Asiakaspalvelu
Mitä on asiakaspalvelu?
Asiakaspalvelu on suoraa kahdenkeskistä vuorovaikutusta ostavan kuluttajan ja sitä myyvän yrityksen edustajan välillä. Useimmat vähittäiskauppiaat näkevät tämän suoran vuorovaikutuksen ratkaisevana tekijänä ostajien tyytyväisyyden varmistamisessa ja toistuvan liiketoiminnan kannustamisessa.
Vielä nykyäänkin, kun suuri osa asiakaspalvelusta hoidetaan automatisoiduilla itsepalvelujärjestelmillä, mahdollisuus puhua ihmiselle nähdään useimmille yrityksille välttämättömänä. Se on palvelija-johtajuuden keskeinen osa .
Asiakaspalvelun ymmärtäminen
Useimmissa yrityksissä kulissien takana on ihmisiä, jotka eivät koskaan tapaa tai tervehdi ihmisiä, jotka ostavat heidän tuotteitaan. Asiakaspalvelun edustajat ovat suoraan yhteydessä ostajiin. Ostajien käsitykset yrityksestä ja tuotteesta muodostuvat osittain heidän kokemuksestaan tekemisistä kyseisen henkilön kanssa.
Tästä syystä monet yritykset työskentelevät kovasti parantaakseen asiakastyytyväisyyttään.
Asiakastyytyväisyyden kustannukset
Monien toimialojen yritykset ovat vuosikymmenten ajan pyrkineet vähentämään henkilöstökustannuksia automatisoimalla prosessejaan mahdollisimman pitkälle.
Asiakaspalvelussa tämä on saanut monet yritykset ottamaan käyttöön verkossa ja puhelimitse järjestelmiä, jotka vastaavat niin moneen kysymykseen tai ratkaisevat niin monta ongelmaa kuin pystyvät ilman ihmisen läsnäoloa.
Mutta loppujen lopuksi on asiakaspalvelukysymyksiä, joissa inhimillinen vuorovaikutus on välttämätöntä, mikä luo kilpailuetua.
Amazon on esimerkki yrityksestä, joka tekee kaikkensa automatisoidakseen laajan ja monimutkaisen toiminnan. Sen on pakko, koska se toimitti 4,2 miljardia pakettia asiakkaiden ovelle vuonna 2020.
Siitä huolimatta Amazon tarjoaa edelleen 24 tunnin asiakaspalvelua puhelimitse sähköpostin ja live chat -palveluiden lisäksi.
Useimmat menestyvät yritykset tunnustavat erinomaisen asiakaspalvelun tärkeyden. Kohtelias ja empaattinen vuorovaikutus koulutetun asiakaspalvelun edustajan kanssa voi merkitä eroa asiakkaan menettämisen tai säilyttämisen välillä.
Asiakaspalvelun tulee olla kuluttajalle yhden luukun prosessi aina kun mahdollista.
Hyvän asiakaspalvelun tärkeimmät osat
Menestyneet pienyritysten omistajat ymmärtävät hyvän asiakaspalvelun tarpeen vaistomaisesti. Suuremmat yritykset tutkivat aihetta perusteellisesti, ja niillä on joitain perusjohtopäätöksiä avainkomponenteista:
Asiakkaiden esiin tuomiin ongelmiin on tärkeää kiinnittää huomiota ajoissa. Asiakkaan vaatiminen jonossa tai odotustilassa hankaloittaa vuorovaikutusta ennen sen alkamista.
Asiakaspalvelun tulee olla kuluttajalle yksivaiheinen prosessi. Jos asiakas soittaa neuvontapuhelimeen, edustajan tulee mahdollisuuksien mukaan seurata ongelmaa sen ratkaisemiseen asti.
Jos asiakas on siirrettävä toiselle osastolle, alkuperäisen edustajan tulee ottaa yhteyttä asiakkaaseen varmistaakseen, että ongelma ratkesi.
36 920 dollaria
Asiakaspalvelijan keskimääräinen vuosipalkka vuonna 2021 Työtilastokeskuksen mukaan.
Asiakaspalvelutyön vaatimukset
Asiakaspalvelun edustajilta odotetaan paljon. Silti palkka työstä on alhainen. Työtilastotoimiston mukaan keskipalkka vuonna 2021 oli noin 36 920 dollaria.
Muutamia työn odotuksia:
- Asiakaspalvelun edustajien tulee olla tavoitettavissa, asiantuntevia ja kohteliaita. Ne vaativat erinomaisia kuuntelutaitoja ja halukkuutta puhua ratkaisun kautta. Konfliktinratkaisukoulutuksesta voi olla hyötyä.
– Vahvat puhetaidot ovat tärkeitä. Puhelimen henkilökunnalle tämä tarkoittaa selkeää ja hidasta puhumista ja samalla rauhallista käyttäytymistä, vaikka asiakas ei sitä tekisikään.
Bureau of Labor Statistics ennusti asiakaspalvelun edustajien työpaikkojen kasvun olevan vain vähän tai ei ollenkaan muutosta vuodesta 2020 vuoteen 2030.
Asiakaspalvelutyönantajan velvollisuudet
Huono johtaminen voi tuhota minkä tahansa asiakaspalvelutoiminnan. Pari tärkeää vinkkiä esimiehille:
Varmista, että asiakaspalvelusi edustajat ovat täysin perillä ja heillä on viimeisimmät tiedot sekä yrityksen tuotteet ja käytännöt.
Arvioi ajoittain tarjoamaasi asiakaspalvelukokemusta varmistaaksesi, että siitä on hyötyä yritykselle.
Harkitse säännöllisten kyselyiden tekemistä, jotta asiakkaat voivat antaa palautetta saamastaan palvelusta ja ehdottaa kehittämiskohteita.
Mobiilipalvelujen tehokas käyttö
Viime vuosina asiakaspalvelututkimukset ovat keskittyneet täydellisen verkkokokemuksen luomiseen.
Ensimmäinen ja vaikein tekijä on kanavien moninaisuus. Nykypäivän asiakkaat odottavat saavansa palvelua minkä tahansa sovelluksen tai laitteen kautta, jota he tällä hetkellä käyttävät. Se voi olla mobiililaite tai kannettava tietokone, sosiaalisen median sivusto, tekstisovellus tai live-chat.
Jälleen kerran painopiste on ollut itsepalvelusisällön ja niihin liittyvien resurssien pakkaamisessa, jotka on suunniteltu itsepalveluun. Yhä kehittyneempää data -analytiikkaa käytetään myös tyytymättömien tai vähän sitoutuneiden asiakkaiden tunnistamiseen.
Mutta kuten aina, tehokkaimpien asiakaspalvelusovellusten on sisällettävä ihmiskontakti, jos vain viimeisenä keinona.
Kohokohdat
Hyvä asiakaspalvelu on liiketoiminnan menestyksen edellytys, joka varmistaa brändiuskollisuuden yksi asiakas kerrallaan.
Asiakaspalvelu on vuorovaikutusta tuotteen ostajan ja sitä myyvän yrityksen välillä.
Viimeaikaiset innovaatiot ovat keskittyneet asiakaspalvelujärjestelmien automatisointiin, mutta inhimillinen elementti on joissain tapauksissa välttämätön.
