Обслуживание клиентов

Что такое обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов — это прямое взаимодействие один на один между потребителем, совершающим покупку, и представителем компании, которая ее продает. Большинство розничных продавцов рассматривают это прямое взаимодействие как решающий фактор в обеспечении удовлетворенности покупателей и поощрении повторных сделок.

Даже сегодня, когда большая часть обслуживания клиентов выполняется автоматизированными системами самообслуживания, возможность поговорить с человеком считается необходимой для большинства предприятий. Это ключевой аспект лидерства-слуги.

Понимание обслуживания клиентов

За кулисами большинства компаний есть люди, которые никогда не встречаются и не приветствуют людей, покупающих их продукцию. Представители службы поддержки клиентов напрямую контактируют с покупателями. Восприятие покупателями компании и продукта частично формируется их опытом общения с этим человеком.

По этой причине многие компании усердно работают над повышением уровня удовлетворенности своих клиентов.

Стоимость удовлетворенности клиентов

На протяжении десятилетий предприятия во многих отраслях стремились сократить расходы на персонал за счет максимально возможной автоматизации своих процессов.

В сфере обслуживания клиентов это привело к тому, что многие компании внедрили системы онлайн и по телефону, которые отвечают на как можно больше вопросов или решают как можно больше проблем без присутствия человека.

Но, в конце концов, есть проблемы с обслуживанием клиентов, для которых человеческое взаимодействие незаменимо, создавая конкурентное преимущество.

Amazon — пример компании, которая делает все возможное для автоматизации обширной и сложной операции. Это необходимо, учитывая, что в 2020 году компания доставила клиентам 4,2 миллиарда посылок.

Тем не менее, Amazon по-прежнему предлагает круглосуточное обслуживание клиентов по телефону, в дополнение к электронной почте и онлайн-чату.

Большинство успешных компаний осознают важность обеспечения превосходного обслуживания клиентов. Вежливое и чуткое взаимодействие с обученным представителем службы поддержки клиентов может означать разницу между потерей или сохранением клиента.

Обслуживание клиентов должно быть комплексным процессом для потребителя, когда это возможно.

Ключевые компоненты хорошего обслуживания клиентов

Успешные владельцы малого бизнеса инстинктивно понимают необходимость хорошего обслуживания клиентов. Крупные компании глубоко изучают предмет и делают некоторые основные выводы о ключевых компонентах:

• Своевременное внимание к вопросам, поднятым клиентами, имеет решающее значение. Требование от клиента ждать в очереди или сидеть в ожидании портит взаимодействие еще до того, как оно начнется.

• Обслуживание клиентов должно быть одноэтапным процессом для потребителя. Если клиент звонит на горячую линию, представитель должен по возможности проследить проблему до ее решения.

• Если клиент должен быть переведен в другой отдел, первоначальный представитель должен связаться с клиентом, чтобы убедиться, что проблема решена.

$36 920

Среднегодовая заработная плата представителя службы поддержки клиентов в 2021 году, по данным Бюро статистики труда.

Требования к работе с клиентами

Многое ожидается от представителей службы поддержки клиентов. При этом оплата труда низкая. По данным Бюро статистики труда, средняя зарплата в 2021 году составляла около 36 920 долларов.

Некоторые ожидания от работы:

• Представители службы поддержки клиентов должны быть доступными, знающими и вежливыми. Они требуют отличных навыков слушания и готовности обсудить решение. Обучение разрешению конфликтов может быть полезным.

• Сильные разговорные навыки важны. Для телефонного персонала это означает говорить четко и медленно, сохраняя при этом спокойное поведение, даже если клиент этого не делает.

Бюро трудовой статистики прогнозирует, что рост количества рабочих мест представителей службы поддержки клиентов с 2020 по 2030 год практически не изменится.

Обязанности работодателя службы поддержки клиентов

Плохое управление может погубить любую операцию по обслуживанию клиентов. Несколько важных советов для менеджеров:

• Убедитесь, что ваши представители по обслуживанию клиентов полностью информированы и имеют самую свежую информацию, а также продукты и политику компании.

• Периодически оценивайте опыт обслуживания клиентов, который вы предоставляете, чтобы убедиться, что это является активом для компании.

• Рассмотрите возможность проведения регулярных опросов, чтобы дать клиентам возможность оставить отзыв об услугах, которые они получают, и предложить области для улучшения.

Эффективное использование мобильных сервисов

В последние годы исследования обслуживания клиентов были сосредоточены на создании идеального онлайн-опыта.

Первый и самый сложный фактор — это множественность каналов. Сегодняшние клиенты ожидают получать услуги через любое приложение или устройство, которое они используют в данный момент. Это может быть мобильное устройство или ноутбук, сайт социальной сети, текстовое приложение или чат.

И снова основное внимание было уделено упаковке практического контента и связанных ресурсов, предназначенных для самообслуживания. Все более сложные средства анализа данных также используются для выявления неудовлетворенных или малоактивных клиентов.

Но, как всегда, самые эффективные приложения для обслуживания клиентов должны включать человеческий контакт, хотя бы в крайнем случае.

Особенности

• Хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для успеха в бизнесе, обеспечивая лояльность к бренду по одному клиенту за раз.

• Обслуживание клиентов – это взаимодействие между покупателем товара и компанией, которая его продает.

• Последние инновации были направлены на автоматизацию систем обслуживания клиентов, но человеческий фактор в некоторых случаях незаменим.