Atendimento ao Cliente
O que é Atendimento ao Cliente?
O atendimento ao cliente é a interação direta entre um consumidor que faz uma compra e um representante da empresa que está vendendo. A maioria dos varejistas vê essa interação direta como um fator crÃtico para garantir a satisfação do comprador e incentivar a repetição de negócios.
Ainda hoje, quando grande parte do atendimento ao cliente é feito por sistemas automatizados de autoatendimento, a opção de falar com um ser humano é vista como necessária para a maioria das empresas. É um aspecto fundamental da liderança servidora.
Entendendo o Atendimento ao Cliente
Nos bastidores, na maioria das empresas, há pessoas que nunca conhecem ou cumprimentam as pessoas que compram seus produtos. Os representantes de atendimento ao cliente são os que têm contato direto com os compradores. As percepções dos compradores sobre a empresa e o produto são moldadas em parte por sua experiência em lidar com essa pessoa.
Por esse motivo, muitas empresas trabalham arduamente para aumentar os nÃveis de satisfação de seus clientes.
O custo da satisfação do cliente
Por décadas, as empresas em muitos setores têm procurado reduzir os custos de pessoal automatizando seus processos ao máximo.
No atendimento ao cliente, isso tem levado muitas empresas a implementar sistemas online e por telefone que respondem ao maior número de perguntas ou resolvem o maior número possÃvel de problemas sem a presença humana.
Mas, no final, há questões de atendimento ao cliente para as quais a interação humana é indispensável, criando uma vantagem competitiva.
A Amazon é um exemplo de empresa que está fazendo todo o possÃvel para automatizar uma operação vasta e complexa. Precisa, já que entregou 4,2 bilhões de pacotes nas portas dos clientes em 2020.
No entanto, a Amazon ainda oferece atendimento 24 horas por telefone, além de serviços de e-mail e chat ao vivo.
As empresas mais bem-sucedidas reconhecem a importância de fornecer um excelente atendimento ao cliente. A interação cortês e empática com um representante de atendimento ao cliente treinado pode significar a diferença entre perder ou reter um cliente.
O atendimento ao cliente deve ser um processo único para o consumidor, sempre que possÃvel.
Componentes-chave de um bom atendimento ao cliente
Os proprietários de pequenas empresas bem-sucedidas entendem a necessidade de um bom atendimento ao cliente instintivamente. Empresas maiores estudam o assunto em profundidade e têm algumas conclusões básicas sobre os principais componentes:
A atenção oportuna às questões levantadas pelos clientes é fundamental. Exigir que um cliente espere na fila ou fique em espera prejudica uma interação antes que ela comece.
O atendimento ao cliente deve ser um processo de etapa única para o consumidor. Se um cliente ligar para uma linha de apoio, o representante deve sempre que possÃvel acompanhar o problema até a sua resolução.
Se um cliente precisar ser transferido para outro departamento, o representante original deve acompanhar o cliente para garantir que o problema foi resolvido.
$ 36.920
O salário médio anual de um representante de atendimento ao cliente em 2021, de acordo com o Bureau of Labor Statistics.
Requisitos do Trabalho de Atendimento ao Cliente
Muito se espera dos representantes de atendimento ao cliente. No entanto, o salário para o trabalho é baixo. O salário médio em 2021 foi de cerca de US$ 36.920, de acordo com o Bureau of Labor Statistics.
Algumas das expectativas de trabalho:
Os representantes de atendimento ao cliente devem ser acessÃveis, bem informados e corteses. Eles exigem excelentes habilidades de escuta e vontade de falar através de uma resolução. O treinamento em resolução de conflitos pode ser benéfico.
Fortes habilidades de fala são importantes. Para a equipe de telefone, isso significa falar de forma clara e lenta, mantendo um comportamento calmo, mesmo que o cliente não o faça.
O Bureau of Labor Statistics projetou o crescimento do emprego de representantes de atendimento ao cliente para mostrar pouca ou nenhuma mudança de 2020 a 2030.
Responsabilidades do Empregador de Serviços ao Cliente
A má gestão pode condenar qualquer operação de atendimento ao cliente. Algumas dicas importantes para gestores:
Certifique-se de que seus representantes de atendimento ao cliente estejam totalmente informados e tenham as informações mais recentes e os produtos e polÃticas da empresa.
Avalie periodicamente a experiência de atendimento ao cliente que você está fornecendo para garantir que seja um ativo para a empresa.
Considere a realização de pesquisas regulares para dar aos clientes a chance de fornecer feedback sobre o serviço que recebem e sugerir áreas de melhoria.
Como usar os serviços móveis de forma eficaz
Nos últimos anos, os estudos de atendimento ao cliente se concentraram na criação da experiência online perfeita.
O primeiro e mais difÃcil fator é a multiplicidade de canais. Os clientes de hoje esperam obter serviço por meio de qualquer aplicativo ou dispositivo que estejam usando no momento. Pode ser um dispositivo móvel ou um laptop, um site de mÃdia social, aplicativo de texto ou bate-papo ao vivo.
Mais uma vez, o foco tem sido em empacotar conteúdo de instruções e recursos relacionados que são projetados para autoatendimento. Análises de dados cada vez mais sofisticadas também estão sendo usadas para identificar clientes insatisfeitos ou com baixo envolvimento.
Mas, como sempre, os aplicativos de atendimento ao cliente mais eficazes precisam incorporar o contato humano, mesmo que apenas como último recurso.
Destaques
O bom atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso do negócio, garantindo a fidelidade à marca de um cliente por vez.
Atendimento ao cliente é a interação entre o comprador de um produto e a empresa que o vende.
As inovações recentes têm focado na automatização dos sistemas de atendimento ao cliente, mas o elemento humano é, em alguns casos, indispensável.
