Müşteri servisi
Müşteri Hizmetleri Nedir?
Müşteri hizmetleri, satın alma yapan bir tüketici ile bunu satan şirketin bir temsilcisi arasındaki doğrudan bire bir etkileşimdir. Çoğu perakendeci, bu doğrudan etkileşimi, alıcı memnuniyetini sağlamada ve tekrar işleri teşvik etmede kritik bir faktör olarak görür.
Bugün bile, müşteri hizmetlerinin çoğu otomatik self-servis sistemler tarafından yürütülürken, bir insanla konuşma seçeneği çoğu işletme için gerekli görülüyor. Hizmetkâr liderliğin önemli bir yönüdür .
Müşteri Hizmetlerini Anlama
Çoğu şirketin perde arkasında, ürünlerini satın alan insanlarla hiç tanışmayan veya selamlamayan insanlar var. Müşteri hizmetleri temsilcileri, alıcılarla doğrudan temas halinde olan kişilerdir. Alıcıların şirkete ve ürüne ilişkin algıları, kısmen o kişiyle ilgili deneyimleriyle şekillenir.
Bu nedenle birçok firma müşteri memnuniyetini artırmak için yoğun bir şekilde çalışmaktadır.
Müşteri Memnuniyetinin Maliyeti
Onlarca yıldır birçok sektördeki işletmeler, süreçlerini mümkün olan en büyük ölçüde otomatikleştirerek personel maliyetlerini düşürmeye çalıştılar.
Müşteri hizmetlerinde bu, birçok şirketin çevrimiçi ve telefonla mümkün olduğunca çok soruyu yanıtlayan veya bir insan varlığı olmadan olabildiğince çok sorunu çözen sistemleri uygulamaya koymasına yol açtı.
rekabet avantajı yaratan müşteri hizmetleri sorunları vardır .
Amazon, geniş ve karmaşık bir işlemi otomatikleştirmek için elinden geleni yapan bir şirket örneğidir. 2020'de 4,2 milyar paketi müşterilerinin kapısına kadar teslim ettiği düşünülürse bunu yapmak zorunda.
Yine de Amazon, e-posta ve canlı sohbet hizmetlerine ek olarak telefonla 24 saat müşteri hizmeti sunmaya devam ediyor.
Çoğu başarılı işletme, üstün müşteri hizmeti sunmanın önemini kabul eder. Eğitimli bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle nazik ve empatik etkileşim, bir müşteriyi kaybetmek ile elde tutmak arasındaki fark anlamına gelebilir.
Müşteri hizmetleri, mümkün olan her durumda tüketici için tek duraklı bir süreç olmalıdır.
İyi Müşteri Hizmetlerinin Temel Bileşenleri
Başarılı küçük işletme sahipleri, içgüdüsel olarak iyi müşteri hizmeti ihtiyacını anlıyor. Daha büyük işletmeler konuyu derinlemesine inceler ve temel bileşenler hakkında bazı temel sonuçlara sahiptirler:
Müşteriler tarafından gündeme getirilen sorunlara zamanında dikkat edilmesi çok önemlidir. Bir müşterinin sırada beklemesini veya beklemede oturmasını istemek, başlamadan önce bir etkileşime neden olur.
Müşteri hizmetleri, tüketici için tek adımlı bir süreç olmalıdır. Bir müşteri bir yardım hattını ararsa, temsilci mümkün olduğunda sorunu çözümüne kadar takip etmelidir.
Bir müşterinin başka bir departmana devredilmesi gerekiyorsa, asıl temsilci, sorunun çözüldüğünden emin olmak için müşteriyi takip etmelidir.
36.920 $
Çalışma İstatistikleri Bürosu'na göre 2021 yılında bir müşteri hizmetleri temsilcisinin ortalama yıllık maaşı.
Müşteri Hizmetleri İş Gereksinimleri
Müşteri hizmetleri temsilcilerinden çok şey bekleniyor. Yine de iş için ücret düşük. Çalışma İstatistikleri Bürosu'na göre, 2021'deki ortalama maaş yaklaşık 36.920 dolardı.
Bazı iş beklentileri:
Müşteri hizmetleri temsilcileri erişilebilir, bilgili ve nazik olmalıdır. Mükemmel dinleme becerileri ve bir çözüm yoluyla konuşmaya istekli olmaları gerekir. Çatışma çözümü konusunda eğitim faydalı olabilir.
Güçlü konuşma becerileri önemlidir. Telefon personeli için bu, müşteri konuşmasa bile sakin bir tavır sergilerken açık ve yavaş konuşmak anlamına gelir.
Çalışma İstatistikleri Bürosu, müşteri hizmetleri temsilcisi iş büyümesinin 2020'den 2030'a kadar çok az değişiklik göstereceğini veya hiç değişmeyeceğini öngördü.
Müşteri Hizmetleri İşveren Sorumlulukları
Kötü yönetim, herhangi bir müşteri hizmeti operasyonunu mahvedebilir. Yöneticiler için birkaç önemli ipucu:
Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin tam olarak bilgilendirildiğinden ve en son bilgilere ve şirketin ürün ve politikalarına sahip olduğundan emin olun.
Şirket için bir varlık olduğundan emin olmak için sağladığınız müşteri hizmetleri deneyimini periyodik olarak değerlendirin.
Müşterilere aldıkları hizmet hakkında geri bildirim sağlama ve iyileştirme alanları önerme şansı vermek için düzenli anketler yapmayı düşünün.
Mobil Hizmetleri Etkin Kullanma
Son yıllarda, müşteri hizmetleri çalışmaları, mükemmel çevrimiçi deneyim yaratmaya odaklandı.
İlk ve en zor faktör kanalların çokluğudur. Günümüzün müşterileri, o anda kullanmakta oldukları uygulama veya cihaz ne olursa olsun hizmet almayı beklemektedir. Bu bir mobil cihaz veya dizüstü bilgisayar, sosyal medya sitesi, metin uygulaması veya canlı sohbet olabilir.
Bir kez daha, self servis için tasarlanmış nasıl yapılır içeriğinin ve ilgili kaynakların paketlenmesine odaklanıldı. Memnun olmayan veya düşük katılımlı müşterileri belirlemek için giderek karmaşıklaşan veri analitiği de kullanılıyor.
Ancak, her zaman olduğu gibi, en etkili müşteri hizmetleri uygulamalarının, yalnızca son çare olarak da olsa, insan temasını içermesi gerekir.
Öne Çıkanlar
İyi müşteri hizmeti, her seferinde bir müşterinin marka sadakatini sağlayarak iş başarısı için kritik öneme sahiptir.
Müşteri hizmetleri, bir ürünün alıcısı ile onu satan şirket arasındaki etkileşimdir.
Son yenilikler müşteri hizmetleri sistemlerini otomatikleştirmeye odaklanmıştır, ancak insan unsuru bazı durumlarda vazgeçilmezdir.
