Kundeservice
Hva er kundeservice?
Kundeservice er den direkte en-til-en-interaksjonen mellom en forbruker som foretar et kjøp og en representant for selskapet som selger det. De fleste forhandlere ser på denne direkte interaksjonen som en kritisk faktor for å sikre kjøpertilfredshet og oppmuntre til gjentakende forretninger.
Selv i dag, når mye av kundebehandlingen håndteres av automatiserte selvbetjeningssystemer, blir muligheten til å snakke med et menneske sett på som nødvendig for de fleste virksomheter. Det er et sentralt aspekt ved tjener-ledelse.
Forstå kundeservice
Bak kulissene hos de fleste bedrifter står folk som aldri møter eller hilser på de som kjøper produktene deres. Kundebehandlerne er de som har direkte kontakt med kjøperne. Kjøpernes oppfatning av selskapet og produktet er delvis formet av deres erfaring med å håndtere denne personen.
Av denne grunn jobber mange selskaper hardt for å øke kundetilfredsheten.
Kostnaden for kundetilfredshet
I flere tiår har virksomheter i mange bransjer forsøkt å redusere personalkostnadene ved å automatisere prosessene deres i størst mulig grad.
Innen kundeservice har det ført til at mange bedrifter implementerer systemer online og per telefon som svarer på så mange spørsmål eller løser så mange problemer de kan uten menneskelig tilstedeværelse.
Men til slutt er det kundeserviceproblemer som menneskelig interaksjon er uunnværlig for, og skaper et konkurransefortrinn.
Amazon er et eksempel på et selskap som gjør alt det kan for å automatisere en omfattende og kompleks operasjon. Det må det, gitt at det leverte 4,2 milliarder pakker til kundenes dører i 2020.
Likevel tilbyr Amazon fortsatt 24-timers kundeservice på telefon, i tillegg til e-post og live chat-tjenester.
De fleste suksessrike bedrifter erkjenner viktigheten av å tilby enestående kundeservice. Høflig og empatisk samhandling med en utdannet kundebehandler kan bety forskjellen mellom å miste eller beholde en kunde.
Kundeservice skal være en én-stopp-prosess for forbrukeren når det er mulig.
Nøkkelkomponenter for god kundeservice
Vellykkede småbedriftseiere forstår behovet for god kundeservice instinktivt. Større virksomheter studerer emnet i dybden, og de har noen grunnleggende konklusjoner om nøkkelkomponentene:
- Rettidig oppmerksomhet på spørsmål som tas opp av kunder er kritisk. Å kreve at en kunde står i kø eller sitter på vent forurener en interaksjon før den begynner.
– Kundeservice skal være en ett-trinns prosess for forbrukeren. Hvis en kunde ringer en hjelpelinje, bør representanten når det er mulig følge problemet frem til det løses.
– Dersom en kunde må overføres til en annen avdeling, bør den opprinnelige representanten følge opp kunden for å sikre at problemet ble løst.
$36 920
Gjennomsnittlig årslønn for en kundebehandler i 2021, ifølge Bureau of Labor Statistics.
Jobbkrav til kundeservice
Det forventes mye av kundebehandlere. Men lønnen for jobben er lav. Gjennomsnittslønnen i 2021 var rundt $36.920, ifølge Bureau of Labor Statistics.
Noen av jobbforventningene:
- Kundeservicerepresentanter må være tilgjengelige, kunnskapsrike og høflige. De krever gode lytteferdigheter og en vilje til å snakke gjennom en løsning. Opplæring i konfliktløsning kan være gunstig.
– Sterke taleferdigheter er viktig. For telefonansatte betyr dette at man snakker tydelig og sakte samtidig som man opprettholder en rolig oppførsel selv om kunden ikke gjør det.
Bureau of Labor Statistics anslått jobbvekst for kundeservicerepresentanter til å vise liten eller ingen endring fra 2020 til 2030.
Kundeservice Arbeidsgiveransvar
Dårlig ledelse kan dømme enhver kundeserviceoperasjon. Et par viktige tips til ledere:
Sørg for at kundeservicerepresentantene dine er fullt informert og har den nyeste informasjonen og selskapets produkter og retningslinjer.
Vurder med jevne mellomrom kundeserviceopplevelsen du gir for å sikre at den er en ressurs for selskapet.
Vurder å gjennomføre regelmessige undersøkelser for å gi kundene sjansen til å gi tilbakemelding om tjenesten de mottar og foreslå forbedringsområder.
Bruke mobiltjenester effektivt
De siste årene har studier av kundeservice sentrert seg om å skape den perfekte nettopplevelsen.
Den første og vanskeligste faktoren er mangfoldet av kanaler. Dagens kunder forventer å få service gjennom hvilken app eller enhet de tilfeldigvis bruker for øyeblikket. Det kan være en mobilenhet eller en bærbar datamaskin, et nettsted for sosiale medier, tekstapp eller live chat.
Nok en gang har fokus vært på å pakke fremgangsmåte-innhold og relaterte ressurser som er designet for selvbetjening. Stadig mer sofistikert dataanalyse brukes også til å identifisere misfornøyde eller lite engasjerte kunder.
Men som alltid må de mest effektive kundeserviceappene inkludere menneskelig kontakt, om så bare som en siste utvei.
Høydepunkter
- God kundeservice er avgjørende for forretningssuksess, og sikrer merkelojalitet én kunde om gangen.
– Kundeservice er samspillet mellom kjøperen av et produkt og selskapet som selger det.
- Nylige innovasjoner har fokusert på å automatisere kundeservicesystemer, men det menneskelige elementet er i noen tilfeller uunnværlig.
