Servicio al Cliente
驴Qu茅 es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es la interacci贸n directa uno a uno entre un consumidor que realiza una compra y un representante de la empresa que la vende. La mayor铆a de los minoristas ven esta interacci贸n directa como un factor cr铆tico para garantizar la satisfacci贸n del comprador y alentar la repetici贸n de negocios.
Incluso hoy en d铆a, cuando gran parte de la atenci贸n al cliente est谩 a cargo de sistemas de autoservicio automatizados, la opci贸n de hablar con un ser humano se considera necesaria para la mayor铆a de las empresas. Es un aspecto clave del liderazgo de servicio.
Comprender el servicio al cliente
Detr谩s de escena en la mayor铆a de las empresas hay personas que nunca conocen o saludan a las personas que compran sus productos. Los representantes de servicio al cliente son los que tienen contacto directo con los compradores. Las percepciones de los compradores sobre la empresa y el producto est谩n formadas en parte por su experiencia en el trato con esa persona.
Por esta raz贸n, muchas empresas trabajan duro para aumentar los niveles de satisfacci贸n de sus clientes.
El costo de la satisfacci贸n del cliente
Durante d茅cadas, las empresas de muchas industrias han buscado reducir los costos de personal mediante la automatizaci贸n de sus procesos en la mayor medida posible.
En el servicio al cliente, eso ha llevado a muchas empresas a implementar sistemas en l铆nea y por tel茅fono que responden tantas preguntas o resuelven tantos problemas como pueden sin la presencia humana.
Pero al final, hay cuestiones de servicio al cliente para las que la interacci贸n humana es indispensable, creando una ventaja competitiva.
Amazon es un ejemplo de una empresa que est谩 haciendo todo lo posible para automatizar una operaci贸n amplia y compleja. Tiene que hacerlo, dado que entreg贸 4.200 millones de paquetes a las puertas de los clientes en 2020.
Sin embargo, Amazon todav铆a ofrece servicio al cliente por tel茅fono las 24 horas, adem谩s de servicios de correo electr贸nico y chat en vivo.
Las empresas m谩s exitosas reconocen la importancia de brindar un excelente servicio al cliente. La interacci贸n cort茅s y emp谩tica con un representante de servicio al cliente capacitado puede significar la diferencia entre perder o retener a un cliente.
El servicio al cliente debe ser un proceso integral para el consumidor siempre que sea posible.
Componentes clave de un buen servicio al cliente
Los propietarios de peque帽as empresas exitosas entienden instintivamente la necesidad de un buen servicio al cliente. Las empresas m谩s grandes estudian el tema en profundidad y tienen algunas conclusiones b谩sicas sobre los componentes clave:
La atenci贸n oportuna a las cuestiones planteadas por los clientes es fundamental. Requerir que un cliente espere en la fila o que se quede en espera agria una interacci贸n antes de que comience.
El servicio al cliente debe ser un proceso de un solo paso para el consumidor. Si un cliente llama a una l铆nea de ayuda, el representante debe, siempre que sea posible, seguir el problema hasta su resoluci贸n.
Si un cliente debe ser transferido a otro departamento, el representante original debe hacer un seguimiento con el cliente para asegurarse de que se resolvi贸 el problema.
$36,920
El salario anual promedio de un representante de servicio al cliente en 2021, seg煤n la Oficina de Estad铆sticas Laborales.
Requisitos del puesto de atenci贸n al cliente
Se espera mucho de los representantes de servicio al cliente. Sin embargo, la paga por el trabajo es baja. El salario promedio en 2021 fue de alrededor de $36,920, seg煤n la Oficina de Estad铆sticas Laborales.
Algunas de las expectativas laborales:
Los representantes de servicio al cliente deben ser accesibles, informados y corteses. Requieren excelentes habilidades para escuchar y la voluntad de hablar para llegar a una resoluci贸n. La capacitaci贸n en resoluci贸n de conflictos puede ser beneficiosa.
Fuertes habilidades para hablar son importantes. Para el personal telef贸nico, esto significa hablar claro y despacio mientras mantiene una actitud calmada incluso si el cliente no lo hace.
La Oficina de Estad铆sticas Laborales proyect贸 que el crecimiento laboral de los representantes de servicio al cliente mostrar铆a pocos o ning煤n cambio entre 2020 y 2030.
Responsabilidades del empleador de servicios al cliente
Una mala gesti贸n puede arruinar cualquier operaci贸n de servicio al cliente. Un par de consejos importantes para los gerentes:
Aseg煤rese de que sus representantes de servicio al cliente est茅n completamente informados y tengan la informaci贸n m谩s reciente y los productos y pol铆ticas de la empresa.
Eval煤e peri贸dicamente la experiencia de servicio al cliente que est谩 brindando para asegurarse de que sea un activo para la empresa.
Considere la posibilidad de realizar encuestas peri贸dicas para dar a los clientes la oportunidad de dar su opini贸n sobre el servicio que reciben y sugerir 谩reas de mejora.
Uso efectivo de los servicios m贸viles
En los 煤ltimos a帽os, los estudios de atenci贸n al cliente se han centrado en crear la experiencia online perfecta.
El primer factor y el m谩s dif铆cil es la multiplicidad de canales. Los clientes de hoy esperan obtener el servicio a trav茅s de cualquier aplicaci贸n o dispositivo que est茅n usando en ese momento. Puede ser un dispositivo m贸vil o una computadora port谩til, un sitio de redes sociales, una aplicaci贸n de texto o un chat en vivo.
Una vez m谩s, la atenci贸n se ha centrado en empaquetar contenido instructivo y recursos relacionados que est谩n dise帽ados para el autoservicio. Tambi茅n se utilizan an谩lisis de datos cada vez m谩s sofisticados para identificar clientes insatisfechos o con poca participaci贸n.
Pero, como siempre, las aplicaciones de servicio al cliente m谩s efectivas deben incorporar el contacto humano, aunque solo sea como 煤ltimo recurso.
Reflejos
Un buen servicio al cliente es fundamental para el 茅xito comercial, asegurando la lealtad a la marca de un cliente a la vez.
El servicio al cliente es la interacci贸n entre el comprador de un producto y la empresa que lo vende.
Las innovaciones recientes se han centrado en la automatizaci贸n de los sistemas de atenci贸n al cliente, pero el elemento humano es, en algunos casos, indispensable.
