Kundservice

Vad är kundtjänst?

Kundtjänst är den direkta en-till-en-interaktionen mellan en konsument som gör ett köp och en representant för företaget som säljer det. De flesta återförsäljare ser denna direkta interaktion som en kritisk faktor för att säkerställa köparens nöjdhet och uppmuntra återkommande affärer.

Även idag, när mycket av kundvården hanteras av automatiserade självbetjäningssystem, ses möjligheten att prata med en människa som nödvändig för de flesta företag. Det är en nyckelaspekt av tjänande-ledarskap.

Förstå kundtjänst

Bakom kulisserna på de flesta företag finns människor som aldrig träffar eller hälsar på de människor som köper deras produkter. Kundtjänstrepresentanterna är de som har direktkontakt med köparna. Köparnas uppfattning om företaget och produkten formas delvis av deras erfarenhet av att hantera den personen.

Av denna anledning arbetar många företag hårt för att öka sin kundnöjdhet.

Kostnaden för kundnöjdhet

I decennier har företag inom många branscher försökt minska personalkostnaderna genom att automatisera sina processer i största möjliga utsträckning.

Inom kundtjänst har det fått många företag att implementera system online och per telefon som svarar på så många frågor eller löser så många problem de kan utan mänsklig närvaro.

Men i slutändan finns det kundservicefrågor för vilka mänsklig interaktion är oumbärlig, vilket skapar en konkurrensfördel.

Amazon är ett exempel på ett företag som gör allt det kan för att automatisera en omfattande och komplex verksamhet. Det måste det, med tanke på att det levererade 4,2 miljarder paket till kundernas dörrar 2020.

Ändå erbjuder Amazon fortfarande 24-timmars kundservice via telefon, förutom e-post- och livechatttjänster.

De flesta framgångsrika företag inser vikten av att tillhandahålla enastående kundservice. Artig och empatisk interaktion med en utbildad kundtjänstrepresentant kan betyda skillnaden mellan att förlora eller behålla en kund.

Kundservice bör vara en enda process för konsumenten när det är möjligt.

Nyckelkomponenter i bra kundservice

Framgångsrika småföretagare förstår behovet av bra kundservice instinktivt. Större företag studerar ämnet på djupet, och de har några grundläggande slutsatser om nyckelkomponenterna:

– Det är viktigt att uppmärksamma frågor som tas upp av kunder i tid. Att kräva att en kund ska stå i kö eller sitta i kö försvårar en interaktion innan den börjar.

– Kundtjänst ska vara en enstegsprocess för konsumenten. Om en kund ringer en hjälplinje ska representanten när det är möjligt följa problemet tills det löser sig.

– Om en kund måste flyttas över till en annan avdelning bör den ursprungliga representanten följa upp kunden för att säkerställa att problemet löstes.

$36 920

Den genomsnittliga årslönen för en kundtjänstrepresentant 2021, enligt Bureau of Labor Statistics.

Kundtjänst jobbkrav

Mycket förväntas av kundtjänstrepresentanter. Men lönen för jobbet är låg. Medellönen 2021 var cirka 36 920 USD, enligt Bureau of Labor Statistics.

Några av arbetsförväntningarna:

• Kundtjänstrepresentanter måste vara tillgängliga, kunniga och artiga. De kräver utmärkta lyssnarförmåga och en vilja att prata igenom en lösning. Utbildning i konfliktlösning kan vara fördelaktigt.

– Stark talförmåga är viktigt. För telefonpersonal innebär det att man talar tydligt och långsamt samtidigt som man behåller ett lugnt uppträdande även om kunden inte gör det.

Bureau of Labor Statistics prognostiserade jobbtillväxten för kundtjänstrepresentanter att visa liten eller ingen förändring från 2020 till 2030.

Kundtjänst Arbetsgivaransvar

Dålig ledning kan döma vilken kundtjänst som helst. Ett par viktiga tips till chefer:

• Se till att dina kundtjänstrepresentanter är fullt informerade och har den senaste informationen och företagets produkter och policyer.

• Utvärdera regelbundet kundtjänstupplevelsen du tillhandahåller för att säkerställa att den är en tillgång för företaget.

• Överväg att göra regelbundna undersökningar för att ge kunderna chansen att ge feedback om tjänsten de får och föreslå förbättringsområden.

Använda mobila tjänster effektivt

Under de senaste åren har studier av kundservice fokuserat på att skapa den perfekta onlineupplevelsen.

Den första och svåraste faktorn är mångfalden av kanaler. Dagens kunder förväntar sig att få service genom vilken app eller enhet de än råkar använda för tillfället. Det kan vara en mobil enhet eller en bärbar dator, en webbplats för sociala medier, en textapp eller livechatt.

Återigen har fokus legat på att paketera how-to-innehåll och relaterade resurser som är designade för självbetjäning. Alltmer sofistikerade dataanalyser används också för att identifiera missnöjda eller lågt engagerade kunder.

Men som alltid måste de mest effektiva kundtjänstapparna inkludera mänsklig kontakt, om så bara som en sista utväg.

Höjdpunkter

• Bra kundservice är avgörande för affärsframgång, vilket säkerställer varumärkeslojalitet en kund i taget.

– Kundservice är interaktionen mellan köparen av en produkt och företaget som säljer den.

– De senaste innovationerna har fokuserat på att automatisera kundtjänstsystem men det mänskliga elementet är i vissa fall oumbärligt.