고객 서비스

고객 서비스란 무엇입니까?

고객 서비스는 구매하는 소비자와 해당 제품을 판매하는 회사의 담당자 간의 직접적인 일대일 상호 작용입니다. 대부분의 소매업체는 이러한 직접적인 상호작용을 구매자 만족도를 보장하고 재구매를 장려하는 중요한 요소로 보고 있습니다.

오늘날에도 대부분의 고객 관리가 자동화된 셀프 서비스 시스템에 의해 처리될 때 대부분의 비즈니스에서 사람과 대화하는 옵션이 필요한 것으로 간주됩니다. 이것은 서번트 리더십 의 핵심 측면입니다.

고객 서비스 이해

대부분의 회사 뒤에는 제품을 사는 사람들을 만나거나 인사하지 않는 사람들이 있습니다. 고객 서비스 담당자는 구매자와 직접 연락하는 담당자입니다. 회사와 제품에 대한 구매자의 인식은 부분적으로 그 사람을 대하는 경험에 의해 형성됩니다.

이 때문에 많은 기업들이 고객 만족도를 높이기 위해 노력하고 있습니다.

고객 만족 비용

수십 년 동안 많은 산업 분야의 기업은 프로세스를 최대한 자동화하여 인건비를 줄이기 위해 노력해 왔습니다.

고객 서비스에서 많은 기업들이 온라인과 전화를 통해 사람 없이 가능한 한 많은 질문에 답하거나 문제를 해결하는 시스템을 구현하게 되었습니다.

그러나 결국에는 인간의 상호 작용이 필수 불가결한 고객 서비스 문제가 있어 경쟁 우위 를 창출합니다.

아마존은 방대하고 복잡한 운영을 자동화하기 위해 최선을 다하는 회사의 한 예입니다. 2020년에 고객의 집까지 42억 개의 패키지를 배달했다는 점을 감안할 때 그래야 합니다.

그럼에도 불구하고 Amazon은 이메일 및 라이브 채팅 서비스 외에도 전화로 24시간 고객 서비스를 제공합니다.

대부분의 성공적인 기업은 뛰어난 고객 서비스 제공의 중요성을 인식하고 있습니다. 숙련된 고객 서비스 담당자와의 정중하고 공감적인 상호 작용은 고객을 잃거나 유지하는 차이를 의미할 수 있습니다.

고객 서비스는 가능한 한 소비자를 위한 원스톱 프로세스여야 합니다.

우수한 고객 서비스의 핵심 구성 요소

성공한 소상공인은 좋은 고객 서비스의 필요성을 본능적으로 이해합니다. 대기업은 이 주제를 심도 있게 연구하고 주요 구성 요소에 대한 몇 가지 기본적인 결론을 내립니다.

• 고객이 제기한 문제에 적시에 주의를 기울이는 것이 중요합니다. 고객이 줄을 서서 기다리거나 대기하도록 요구하면 시작하기 전에 상호 작용이 좋지 않습니다.

• 고객 서비스는 소비자를 위한 단일 단계 프로세스여야 합니다. 고객이 헬프라인에 전화하면 담당자는 가능할 때마다 문제가 해결될 때까지 따라야 합니다.

• 고객을 다른 부서로 연결해야 하는 경우 원래 담당자가 고객에게 후속 조치를 취하여 문제가 해결되었는지 확인해야 합니다.

$36,920

노동 통계국에 따르면 2021년 고객 서비스 담당자의 평균 연봉입니다.

고객 서비스 직무 요건

고객 서비스 담당자에게 많은 것이 기대됩니다. 그러나 직업에 대한 급여는 낮습니다. 노동 통계국(Bureau of Labor Statistics)에 따르면 2021년 평균 급여는 약 $36,920였습니다.

일부 직업 기대치:

• 고객 서비스 담당자는 접근 가능하고 지식이 풍부하고 정중해야 합니다. 그들은 훌륭한 경청 기술과 해결책을 통해 이야기하려는 의지가 필요합니다. 갈등 해결 훈련은 유익할 수 있습니다.

• 강력한 말하기 능력이 중요합니다. 전화 직원에게 이것은 고객이 말을 하지 않아도 차분한 태도를 유지하면서 명확하고 천천히 말하는 것을 의미합니다.

노동 통계국(Bureau of Labor Statistics)은 2020년에서 2030년까지 고객 서비스 담당자의 일자리 증가가 거의 또는 전혀 없을 것으로 예상했습니다.

고객 서비스 고용주의 책임

부실한 관리는 모든 고객 서비스 운영을 망칠 수 있습니다. 관리자를 위한 몇 가지 중요한 팁:

• 고객 서비스 담당자가 충분한 정보를 받고 최신 정보와 회사의 제품 및 정책을 갖고 있는지 확인하십시오.

• 귀하가 제공하는 고객 서비스 경험을 주기적으로 평가하여 회사의 자산인지 확인하십시오.

• 고객이 받는 서비스에 대한 피드백을 제공하고 개선 영역을 제안할 수 있는 기회를 제공하기 위해 정기적인 설문 조사를 실시하는 것을 고려합니다.

모바일 서비스를 효과적으로 사용하기

최근 몇 년 동안 고객 서비스에 대한 연구는 완벽한 온라인 경험을 만드는 데 중점을 두었습니다.

첫 번째이자 가장 어려운 요소는 채널의 다양성입니다. 오늘날의 고객은 현재 사용하고 있는 앱이나 장치가 무엇이든 간에 서비스를 받기를 기대합니다. 모바일 장치 또는 랩톱, 소셜 미디어 사이트, 텍스트 앱 또는 라이브 채팅이 될 수 있습니다.

다시 한 번, 셀프 서비스용으로 설계된 방법 콘텐츠 및 관련 리소스를 패키징하는 데 중점을 두었습니다. 점점 더 정교한 데이터 분석 을 사용하여 불만족 하거나 참여도가 낮은 고객을 식별하고 있습니다.

그러나 항상 그렇듯이 가장 효과적인 고객 서비스 앱은 최후의 수단으로 사람과의 접촉을 통합해야 합니다.

하이라이트

• 우수한 고객 서비스는 한 번에 한 고객에게 브랜드 충성도를 보장하는 비즈니스 성공에 매우 중요합니다.

• 고객 서비스는 제품 구매자와 제품을 판매하는 회사 간의 상호 작용입니다.

• 최근의 혁신은 고객 서비스 시스템 자동화에 중점을 두었지만 어떤 경우에는 인적 요소가 필수 불가결합니다.