Kunde service

Hvad er kundeservice?

Kundeservice er den direkte en-til-en interaktion mellem en forbruger, der foretager et køb, og en repræsentant for den virksomhed, der sælger det. De fleste detailhandlere ser denne direkte interaktion som en kritisk faktor for at sikre købertilfredshed og tilskynde til gentagende forretninger.

Selv i dag, hvor meget af kundeplejen varetages af automatiserede selvbetjeningssystemer, ses muligheden for at tale med et menneske som nødvendig for de fleste virksomheder. Det er et nøgleaspekt af tjener-ledelse.

Forstå kundeservice

Bag kulisserne hos de fleste virksomheder er folk, der aldrig møder eller hilser på de mennesker, der køber deres produkter. Kundeservicemedarbejderne er dem, der har direkte kontakt med køberne. Købernes opfattelse af virksomheden og produktet er til dels formet af deres erfaring med at handle med den pågældende.

Af denne grund arbejder mange virksomheder hårdt på at øge deres kundetilfredshedsniveau.

Omkostningerne ved kundetilfredshed

I årtier har virksomheder i mange brancher søgt at reducere personaleomkostninger ved at automatisere deres processer i videst muligt omfang.

Inden for kundeservice har det fået mange virksomheder til at implementere systemer online og telefonisk, der besvarer så mange spørgsmål eller løser så mange problemer, som de kan uden menneskelig tilstedeværelse.

Men i sidste ende er der kundeserviceproblemer, hvor menneskelig interaktion er uundværlig, hvilket skaber en konkurrencefordel.

Amazon er et eksempel på en virksomhed, der gør alt, hvad den kan for at automatisere en omfattende og kompleks operation. Det er den nødt til, i betragtning af at den leverede 4,2 milliarder pakker til kundernes døre i 2020.

Ikke desto mindre tilbyder Amazon stadig 24-timers kundeservice via telefon, foruden e-mail og live chat-tjenester.

De fleste succesrige virksomheder erkender vigtigheden af at yde enestående kundeservice. Høflig og empatisk interaktion med en uddannet kundeservicemedarbejder kan betyde forskellen mellem at miste eller fastholde en kunde.

Kundeservice bør være en one-stop-proces for forbrugeren, når det er muligt.

Nøglekomponenter i god kundeservice

Succesfulde små virksomhedsejere forstår behovet for god kundeservice instinktivt. Større virksomheder studerer emnet til bunds, og de har nogle grundlæggende konklusioner om nøglekomponenterne:

• Rettidig opmærksomhed på problemer rejst af kunder er kritisk. At kræve, at en kunde skal stå i kø eller sidde i venteposition, forurener en interaktion, før den begynder.

• Kundeservice skal være en enkelt-trins proces for forbrugeren. Hvis en kunde ringer til en hjælpelinje, skal repræsentanten, når det er muligt, følge problemet igennem til dets løsning.

• Hvis en kunde skal flyttes til en anden afdeling, bør den oprindelige repræsentant følge op med kunden for at sikre, at problemet blev løst.

$36.920

Den gennemsnitlige årsløn for en kundeservicerepræsentant i 2021, ifølge Bureau of Labor Statistics.

Jobkrav til kundeservice

Der forventes meget af kundeservicemedarbejdere. Alligevel er lønnen for jobbet lav. Den gennemsnitlige løn i 2021 var omkring $36.920, ifølge Bureau of Labor Statistics.

Nogle af jobforventningerne:

• Kundeservicerepræsentanter skal være tilgængelige, vidende og høflige. De kræver fremragende lytteevner og en vilje til at tale igennem en løsning. Træning i konfliktløsning kan være gavnligt.

• Stærke talefærdigheder er vigtige. For telefonpersonalet betyder det, at man taler klart og langsomt, mens man bevarer en rolig opførsel, selvom kunden ikke gør det.

Bureau of Labor Statistics forventede jobvækst for kundeservicerepræsentant til at vise ringe eller ingen ændring fra 2020 til 2030.

Kundeservice Arbejdsgiveransvar

Dårlig ledelse kan dømme enhver kundeserviceoperation. Et par vigtige tips til ledere:

• Sørg for, at dine kundeservicerepræsentanter er fuldt informerede og har de seneste oplysninger og virksomhedens produkter og politikker.

• Vurder med jævne mellemrum den kundeserviceoplevelse, du leverer, for at sikre, at den er et aktiv for virksomheden.

• Overvej at gennemføre regelmæssige undersøgelser for at give kunderne chancen for at give feedback om den service, de modtager, og foreslå områder til forbedring.

Brug mobiltjenester effektivt

I de senere år har undersøgelser af kundeservice fokuseret på at skabe den perfekte online oplevelse.

Den første og sværeste faktor er mangfoldigheden af kanaler. Nutidens kunder forventer at få service gennem den app eller enhed, de tilfældigvis bruger i øjeblikket. Det kan være en mobilenhed eller en bærbar computer, et socialt medie, tekst-app eller live chat.

Igen har fokus været på at pakke how-to-indhold og relaterede ressourcer, der er designet til selvbetjening. Stadig mere sofistikerede dataanalyser bruges også til at identificere utilfredse eller lavt engagerede kunder.

Men som altid skal de mest effektive kundeservice-apps inkorporere menneskelig kontakt, om end kun som en sidste udvej.

Højdepunkter

• God kundeservice er afgørende for virksomhedens succes, og sikrer brandloyalitet én kunde ad gangen.

• Kundeservice er interaktionen mellem køberen af et produkt og den virksomhed, der sælger det.

• Nylige innovationer har fokuseret på automatisering af kundeservicesystemer, men det menneskelige element er i nogle tilfælde uundværligt.