Þjónustuver
Hvað er þjónustuver?
Þjónusta við viðskiptavini er bein einstaklingsmiðlun milli neytanda sem kaupir og fulltrúa fyrirtækisins sem er að selja það. Flestir smásalar líta á þetta bein samskipti sem mikilvægan þátt í að tryggja ánægju kaupenda og hvetja til endurtekinna viðskipta.
Jafnvel í dag, þegar mikið af þjónustu við viðskiptavini er sinnt af sjálfvirkum sjálfsafgreiðslukerfum, er möguleikinn á að tala við manneskju talinn nauðsynlegur fyrir flest fyrirtæki. Það er lykilatriði í þjónandi forystu.
Skilningur á þjónustu við viðskiptavini
Á bak við tjöldin hjá flestum fyrirtækjum er fólk sem aldrei hittir eða heilsar upp á fólkið sem kaupir vörurnar þeirra. Þjónustufulltrúarnir eru þeir sem hafa beint samband við kaupendur. Skynjun kaupenda á fyrirtækinu og vörunni mótast að hluta af reynslu þeirra í samskiptum við viðkomandi.
Af þessum sökum vinna mörg fyrirtæki hörðum höndum að því að auka ánægju viðskiptavina sinna.
Kostnaður við ánægju viðskiptavina
Í áratugi hafa fyrirtæki í mörgum atvinnugreinum leitast við að draga úr starfsmannakostnaði með því að gera ferla sína sjálfvirkan eins og kostur er.
Í þjónustu við viðskiptavini hefur það leitt til þess að mörg fyrirtæki hafa innleitt kerfi á netinu og í síma sem svara eins mörgum spurningum eða leysa eins mörg vandamál og þau geta án mannlegrar viðveru.
En á endanum eru þjónustuvandamál þar sem mannleg samskipti eru ómissandi og skapa samkeppnisforskot.
Amazon er dæmi um fyrirtæki sem gerir allt sem það getur til að gera stóra og flókna aðgerð sjálfvirkan. Það verður að gera það, í ljósi þess að það afhenti 4,2 milljarða pakka heim að dyrum viðskiptavina árið 2020.
Engu að síður býður Amazon enn þjónustu við viðskiptavini allan sólarhringinn í síma, auk tölvupósts og lifandi spjallþjónustu.
Flest farsæl fyrirtæki viðurkenna mikilvægi þess að veita framúrskarandi þjónustu við viðskiptavini. Kurteisleg og samúðarfull samskipti við þjálfaðan þjónustufulltrúa geta þýtt muninn á því að missa eða halda í viðskiptavini.
Þjónusta við viðskiptavini ætti að vera eitt stöðvunarferli fyrir neytandann þegar mögulegt er.
Lykilþættir góðrar þjónustu við viðskiptavini
Árangursríkir eigendur lítilla fyrirtækja skilja þörfina fyrir góða þjónustu við viðskiptavini ósjálfrátt. Stærri fyrirtæki kynna sér efnið ítarlega og hafa nokkrar grundvallarályktanir um lykilþættina:
Tímabær athygli á málefnum sem viðskiptavinir vekja athygli á er mikilvægt. Að krefjast þess að viðskiptavinur bíði í röð eða sitji í biðstöðu sýrir samskipti áður en hún hefst.
Þjónusta við viðskiptavini ætti að vera eitt þrepa ferli fyrir neytandann. Ef viðskiptavinur hringir í hjálparsíma ætti fulltrúinn að fylgjast með vandanum eftir því sem hægt er.
Ef flytja þarf viðskiptavin yfir í aðra deild ætti upphaflegi fulltrúinn að fylgja viðskiptavininum eftir til að tryggja að vandamálið væri leyst.
$36.920
Meðalárslaun þjónustufulltrúa árið 2021, samkvæmt Hagstofu Vinnumálastofnunar.
Starfskröfur fyrir þjónustu við viðskiptavini
Mikils er að vænta af þjónustufulltrúum. Samt eru launin fyrir starfið lág. Meðallaun árið 2021 voru um $ 36,920, samkvæmt vinnumálastofnuninni.
Nokkrar af væntingum um starfið:
Þjónustufulltrúar verða að vera aðgengilegir, fróðir og kurteisir. Þeir krefjast framúrskarandi hlustunarhæfileika og vilja til að tala í gegnum upplausn. Þjálfun í lausn ágreinings getur verið gagnleg.
Sterk talhæfileiki er mikilvægur. Fyrir símastarfsfólk þýðir þetta að tala skýrt og hægt og halda rólegri framkomu jafnvel þótt viðskiptavinurinn geri það ekki.
Vinnumálastofnun spáði því að starfsvöxtur þjónustufulltrúa myndi sýna litla sem enga breytingu frá 2020 til 2030.
Viðskiptavinaþjónusta Ábyrgð vinnuveitenda
Léleg stjórnun getur dæmt alla þjónustu við viðskiptavini. Nokkur mikilvæg ráð fyrir stjórnendur:
Gakktu úr skugga um að þjónustufulltrúar þínir séu að fullu upplýstir og hafi nýjustu upplýsingarnar og vörur og stefnur fyrirtækisins.
Metið reglulega þjónustuupplifunina sem þú ert að veita til að tryggja að hún sé eign fyrir fyrirtækið.
Íhugaðu að gera reglulegar kannanir til að gefa viðskiptavinum tækifæri til að veita endurgjöf um þjónustuna sem þeir fá og benda á svæði til úrbóta.
Notkun farsímaþjónustu á áhrifaríkan hátt
Undanfarin ár hafa rannsóknir á þjónustu við viðskiptavini snúist um að skapa fullkomna upplifun á netinu.
Fyrsti og erfiðasti þátturinn er fjölbreytni rása. Viðskiptavinir í dag búast við að fá þjónustu í gegnum hvaða app eða tæki sem þeir nota í augnablikinu. Það getur verið farsími eða fartölva, samfélagsmiðilsíða, textaforrit eða lifandi spjall.
Enn og aftur hefur áherslan verið lögð á að pakka inn efni og tengdum úrræðum sem eru hönnuð fyrir sjálfsafgreiðslu. Sífellt háþróaðari gagnagreiningar eru einnig notaðar til að bera kennsl á óánægða eða litla þátttöku viðskiptavina.
En eins og alltaf þurfa áhrifaríkustu þjónustuforritin að innihalda mannleg samskipti, þó ekki væri nema sem síðasta úrræði.
Hápunktar
Góð þjónusta við viðskiptavini er mikilvæg fyrir velgengni í viðskiptum og tryggir vörumerkjahollustu einn viðskiptavin í einu.
Þjónusta við viðskiptavini er samspil kaupanda vöru og fyrirtækisins sem selur hana.
Nýlegar nýjungar hafa beinst að því að gera þjónustukerfi sjálfvirkt en mannlegi þátturinn er í sumum tilfellum ómissandi.
