Khidmat Pelanggan
Apakah Perkhidmatan Pelanggan?
Khidmat pelanggan ialah interaksi satu-satu secara langsung antara pengguna yang membuat pembelian dan wakil syarikat yang menjualnya. Kebanyakan peruncit melihat interaksi langsung ini sebagai faktor kritikal dalam memastikan kepuasan pembeli dan menggalakkan perniagaan berulang.
Malah pada hari ini, apabila banyak perkhidmatan pelanggan dikendalikan oleh sistem layan diri automatik, pilihan untuk bercakap dengan manusia dilihat sebagai perlu bagi kebanyakan perniagaan. Ia adalah aspek utama dalam kepimpinan hamba.
Memahami Perkhidmatan Pelanggan
Di sebalik tabir di kebanyakan syarikat adalah orang yang tidak pernah bertemu atau menyapa orang yang membeli produk mereka. Wakil perkhidmatan pelanggan adalah mereka yang mempunyai hubungan langsung dengan pembeli. Persepsi pembeli terhadap syarikat dan produk sebahagiannya dibentuk oleh pengalaman mereka dalam berurusan dengan orang itu.
Atas sebab ini, banyak syarikat bekerja keras untuk meningkatkan tahap kepuasan pelanggan mereka.
Kos Kepuasan Pelanggan
Selama beberapa dekad, perniagaan dalam banyak industri telah berusaha untuk mengurangkan kos kakitangan dengan mengautomasikan proses mereka setakat yang mungkin.
Dalam perkhidmatan pelanggan, itu telah menyebabkan banyak syarikat melaksanakan sistem dalam talian dan melalui telefon yang menjawab seberapa banyak soalan atau menyelesaikan seberapa banyak masalah yang mereka boleh tanpa kehadiran manusia.
Tetapi pada akhirnya, terdapat isu perkhidmatan pelanggan yang mana interaksi manusia amat diperlukan, mewujudkan kelebihan daya saing.
Amazon ialah contoh syarikat yang melakukan segala yang boleh untuk mengautomasikan operasi yang luas dan kompleks. Ia perlu, memandangkan ia menghantar 4.2 bilion pakej ke pintu pelanggan pada 2020.
Namun begitu, Amazon masih menawarkan perkhidmatan pelanggan 24 jam melalui telefon, selain perkhidmatan e-mel dan sembang langsung.
Kebanyakan perniagaan yang berjaya menyedari kepentingan menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang. Interaksi yang sopan dan empati dengan wakil khidmat pelanggan yang terlatih boleh bermakna perbezaan antara kehilangan atau mengekalkan pelanggan.
Perkhidmatan pelanggan harus menjadi proses sehenti untuk pengguna apabila boleh.
Komponen Utama Perkhidmatan Pelanggan yang Baik
Pemilik perniagaan kecil yang berjaya memahami keperluan untuk perkhidmatan pelanggan yang baik secara naluri. Perniagaan yang lebih besar mengkaji subjek itu secara mendalam, dan mereka mempunyai beberapa kesimpulan asas tentang komponen utama:
Perhatian tepat pada masanya terhadap isu yang dibangkitkan oleh pelanggan adalah kritikal. Memerlukan pelanggan untuk menunggu dalam barisan atau duduk menahan memburukkan interaksi sebelum ia bermula.
Perkhidmatan pelanggan harus menjadi proses satu langkah untuk pengguna. Jika pelanggan menghubungi talian bantuan, wakil itu hendaklah apabila boleh mengikut masalah itu sehingga penyelesaiannya.
Jika pelanggan mesti dipindahkan ke jabatan lain, wakil asal harus membuat susulan dengan pelanggan untuk memastikan masalah itu diselesaikan.
$36,920
Purata gaji tahunan untuk wakil khidmat pelanggan pada 2021, menurut Biro Statistik Buruh.
Keperluan Kerja Perkhidmatan Pelanggan
Banyak yang diharapkan daripada wakil perkhidmatan pelanggan. Namun gaji untuk pekerjaan itu rendah. Gaji purata pada tahun 2021 adalah kira-kira $36,920, menurut Biro Statistik Buruh.
Beberapa jangkaan pekerjaan:
Wakil perkhidmatan pelanggan mesti boleh diakses, berpengetahuan dan berbudi bahasa. Mereka memerlukan kemahiran mendengar yang sangat baik dan kesediaan untuk bercakap melalui resolusi. Latihan dalam penyelesaian konflik boleh memberi manfaat.
Kemahiran bercakap yang kuat adalah penting. Bagi kakitangan telefon, ini bermakna bercakap dengan jelas dan perlahan sambil mengekalkan sikap tenang walaupun pelanggan tidak.
Biro Perangkaan Buruh mengunjurkan pertumbuhan pekerjaan wakil perkhidmatan pelanggan menunjukkan sedikit atau tiada perubahan dari 2020 hingga 2030.
Tanggungjawab Majikan Perkhidmatan Pelanggan
Pengurusan yang lemah boleh merosakkan sebarang operasi perkhidmatan pelanggan. Beberapa petua penting untuk pengurus:
Pastikan wakil khidmat pelanggan anda dimaklumkan sepenuhnya dan mempunyai maklumat terkini serta produk dan polisi syarikat.
Menilai pengalaman perkhidmatan pelanggan yang anda sediakan secara berkala untuk memastikan ia merupakan aset kepada syarikat.
Pertimbangkan untuk menjalankan tinjauan tetap untuk memberi peluang kepada pelanggan untuk memberikan maklum balas tentang perkhidmatan yang mereka terima dan mencadangkan kawasan untuk penambahbaikan.
Menggunakan Perkhidmatan Mudah Alih dengan Berkesan
Dalam beberapa tahun kebelakangan ini, kajian tentang perkhidmatan pelanggan telah tertumpu pada mencipta pengalaman dalam talian yang sempurna.
Faktor pertama dan paling sukar ialah kepelbagaian saluran. Pelanggan hari ini mengharapkan untuk mendapatkan perkhidmatan melalui apa sahaja apl atau peranti yang mereka gunakan pada masa ini. Itu mungkin peranti mudah alih atau komputer riba, tapak media sosial, apl teks atau sembang langsung.
Sekali lagi, tumpuan diberikan kepada kandungan cara pembungkusan dan sumber berkaitan yang direka untuk layan diri. Analitik data yang semakin canggih juga digunakan untuk mengenal pasti pelanggan yang tidak berpuas hati atau kurang interaksi.
Tetapi, seperti biasa, apl perkhidmatan pelanggan yang paling berkesan perlu menggabungkan hubungan manusia, jika hanya sebagai pilihan terakhir.
Sorotan
Perkhidmatan pelanggan yang baik adalah penting untuk kejayaan perniagaan, memastikan kesetiaan jenama satu pelanggan pada satu masa.
Khidmat pelanggan ialah interaksi antara pembeli sesuatu produk dan syarikat yang menjualnya.
Inovasi terkini telah memberi tumpuan kepada mengautomasikan sistem perkhidmatan pelanggan tetapi elemen manusia, dalam beberapa kes, amat diperlukan.
