Assistenza clienti
Che cos'è il servizio clienti?
Il servizio clienti è l'interazione diretta uno contro uno tra un consumatore che effettua un acquisto e un rappresentante dell'azienda che lo sta vendendo. La maggior parte dei rivenditori vede questa interazione diretta come un fattore critico per garantire la soddisfazione dell'acquirente e incoraggiare la ripetizione dell'attività.
Ancora oggi, quando gran parte dell'assistenza clienti è gestita da sistemi self-service automatizzati, la possibilità di parlare con un essere umano è considerata necessaria per la maggior parte delle aziende. È un aspetto chiave della leadership di servizio.
Capire il servizio clienti
Dietro le quinte della maggior parte delle aziende ci sono persone che non incontrano né salutano mai le persone che acquistano i loro prodotti. I rappresentanti del servizio clienti sono quelli che hanno un contatto diretto con gli acquirenti. Le percezioni degli acquirenti sull'azienda e sul prodotto sono modellate in parte dalla loro esperienza nel trattare con quella persona.
Per questo motivo, molte aziende lavorano duramente per aumentare i livelli di soddisfazione dei propri clienti.
Il costo della soddisfazione del cliente
Per decenni, le aziende di molti settori hanno cercato di ridurre i costi del personale automatizzando il più possibile i propri processi.
Nel servizio clienti, ciò ha portato molte aziende a implementare sistemi online e per telefono che rispondono a quante più domande o risolvono quanti più problemi possibile senza la presenza umana.
Ma alla fine, ci sono problemi di servizio al cliente per i quali l'interazione umana è indispensabile, creando un vantaggio competitivo.
Amazon è un esempio di azienda che sta facendo tutto il possibile per automatizzare un'operazione vasta e complessa. Deve, dato che ha consegnato 4,2 miliardi di pacchi alle porte dei clienti nel 2020.
Tuttavia, Amazon offre ancora un servizio clienti telefonico 24 ore su 24, oltre ai servizi di posta elettronica e chat dal vivo.
La maggior parte delle aziende di successo riconosce l'importanza di fornire un servizio clienti eccezionale. L'interazione cortese ed empatica con un rappresentante qualificato del servizio clienti può fare la differenza tra perdere o mantenere un cliente.
Il servizio clienti dovrebbe essere un processo unico per il consumatore, ove possibile.
Componenti chiave di un buon servizio clienti
I proprietari di piccole imprese di successo capiscono istintivamente la necessità di un buon servizio clienti. Le aziende più grandi studiano l'argomento in modo approfondito e hanno alcune conclusioni di base sui componenti chiave:
L'attenzione tempestiva alle problematiche sollevate dai clienti è fondamentale. Richiedere a un cliente di aspettare in fila o rimanere in attesa rovina un'interazione prima che inizi.
Il servizio clienti dovrebbe essere un processo in un'unica fase per il consumatore. Se un cliente chiama una linea di assistenza, il rappresentante dovrebbe, ove possibile, seguire il problema fino alla sua risoluzione.
Se un cliente deve essere trasferito a un altro reparto, il rappresentante originale dovrebbe contattare il cliente per assicurarsi che il problema sia stato risolto.
$ 36.920
Lo stipendio medio annuo per un rappresentante del servizio clienti nel 2021, secondo il Bureau of Labor Statistics.
Requisiti di lavoro del servizio clienti
Ci si aspetta molto dai rappresentanti del servizio clienti. Eppure la paga per il lavoro è bassa. Lo stipendio medio nel 2021 era di circa $ 36.920, secondo il Bureau of Labor Statistics.
Alcune delle aspettative di lavoro:
I rappresentanti del servizio clienti devono essere accessibili, informati e cortesi. Richiedono eccellenti capacità di ascolto e la volontà di parlare attraverso una risoluzione. La formazione nella risoluzione dei conflitti può essere utile.
Le forti capacità di parlare sono importanti. Per il personale telefonico, questo significa parlare in modo chiaro e lento mantenendo un atteggiamento calmo anche se il cliente non lo fa.
Il Bureau of Labor Statistics ha previsto che la crescita del lavoro dei rappresentanti del servizio clienti mostrerà poche o nessuna variazione dal 2020 al 2030.
Responsabilità del datore di lavoro del servizio clienti
Una cattiva gestione può rovinare qualsiasi operazione del servizio clienti. Un paio di consigli importanti per i manager:
Assicurati che i rappresentanti del servizio clienti siano pienamente informati e dispongano delle informazioni più recenti e dei prodotti e delle politiche dell'azienda.
Valuta periodicamente l'esperienza del servizio clienti che stai fornendo per assicurarti che sia una risorsa per l'azienda.
Valuta la possibilità di condurre sondaggi regolari per dare ai clienti la possibilità di fornire feedback sul servizio che ricevono e suggerire aree di miglioramento.
Utilizzo efficace dei servizi mobili
Negli ultimi anni, gli studi sul servizio clienti si sono concentrati sulla creazione della perfetta esperienza online.
Il primo e più difficile fattore è la molteplicità dei canali. I clienti di oggi si aspettano di ricevere assistenza tramite qualsiasi app o dispositivo che stanno utilizzando in questo momento. Potrebbe essere un dispositivo mobile o un laptop, un sito di social media, un'app di testo o una chat dal vivo.
Ancora una volta, l'attenzione si è concentrata sul confezionamento di contenuti di istruzioni e relative risorse progettate per il self-service. Anche l' analisi dei dati sempre più sofisticata viene utilizzata per identificare i clienti insoddisfatti o con un basso coinvolgimento.
Ma, come sempre, le app di assistenza clienti più efficaci devono incorporare il contatto umano, se non altro come ultima risorsa.
Mette in risalto
Un buon servizio clienti è fondamentale per il successo aziendale, garantendo la fedeltà al marchio un cliente alla volta.
Il servizio clienti è l'interazione tra l'acquirente di un prodotto e l'azienda che lo vende.
Le recenti innovazioni si sono concentrate sull'automazione dei sistemi di servizio al cliente, ma l'elemento umano è, in alcuni casi, indispensabile.
