
أمازون هي مثال على شركة تبذل كل ما في وسعها لأتمتة عملية واسعة ومعقدة. يتعين عليها ، نظرًا لأنها سلمت 4.2 مليار طرد إلى أبواب العملاء في عام 2020.
ومع ذلك ، لا تزال أمازون تقدم خدمة عملاء على مدار 24 ساعة عبر الهاتف ، بالإضافة إلى خدمات البريد الإلكتروني والدردشة الحية.
تدرك معظم الشركات الناجحة أهمية تقديم خدمة عملاء متميزة. يمكن أن يعني التفاعل اللطيف والعاطفي مع ممثل خدمة العملاء المدربين الفرق بين فقدان العميل أو الاحتفاظ به.
يجب أن تكون خدمة العملاء عملية شاملة للمستهلك كلما أمكن ذلك.
المكونات الأساسية لخدمة العملاء الجيدة
يفهم أصحاب الأعمال الصغيرة الناجحون الحاجة إلى خدمة عملاء جيدة بشكل غريزي. تدرس الشركات الكبيرة الموضوع بعمق ، ولديها بعض الاستنتاجات الأساسية حول المكونات الرئيسية:
الاهتمام في الوقت المناسب بالمسائل التي يثيرها العملاء أمر بالغ الأهمية. إن مطالبة العميل بالانتظار في الطابور أو الجلوس في الانتظار يحفز التفاعل قبل أن يبدأ.
يجب أن تكون خدمة العملاء عملية من خطوة واحدة للمستهلك. إذا اتصل أحد العملاء بخط المساعدة ، فيجب على الممثل متابعة المشكلة من خلال حلها كلما أمكن ذلك.
في حالة وجوب نقل العميل إلى قسم آخر ، يجب على الممثل الأصلي المتابعة مع العميل للتأكد من حل المشكلة.
36920 دولارًا أمريكيًا
متوسط الراتب السنوي لممثل خدمة العملاء عام 2021 حسب مكتب إحصاءات العمل.
متطلبات وظيفة خدمة العملاء
يتوقع الكثير من ممثلي خدمة العملاء. ومع ذلك ، فإن أجر الوظيفة منخفض. بلغ متوسط الراتب في عام 2021 حوالي 36920 دولارًا ، وفقًا لمكتب إحصاءات العمل.
بعض التوقعات الوظيفية:
يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء متاحين ومطلعين ومهذبين. إنها تتطلب مهارات استماع ممتازة واستعدادًا للتحدث من خلال قرار. يمكن أن يكون التدريب على حل النزاعات مفيدًا.
مهارات التحدث القوية مهمة. بالنسبة لموظفي الهاتف ، هذا يعني التحدث بوضوح وبطء مع الحفاظ على سلوك هادئ حتى لو لم يفعل ذلك العميل.
توقع مكتب إحصاءات العمل أن يظهر نمو وظائف ممثل خدمة العملاء تغيراً طفيفاً أو معدوماً من 2020 إلى 2030.
مسؤوليات موظف خدمات العملاء
يمكن أن تؤدي الإدارة السيئة إلى القضاء على أي عملية لخدمة العملاء. زوجان من النصائح الهامة للمديرين:
تأكد من أن ممثلي خدمة العملاء لديك على اطلاع تام ولديهم أحدث المعلومات ومنتجات الشركة وسياساتها.
قم بتقييم تجربة خدمة العملاء التي تقدمها بشكل دوري للتأكد من أنها مصدر قوة للشركة.
ضع في اعتبارك إجراء استبيانات منتظمة لمنح العملاء الفرصة لتقديم ملاحظات حول الخدمة التي يتلقونها واقتراح مجالات للتحسين.
استخدام خدمات الهاتف المحمول بفاعلية
في السنوات الأخيرة ، ركزت دراسات خدمة العملاء على إنشاء تجربة مثالية عبر الإنترنت.
العامل الأول والأكثر صعوبة هو تعدد القنوات. يتوقع عملاء اليوم الحصول على الخدمة من خلال أي تطبيق أو جهاز يستخدمونه في الوقت الحالي. قد يكون ذلك عبارة عن جهاز محمول أو كمبيوتر محمول أو موقع وسائط اجتماعية أو تطبيق نصي أو دردشة مباشرة.
مرة أخرى ، كان التركيز على حزم المحتوى الإرشادي والموارد ذات الصلة المصممة للخدمة الذاتية. يتم أيضًا استخدام تحليلات البيانات المتطورة بشكل متزايد لتحديد العملاء غير الراضين أو منخفضي التفاعل.
ولكن ، كما هو الحال دائمًا ، تحتاج تطبيقات خدمة العملاء الأكثر فاعلية إلى دمج الاتصال البشري ، حتى لو كان ذلك بمثابة الملاذ الأخير فقط.
يسلط الضوء
خدمة العملاء الجيدة أمر بالغ الأهمية لنجاح الأعمال ، مما يضمن ولاء عميل واحد للعلامة التجارية في كل مرة.
خدمة العملاء هي التفاعل بين مشتري المنتج والشركة التي تبيعه.
ركزت الابتكارات الحديثة على أتمتة أنظمة خدمة العملاء ولكن العنصر البشري ، في بعض الحالات ، لا غنى عنه.
