顧客サービス

##カスタマーサービスとは何ですか？

カスタマーサービスは、購入する消費者とそれを販売する会社の代表者との間の直接的な1対1の相互作用です。ほとんどの小売業者は、この直接的な相互作用を、購入者の満足を確保し、リピートビジネスを促進する上で重要な要素と見なしています。

今日でも、カスタマーケアの多くが自動化されたセルフサービスシステムによって処理されている場合、ほとんどの企業にとって、人間と話すオプションが必要であると見なされています。これは、使用人のリーダーシップの重要な側面です。

##カスタマーサービスを理解する

ほとんどの企業の舞台裏には、製品を購入する人々に会ったり挨拶したりすることのない人々がいます。カスタマーサービス担当者は、購入者と直接連絡を取り合う担当者です。会社と製品に対するバイヤーの認識は、その人との取引の経験によって部分的に形作られています。

このため、多くの企業は顧客満足度を高めるために懸命に取り組んでいます。

###顧客満足のコスト

何十年もの間、多くの業界の企業は、プロセスを可能な限り自動化することによって人件費を削減しようと努めてきました。

カスタマーサービスでは、多くの企業がオンラインおよび電話でシステムを実装し、人間の存在なしにできるだけ多くの質問に答えたり、できるだけ多くの問題を解決したりしています。

しかし、結局のところ、人間の相互作用が不可欠な顧客サービスの問題があり、競争上の優位性を生み出しています。

アマゾンは、広大で複雑な操作を自動化するためにできる限りのことをしている会社の一例です。 2020年に42億個のパッケージを顧客のドアに届けたことを考えると、そうしなければなりません。

それでもなお、Amazonは、電子メールやライブチャットサービスに加えて、電話による24時間のカスタマーサービスを提供しています。

ほとんどの成功した企業は、優れた顧客サービスを提供することの重要性を認識しています。訓練を受けた顧客サービス担当者との丁寧で思いやりのあるやり取りは、顧客を失うことと維持することの違いを意味する可能性があります。

カスタマーサービスは、可能な限り消費者にとってワンストッププロセスである必要があります。

###優れたカスタマーサービスの主要コンポーネント

成功している中小企業の経営者は、優れた顧客サービスの必要性を本能的に理解しています。大企業はこの主題を詳細に研究しており、主要なコンポーネントについていくつかの基本的な結論があります。

-顧客が提起した問題にタイムリーに注意を払うことが重要です。顧客に列に並んで待つか、保留にするように要求すると、対話が始まる前に相互作用が悪化します。

-カスタマーサービスは、消費者にとって単一ステップのプロセスである必要があります。顧客がヘルプラインに電話した場合、担当者は可能な限り問題を解決するまでフォローする必要があります。

-顧客を別の部門に異動させる必要がある場合は、元の担当者が顧客にフォローアップして、問題が解決したことを確認する必要があります。

$ 36,920

労働統計局によると、2021年の顧客サービス担当者の平均年収。

##カスタマーサービスの職務要件

カスタマーサービス担当者には多くのことが期待されています。それでも、仕事の報酬は低いです。労働統計局によると、2021年の平均給与は約36,920ドルでした。

仕事の期待のいくつか：

-カスタマーサービスの担当者は、アクセスしやすく、知識が豊富で、礼儀正しい必要があります。彼らは優れたリスニングスキルと決議を通して話す意欲を必要とします。紛争解決のトレーニングは有益な場合があります。

-強力なスピーキングスキルが重要です。電話スタッフにとって、これは、顧客がそうしなくても、落ち着いた態度を維持しながら、はっきりとゆっくり話すことを意味します。

労働統計局は、顧客サービス担当者の雇用の伸びを、2020年から2030年までほとんどまたはまったく変化がないと予測しました。

##カスタマーサービス雇用者の責任

不十分な管理は、あらゆる顧客サービス業務を破滅させる可能性があります。管理者向けの重要なヒント：

-カスタマーサービス担当者に十分な情報を提供し、最新の情報と会社の製品およびポリシーを入手してください。

-提供しているカスタマーサービスエクスペリエンスを定期的に評価して、それが会社の資産であることを確認します。

-定期的な調査を実施して、顧客が受けているサービスについてフィードバックを提供し、改善すべき領域を提案する機会を提供することを検討してください。

##モバイルサービスを効果的に使用する

近年、カスタマーサービスの研究は、完璧なオンライン体験の作成に集中しています。

最初で最も難しい要因は、チャネルの多様性です。今日の顧客は、現在使用しているアプリやデバイスを介してサービスを受けることを期待しています。それは、モバイルデバイスまたはラップトップ、ソーシャルメディアサイト、テキストアプリ、またはライブチャットである可能性があります。

繰り返しになりますが、セルフサービス用に設計されたハウツーコンテンツと関連リソースのパッケージ化に重点が置かれています。ますます洗練されたデータ分析も、不満やエンゲージメントの低い顧客を特定するために使用されています。

しかし、いつものように、最も効果的なカスタマーサービスアプリは、最後の手段としてのみであるとしても、人間との接触を組み込む必要があります。

##ハイライト

-優れたカスタマーサービスはビジネスの成功に不可欠であり、一度に1人のカスタマーのブランドロイヤルティを確保します。

-カスタマーサービスは、製品の購入者とそれを販売する会社との間の相互作用です。

-最近のイノベーションはカスタマーサービスシステムの自動化に焦点を合わせていますが、場合によっては人的要素が不可欠です。