ग्राहक सेवा

ग्राहक सेवा क्या है?

ग्राहक सेवा खरीदारी करने वाले उपभोक्ता और इसे बेचने वाली कंपनी के प्रतिनिधि के बीच सीधी आमने-सामने की बातचीत है। अधिकांश खुदरा विक्रेता इस प्रत्यक्ष संपर्क को खरीदार की संतुष्टि सुनिश्चित करने और दोबारा व्यापार को प्रोत्साहित करने में एक महत्वपूर्ण कारक के रूप में देखते हैं।

आज भी, जब अधिकांश ग्राहक देखभाल स्वचालित स्वयं-सेवा प्रणालियों द्वारा नियंत्रित की जाती है, तो अधिकांश व्यवसायों के लिए मनुष्य से बात करने का विकल्प आवश्यक माना जाता है। यह नौकर-नेतृत्व का एक प्रमुख पहलू है ।

ग्राहक सेवा को समझना

ज्यादातर कंपनियों में पर्दे के पीछे ऐसे लोग होते हैं जो अपने उत्पादों को खरीदने वाले लोगों से कभी नहीं मिलते या उनका अभिवादन नहीं करते हैं। ग्राहक सेवा प्रतिनिधि वे होते हैं जिनका खरीदारों से सीधा संपर्क होता है। कंपनी और उत्पाद के बारे में खरीदारों की धारणाएं उस व्यक्ति के साथ व्यवहार करने के उनके अनुभव के आधार पर आकार लेती हैं।

इस कारण से, कई कंपनियां अपने ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर को बढ़ाने के लिए कड़ी मेहनत करती हैं।

ग्राहक संतुष्टि की कीमत

दशकों से, कई उद्योगों में व्यवसायों ने अपनी प्रक्रियाओं को यथासंभव अधिकतम सीमा तक स्वचालित करके कर्मियों की लागत को कम करने की मांग की है।

ग्राहक सेवा में, इसने कई कंपनियों को ऑनलाइन और फोन द्वारा सिस्टम लागू करने के लिए प्रेरित किया है जो मानव उपस्थिति के बिना कई प्रश्नों का उत्तर देते हैं या जितनी भी समस्याएं हल कर सकते हैं।

लेकिन अंत में, ग्राहक सेवा के मुद्दे हैं जिनके लिए मानव संपर्क अपरिहार्य है, जिससे प्रतिस्पर्धात्मक लाभ पैदा होता है ।

अमेज़ॅन एक ऐसी कंपनी का उदाहरण है जो एक विशाल और जटिल ऑपरेशन को स्वचालित करने के लिए हर संभव प्रयास कर रही है। यह देखते हुए कि उसने 2020 में ग्राहकों के दरवाजे पर 4.2 बिलियन पैकेज दिए।

फिर भी, अमेज़ॅन अभी भी ईमेल और लाइव चैट सेवाओं के अलावा फोन द्वारा 24 घंटे ग्राहक सेवा प्रदान करता है।

अधिकांश सफल व्यवसाय उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करने के महत्व को पहचानते हैं। एक प्रशिक्षित ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के साथ विनम्र और सहानुभूतिपूर्ण बातचीत का मतलब ग्राहक को खोने या बनाए रखने के बीच का अंतर हो सकता है।

जब भी संभव हो ग्राहक सेवा उपभोक्ता के लिए वन-स्टॉप प्रक्रिया होनी चाहिए।

अच्छी ग्राहक सेवा के प्रमुख घटक

सफल छोटे व्यवसाय के मालिक सहज रूप से अच्छी ग्राहक सेवा की आवश्यकता को समझते हैं। बड़े व्यवसाय इस विषय का गहराई से अध्ययन करते हैं, और उनके पास प्रमुख घटकों के बारे में कुछ बुनियादी निष्कर्ष हैं:

• ग्राहकों द्वारा उठाए गए मुद्दों पर समय पर ध्यान देना महत्वपूर्ण है। ग्राहक को लाइन में प्रतीक्षा करने या होल्ड पर बैठने की आवश्यकता से बातचीत शुरू होने से पहले खटास आ जाती है।

• ग्राहक सेवा उपभोक्ता के लिए एकल-चरणीय प्रक्रिया होनी चाहिए। यदि कोई ग्राहक हेल्पलाइन पर कॉल करता है, तो प्रतिनिधि को जब भी संभव हो समस्या का समाधान करने के लिए उसका पालन करना चाहिए।

• यदि किसी ग्राहक को किसी अन्य विभाग में स्थानांतरित किया जाना है, तो मूल प्रतिनिधि को यह सुनिश्चित करने के लिए ग्राहक से संपर्क करना चाहिए कि समस्या का समाधान हो गया है।

$36,920

श्रम सांख्यिकी ब्यूरो के अनुसार, 2021 में ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के लिए औसत वार्षिक वेतन।

ग्राहक सेवा नौकरी आवश्यकताएँ

ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों से बहुत कुछ अपेक्षित है। फिर भी नौकरी के लिए वेतन कम है। श्रम सांख्यिकी ब्यूरो के अनुसार, 2021 में औसत वेतन लगभग $ 36,920 था।

नौकरी की कुछ उम्मीदें:

• ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को सुलभ, जानकार और विनम्र होना चाहिए। उन्हें उत्कृष्ट सुनने के कौशल और एक संकल्प के माध्यम से बात करने की इच्छा की आवश्यकता होती है। संघर्ष समाधान में प्रशिक्षण फायदेमंद हो सकता है।

• मजबूत बोलने का कौशल महत्वपूर्ण है। फोन स्टाफ के लिए, इसका मतलब है कि ग्राहक के न करने पर भी शांत आचरण बनाए रखते हुए स्पष्ट और धीरे-धीरे बोलना।

श्रम सांख्यिकी ब्यूरो ने 2020 से 2030 तक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि की नौकरी में बहुत कम या कोई बदलाव नहीं दिखाने का अनुमान लगाया।

ग्राहक सेवा नियोक्ता जिम्मेदारियां

खराब प्रबंधन किसी भी ग्राहक सेवा संचालन को बर्बाद कर सकता है। प्रबंधकों के लिए कुछ महत्वपूर्ण सुझाव:

• सुनिश्चित करें कि आपके ग्राहक सेवा प्रतिनिधि पूरी तरह से सूचित हैं और उनके पास नवीनतम जानकारी और कंपनी के उत्पाद और नीतियां हैं।

• यह सुनिश्चित करने के लिए कि यह कंपनी के लिए एक संपत्ति है, समय-समय पर आपके द्वारा प्रदान किए जा रहे ग्राहक सेवा अनुभव का आकलन करें।

• ग्राहकों को उनके द्वारा प्राप्त की जाने वाली सेवा के बारे में प्रतिक्रिया देने और सुधार के लिए क्षेत्रों का सुझाव देने का मौका देने के लिए नियमित सर्वेक्षण करने पर विचार करें।

मोबाइल सेवाओं का प्रभावी ढंग से उपयोग करना

हाल के वर्षों में, ग्राहक सेवा का अध्ययन सही ऑनलाइन अनुभव बनाने पर केंद्रित है।

पहला और सबसे कठिन कारक चैनलों की बहुलता है। आज के ग्राहक इस समय जिस भी ऐप या डिवाइस का उपयोग कर रहे हैं, उसके माध्यम से सेवा प्राप्त करने की अपेक्षा करते हैं। वह मोबाइल डिवाइस या लैपटॉप, सोशल मीडिया साइट, टेक्स्ट ऐप या लाइव चैट हो सकता है।

एक बार फिर, ध्यान केंद्रित कैसे-कैसे सामग्री और संबंधित संसाधनों की पैकेजिंग पर किया गया है जो स्वयं-सेवा के लिए डिज़ाइन किए गए हैं। असंतुष्ट या कम जुड़ाव वाले ग्राहकों की पहचान करने के लिए तेजी से परिष्कृत डेटा एना लिटिक्स का भी उपयोग किया जा रहा है।

लेकिन, हमेशा की तरह, सबसे प्रभावी ग्राहक सेवा ऐप्स को मानव संपर्क को शामिल करने की आवश्यकता होती है, यदि केवल अंतिम उपाय के रूप में।

हाइलाइट्स

• अच्छी ग्राहक सेवा व्यवसाय की सफलता के लिए महत्वपूर्ण है, एक बार में एक ग्राहक ब्रांड की वफादारी सुनिश्चित करना।

• ग्राहक सेवा किसी उत्पाद के खरीदार और उसे बेचने वाली कंपनी के बीच की बातचीत है।

• हाल के नवाचारों ने ग्राहक सेवा प्रणालियों को स्वचालित करने पर ध्यान केंद्रित किया है लेकिन मानवीय तत्व कुछ मामलों में अपरिहार्य है।